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by 윤종윤 Jan 04. 2023

스타트업의 서비스 기획

QA 오퍼레이터가 생각하는 스타트업의 서비스 기획 (1)

저는 7년차 스타트업에서 QA 업무를 병행하는 운영팀장 입니다.

창업 멤버로써 사업을 시작 할 때부터 지금까지 서비스가 업데이트되는 전 과정에 참여하여

현재 QA 업무와 CS, 그로스해킹 업무를 총괄 하며 서비스가 안정화 되는 모습을 지켜 보고 있습니다.

빠른 서비스 개발과 출시, 시장 반응 및 고객의 피드백을 통한 빠른 제품 수정과 업데이트가 필요한 스타트업에서 어떤 기준으로 서비스를 기획하는 것이 효율적 이었는지, QA 오퍼레이터로서 바라본 스타트업의 서비스 기획에 대한 경험을 나누어 보려고 합니다.

서비스 기획은 디자인, 개발, 영업 업무 방향의 기준이 된다.

서비스 기획은 추상적인 요구사항들을 취합하고 구체적인 정의를 내려, 어떤식으로 개발 하고 유저들에게 제공 할 것인가를 결정하는 기준점이 되기 때문에 서비스 개발, 출시를 위해서 너무 중요한 역할이자 빠져서는 안되는 프로세스 입니다.

서비스 기획서 기준으로 디자인 작업이 진행되고, 기획서 기준으로 작업된 디자인에 맞춰 프론트 개발 되며, 서비스 기획서 기준으로 백엔드 데이터 흐름이 설계 됩니다.

서비스 기획서에 반영되는 주요 기능들 위주로 영업활동이 시작되고, 마케팅 메세지가 정해지기도 하며,

서비스 기획서에 정의된 내용을 기반으로 CS 응대가 이루어 집니다.

서비스 기획서 기준으로 모든 부서가 동일한 방향을 보고 업무를 추진 할 수 있도록 북극성 역할을 하는 만큼, 서비스 기획은 가급적 세부 기능들 까지 명확한 정의가 필요하고 모든 데이터 흐름과 유저 동선을 고려 해야 합니다.

서비스 정의가 명확하지 않을 때, 디자인과 프론트 개발 작업은 진행되었지만, 백엔드 데이터 흐름의 모순이 발견되어 기획 전면 개편작업을 하거나, 의도치 않은 유저 동선으로 수정하여 서비스가 누더기 되는 경우를 많이 보았습니다.

서비스 기획자는 기획서가 최종 결정 되기 전까지 각 부서간의 요구사항 조율, 합의점을 이끌어내고 기능 정의를 모두가 동일하게 이해 할 수 있도록 동기화 시키는 작업이 기획 전체 업무 60% 이상이라 해도 과언이 아닌 것 같습니다. 완성도 높은 기획서가 나오기 까지 "요구사항 취합 → 주요기능 선정 → 기획 → 리뷰 → 기획 수정" 작업이 수차례 진행되며, 개발 과정에서 발견되는 기획 수정 가능성을 최소화 하는 것이 필요합니다.

회사의 방향성과 요구사항 정의

기능 요구사항을 수집하고 기획할 서비스의 핵심 기능을 선별하라

너무 당연한 이야기로 서비스 기획전에 회사의 방향성과 요구사항이 명확하게 정의된 상태에서 기획이 진행 되어야 합니다. 서비스 기획자는 회사가 추진하는 서비스가 하려는 서비스의 주 목적이 무엇인지 이해를 한 상태에서 각 요구사항들이 주 목적과 일치하는 요구사항인지 냉정하게 판단할 필요가 있습니다.

회사의 방향성은 다양한 요구사항 중 핵심 요구사항을 선정하는데 중요한 역할을 합니다.

동영상 필터 기능을 활용한 얼굴 보정 기능 요구사항이 접수 된 영상제작 서비스 회사 2개가 있습니다.

회사 A는 동영상 필터 기능을 활용한 얼굴 보정 기능이 핵심 요구사항으로 선정되었고,

회사 B는 해당 기능이 있으면 좋지만 필수 기능은 아닌 것으로 결정 하였습니다.

