[잘팔리는 브랜드의 법칙] 마무리까지 완벽해야 브랜드다

4. Part 5  '브랜드 성공을 위한 리스크 관리' 리뷰

*본 글은 필자가 '내돈내산'하고 작성하는 책 리뷰이며, 총 4번에 걸쳐 기고할 예정입니다.

브랜드의 리스크  관리

앞선 파트에서 저자가 언급했듯, 신규 매체가 생겨나고 매체 역할을 수행하는 요소들이 늘어나면서 브랜드의 마케팅 채널 혹은 고객 접점들은 더욱 엄격한 관리가 필요해졌다. 채널/점점이 늘어났다는 것은 즉 브랜드의 리스크가 증가했다는 것, 그리고 확산 속도 역시 이전보다 훨씬 빠를 것임을 의미한다.

리스크라는 것은 크게 상품/품질과 관련된 것과 커뮤니케이션에서 발생하는 것 두 가지로 나뉜다. 전자의 경우 품질관리(QC)를 통해 어느정도는 사전에 방지가 가능하지만, 후자인 커뮤니케이션의 경우 예상치못한 리스크가 발생하는 경우가 많은 편이다. 고객과의 커뮤니케이션, 온라인 광고 규범 등등 발생할 수 있는 위기의 종류와 범위도 다양하다.

네이버 블로그 챌린지 #오늘일기

고객과의 커뮤니케이션에서도 특히 프로모션의 목적을 가지고 있을 경우(그리고 그 목적이 고객에게 다분히 보일 경우), 늦거나 잘못된 대응은 큰 위기를 부른다. 대표적인 사례로는 네이버의 블로그챌린지 조기종료 사건(?)이 있다. 이벤트 기획단계부터 사용자들의 어뷰징을 고려하지 않았다는 의견부터 '네이버페이 가입과 네이버블로그 앱 다운로드 유도'를 위한 고도의 홍보전략이었다는 비난이 쏟아졌다. 여러 차례의 사과문, 공지 후 일단락되었지만 당시 상황이 밈화(meme 화)되어 떠돌만큼 화제가 되었다.

짧은 생각

브랜드 리스크 관리의 시작은 쉬운 것부터, 작은 것부터 시작되는 것 같다. 포털사이트나 온라인 커뮤니티 등 소셜미디어 내에서의 브랜드 평판과 이슈를 파악하고, 대응 매뉴얼을 항시 구비(?)해야 한다. 만약 모바일 앱을 보유한 회사라면, 구글플레이나 앱스토어의 앱 리뷰를 주기적으로 파악하는 것도 방법일 것 같다. 요즘의 소비자들은 리뷰를 남길 때 상품 자체만이 아니라 구매 전반의 경험과 과정에 대해 작성하는 경향이 있는 만큼 상품과 품질, 커뮤니케이션 전반에서의 리스크를 충분히 사전에 알아차릴 수 있을 지 모른다.

(모바일 앱을 보유한 경우) 만약 앱 리뷰를 통해 문제점을 파악했지만 바로 해결할 수 없는 문제라고 하더라도, 고객의 리뷰에 대한 신속한 대응 여부는 브랜드의 이미지에 영향을 미치는 것 같다.

책의 part 1부터 5까지, 브랜드의 육성과 관리에 있어 기본적이면서도 자주 간과되는 것들을 짚어봤다. 입사 2년 미만의 주니어에게, 그리고 사수 없는 사원급 직원들에게 작은 일부터 시작할 수 있게 해 주는 책인 것 같다.

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[리뷰 1편]

[잘 팔리는 브랜드의 법칙] 홍철없는 홍철팀 되지 않기

[리뷰 2편]

[잘 팔리는 브랜드의 법칙] 다 무신사랑 해야하는 이유

[리뷰 3편]

[잘팔리는 브랜드의 법칙] 요즘 마케팅 맛집

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