QA TEST는 누가 참여해야 하나?
고객을 직접 응대해야 한다면 QA TEST는 필수 참여입니다.
제조업에서는 품질관리팀 QC 또는 QA 팀 조직이 기본 적으로 있지만 IT 기업에서 QA 전담 팀이 있는 경우는 많지 않은 것 같습니다. 하지만 최근 QA 업무의 중요성이 높아지며 전담 부서를 만드는 모습들이 보이고 있는데, 규모가 작은 스타트업에서는 QA 업무만을 위한 채용은 힘든 현실입니다.
스타트업계에서 QA TEST 프로젝트를 리딩 하면서 "이 사람만큼은 QA TEST에 꼭 참여해야 한다!"라고 느낀 점을 정리해 보았습니다.
QA TEST의 목적이 무엇인가?
QA TEST의 원론적인 목적은 "유저가 오류를 발견하기 전에 사내에서 먼저 파악하고 대책을 마련하기 위함" 이 아닐까 싶습니다.
정교한 기획과 꼼꼼한 개발 작업이 마무리되어도 다양한 원인으로 오류가 발견될 수 있습니다.
서비스 제작이 완성될 때까지는 기획한 기능이 동작되도록 하는데 집중하고, 비정상적인 행동에 의해 발견되는 오류를 모두 예상하고 개발에 반영할 수는 없는 노릇입니다.
여기서 비정상적인 행동이라 함은 UX/UI 기획으로 의도하지 않은 행동 동선으로 유저가 사용하는 경우를 의미하는데, 실제 서비스를 론칭하고 유저 사용성을 분석해보면 흔하게 나타나는 경우입니다.
기획한 기능이 제대로 동작하는지, 기획 단계에서 의도하지 않은 방식으로 유저가 사용했을 때 발견되는 오류가 없는지 사내에서 먼저 파악을 하기 위해 QA TEST를 진행하는 것이며,
발견된 이슈를 개선하여 론칭할 것인지, 오류가 발견되었음에도 CS 응대에서 안내로 처리할 것인지 결정하고 준비하기 위함이 QA TEST의 원론적인 목적이라 생각합니다.
QA TEST는 서비스 론칭 전 실행하는 CBT (Close Beta Test)
결국 QA TEST는 서비스 론칭하여 대다수가 사용하기 전, 사내에서 진행하는 CBT라고 생각합니다.
기획하고 만든 서비스 공급자 입장이 아닌, 서비스를 실제 사용하게 될 유저의 관점으로 서비스를 사용해보자는 것입니다.
앞서 이야기한 기능 동작 여부, 비정상적인 행동에 의한 오류 발견뿐 아니라 UX/UI의 개선이 필요한 부분 역시 QA TEST에서 발견될 수 있습니다. 기능 기획 & UX/UI 디자인 기획 단계에서 충분한 협의를 거치고 개발을 진행하였어도, 기획&디자인 문서만 보고 상상으로 시뮬레이션했던 것을 실제 사용해보면서 느껴지는 부분은 차이가 있기 때문입니다.
UX/UI의 개선이 필요한 부분이 발견되었다고 해서 즉시 서비스 수정을 해야 하는 것은 아닙니다.
유저의 관점으로 서비스 사용을 해보았다고 하더라도 공급자로서 우려 섞인 의견일 수 있기 때문에, UX/UI의 개선이 필요한 부분은 사전 인지하고 고객 검증이 필요한 영역입니다.
중요한 것은 이런 유저 관점에서 발견되는 오류들과 불편사항 등을 인지한 상태에서 출시하고 고객 응대를 하느냐, 모르는 상태에서 고객을 응대하느냐에 따라 결과가 너무 다르다는 것입니다.
소소한 업데이트에도 필요한 QA TEST
제가 속해있던 회사에서도 서비스 첫 출시에만 QA TEST를 꼼꼼하게 진행하였으나, 소소한 업데이트 사항은 기획서만 공유될 뿐 QA TEST는 생략되기도 하였었습니다. 결국 소소한 업데이트에서 발생한 오류를 미리 인지하지 못하거나, 업데이트 기획내용을 인지하지 못하는 문제들이 복합적으로 나타나 영업기회를 놓치거나 고객 CS 응대를 잘못된 방식으로 하는 등의 신뢰를 잃는 결과로 나타났습니다.
QA TEST는 서비스 첫 출시에만 필요한 것이 아닌 업데이트 시마다 수행되어야 하는 절차이며, 테스트 참여를 통해 어떤 점이 변경되는 것인지 확실히 인지하고 고객 응대할 수 있는 프로세스입니다.
그럼 QA TEST는 누가 참여하는 것이 좋은가?
영업이나 CS 담당자처럼 고객을 직접 응대하는 담당자는 QA TEST에 필수 참여해야 하는 것 같습니다.
앞서 이야기한 것처럼 QA TEST는 유저 관점에서 직접 사용해보며 오류와 불편사항을 미리 체크하는 모의고사와 같은 것입니다. 고객을 직접 응대하는 담당자가 QA TEST를 수행함으로써 발견되는 대다수의 이슈들은 고객으로부터 동일한 문의가 접수될 수 있습니다.
고객에게 서비스에 대한 설명을 하는 사람이 서비스에 대한 이해도가 가장 높아야 된다고 생각합니다.
서비스에 대한 충분한 이해를 하기 위해서는 QA TEST에 필수로 참여하여 꼼꼼하고 자세하게, 유저의 관점으로 다양한 테스트를 수행해야만 올바른 고객 응대가 가능하고 서비스를 잘 알릴 수 있기 때문입니다.
서비스 기능을 완벽히 숙지하고 싶다면,
QA TEST 참여는 최고의 방법입니다.
(신입사원 온보딩에도 아주 좋더라고요!!)
