교육 프로덕트에서 NPS 를 버리세요
우리가 진짜로 측정하고 개선해야 할 것은 NPS 가 아닙니다.
부트캠프를 비롯한 많은 교육 프로덕트에서 NPS 를 주요한 지표로 활용하곤 합니다. 제 개인적인 경험에서는 NPS 는 B2B 고객들에게 보여줄 결과지표로는 유의미할 수 있지만, 과정을 측정하고 학습경험을 개선하기 위한 목적으로는 유효하지 않았습니다. 외부적으로 ‘우리 교육이 추천할만해’ 정도로만 의미가 있다고 볼 수 있습니다. 되는 것처럼 보여주기 위한 목적으로는 유효할 수 있죠. 실제로 잘 되는 것과는 무관하게 말입니다.
NPS 가 부트캠프의 목적과 가장 중요한 지표가 되는 순간, 수많은 과정지표를 놓치게 됩니다. 마치 만족도가 그 자체로는 큰 의미를 가지지 않기 때문에 사실은 허상지표에 가까운 것처럼 말이죠. 사실, NPS는 지금과 같이 디지털화된 측정도구와 Sass를 찾기 어려운 시기에 만들어진 지표입니다. 더 나은 교육 프로덕트를 만들고 개선하기 위한 재료로는 의미가 부족하죠.
<구겨진 NPS, Chat GPT>우리가 진짜로 고려해야 할 것은, 구성원들의 학습을 위해서는 무엇을 측정해야 하는가, 어떤 주기로 측정해서 무엇을 얼마나 변화시켜야 하는가, 그것은 구성원 성장에 얼마나 깊게 임팩트를 내는가에 대한 것입니다. 이전에 비해서 학습의 효과성이 얼마나 달라졌는지, 목표로 하는 아웃컴을 위해 필요한 변화는 잘 빌드업되고 있는지와 같은 실제로 유의미한 지표를 측정하고 개선점을 발굴하여 가능한 빠르게 변화를 만들어내야 한다고 생각합니다.
NPS 를 전면에 내세운다는 것은 조금 과장을 섞어서 표현하자면, “우리는 내부고객이 얼마나 성장하고 골을 향해 달려가는지에 대해서는 관심이 없어, 외부고객에게 우리가 얼마나 잘하는지를 알리는게 중요해” 라는 메세지를 전달하는 것이라고 느낄 수 있습니다. 그리고 이건 부트캠프의 본질인 ‘학습자의 성장’ 보다 외부적으로 자랑거리가 될 것 같은, 그럴듯한 결과물에 취해있는 것이라고도 볼 수 있습니다.
그렇기 때문에, 부트캠프를 비롯한 교육 프로덕트에서 NPS 를 버리라고 말씀드립니다. 보다 정확히 표현하자면 NPS 를 가장 우선순위의 지표로 고려하는 것을 멈추시라 의견을 드립니다. NPS 는 만족도 지표와 같이 결과적으로 나오는 수치일뿐, 그것 자체가 학습자의 성장을 측정하고 교육 프로덕트를 개선하는데 활용할 수 있는 지표는 아닙니다.
NPS 를 사용하고 싶다면, NPS 외에 우리의 교육 프로덕트에서의 성장에 대한 효과성과 아웃컴 드리븐을 측정할 수 있는 지표를 개발하고, 이 과정을 통해 의미있는 NPS 가 나왔다는 것을 빌드업하는 것이 훨씬 효과적일 것 같습니다. 사실, NPS 를 내세우는 것 자체가 문제는 아닙니다. 그걸 주장하고 내세우기 위해 그 외의 지표들은 측정하지 않거나 무시하는 게 문제입니다. 우리가 진짜로 측정하고 개선하고 빌드업해야 할 것은 NPS 가 아니거든요. 그래서 저는 주장합니다.
교육 프로덕트에서 NPS 를 버리세요