회사 A 는 틱톡, Snow 카메라 와 같이 엔터테인먼트 산업의 영상 서비스 회사이고

회사 B는 교육영상 제작 서비스 입니다.

동일한 요구사항이지만 회사의 방향성에 따라 핵심 기능으로 분류 되는 것이 완전히 달라 질 수 있습니다.

저는 요구사항들을 수집한 후, 서비스 핵심 가치와 일치 정도에 맞게 중요도 정렬 하는 과정을 가집니다.

QA 테스트를 더욱 꼼꼼하지만 쉽게 수행 할 수 있는 서비스를 제공할 경우,

테스트 케이스 생성과 테스트 결과 체크 기능은 핵심 기능으로 분류 되고 폰트나 배경이미지 등록등의 기능은 불필요한 기능으로 분류 할 수 있습니다.

(예시) QA 서비스의 핵심 기능 분류

어뷰징 가능성을 열어둔 서비스 기획

이용자가 부당한 방법으로 사용할 가능성을 열어두고 기획을 하는 것이 좋다고 생각합니다.

기획과정에서 발견되는 어뷰징 가능성을 모두 방어하기 위하여 서비스 기획을 할 경우, 정상적인 이용자가 서비스 이용하는데 불편함이 늘어나거나 서비스가 제공하려는 핵심 가치가 희석되어 필요 이상의 기능으로 기획 되기도 합니다. 과도한 어뷰징 방어로 인한 고객 편의가 상쇄되는 불상사를 막기 위해서는,

한 두건 발생되는 어뷰징으로 아주 크리티컬한 문제가 되는 요소가 아니라면 어뷰징을 열어두고 고객 편의와 서비스 핵심 가치에 집중하는 것이 좋습니다. 그 외 어뷰징은 얼마나 많이 발생하는지 측정하며 개선해 나가야 할 문제로 생각합니다.

개인적으로 어뷰징이 많이 일어날정도로 고객이 어뷰징을 위한 노력을 한다면 성공한 서비스라 생각합니다.

앞서 이야기한 서비스의 핵심 기능 중요도를 선정할 때, 서비스 핵심가치와 별개로 어뷰징을 고려한 기능이 핵심기능으로 고평가 된 것은 아닌지 객관적으로 바라봐야 할 것입니다.

서비스 흐름 설계하기

앞서 선정한 서비스의 핵심기능들 위주로 서비스의 전체 흐름을 설계한 다음 상세 기능을 덧붙여라.

모든 핵심 기능들은 기본적으로 선후 관계가 존재 합니다.

특정 기능을 이용하기 위해 선행되어야 하는 기능과, 특정 기능 이용후 뒤따르는 기능들을 순서대로 배치하고

행동 흐름을 화살표로 그려 놓으면 화면 설계를 하지 않아도 대략적인 흐름을 확인 할 수 있습니다.

Input 은 유저가 서비스 사용을 시작한 시점이며, Output 은 유저가 서비스 한 사이클을 모두 수행하여 원하는 목적을 달성했다고 판단하는 지점입니다. 이용자가 서비스에 접속하는 시점부터 목표를 달성하기 까지 꼭 필요한 핵심기능의 프로세스를 정리하고 나면 부가적인 기능들이나, 로그인이나 회원가입 처럼 서비스 핵심 기능은 아니지만 당연하게 있어야 하는 기능들을 추가하여 완성도를 높입니다.

로그인같은 당연한 기능을 추가한 서비스 흐름 두가지 예시 사례가 있습니다.

QA 테스트 서비스의 경우 계정 정보 기반으로 값을 제공 하기 때문에 로그인을 해야만 서비스를 이용 할 수 있습니다. 따라서 모든 서비스 이용전 첫번째 단계에서만 로그인 흐름이 설계 되어 있습니다.

충분히 서비스를 둘러 보다가 결제 직전 로그인을 해도 무관한 서비스가 있습니다.

쇼핑사이트나 온라인교육 사이트가 대표적인 예시 입니다.

로그인을 하지 않은 상태에서 제공 할 수 있는 모든 기능들의 흐름을 설계한 후,

로그인이 필요한 모든 영역에 흐름을 추가하는 방식으로 설계가 가능합니다.