가이드로 유저를 움직이다
가만히 있으면 이용자는 서비스의 가치를 느끼지 못하고 떠나간다
신규 서비스의 가이드 초석을 다지다!
론칭 직전까지 QA와 기획, 코드 수정이 계속되었고, 기나긴 준비속에 드디어 서비스 출시를 앞두고 있다.
짧지 않은 기간 동안 준비한 만큼, 이용자가 사용하며 서비스의 가치를 느끼고 만족 하기를 희망한다.
하지만 아무리 잘 만들어진 서비스도 “가만히 있으면 이용자는 서비스의 가치를 느끼지 못하고 떠나간다"
마케팅 후킹 메시지에 반응하여 서비스로 유입된 이용자가 서비스 기능을 사용해 볼 수 있게 가이드를 제공해야 하며, 서비스를 사용하고 싶어 지게 끊임없이 넛지를 던져야 한다.
디디쌤 운영 가이드는 어떻게 기획되고 만들어졌을까?
기능 매뉴얼 아닌 이용자의 목적 기준 행동 지침서
이번에 제작한 가이드는 여태껏 서비스 론칭 때마다 만들었던 가이드와 다른 방식으로 제작이 진행되었다.
서비스의 A to Z까지 기능 위주로 작성했던 과거와 달리, 이용자가 우리 서비스를 사용하려는 목적을 기준으로 작성하였다.
이 둘의 차이는 결국 "이용자가 직접 찾아볼 문서"와 "이용자의 서비스 이용을 활성화시키기 위해 운영자가 배포할 문서"로 목적이 나누어진다.
휴대폰이나 PC 등 이미 완성도가 높고 이용자가 사용하겠다는 의지가 강한 서비스의 경우 A to Z 단계별 매뉴얼을 제공하여도 충분하겠지만, 이용자를 활성화시키고 AARRR에서 Activation을 끌어올려야 할 스타트업 운영 담당자는 이용자가 알아서 매뉴얼 보고 사용을 잘할 때까지 기다릴 여유가 없다.
우리는 이용자에게 가이드를 먼저 제공하여 행동을 이끌어 내야 한다.
가이드 도 그로스 해킹, 마케팅의 영역 �
가이드를 만드는 원론적인 목적은 “이용자가 서비스를 잘 사용하게 만드는 것”이다.
이용자가 궁금해하지 않는 내용의 가이드를 에너지 낭비하며 만들 필요도 없고, 열심히 만들어도 이용자가 보지 않는다면 만든 이유 자체가 없어지는 것이 “가이드”이다.
이용자에게 가이드가 필요한 영역마다 "서비스를 더 잘 쓸 수 있을 거예요"라는 안내와 함께 지속적으로 가이드의 존재를 알리고, 어떤 가이드가 이용자의 사용성을 높이는데 효과적이었는지, 어떤 가이드가 노출되었음에도 이용자가 관심을 주지 않는지 끊임없이 측정해야 한다.
첫 시작부터 정답은 없다. 넛지를 줄 수 있다고 생각 드는 모든 곳에 심어 두어야 한다.
너무 뻔한 트리거로 이용자에게 피로도를 주는 정도가 아니라면 최대한 많이 심어 두는 것이 좋다.
이용자가 폭발적으로 늘어났다는 가정을 하기 때문에 우려되는데, 실제는 꼭 그렇지는 않을 것이다.
설사 이용자가 폭발적으로 늘어난 행복한 상황이 발생할 경우, 이미 많이 심어둔 넛지 중 이용자에 피로도를 줄 정도로 발송되고 있는 것이 무엇인지 데이터로 파악이 가능하다.
데이터를 보고 빠르게 수정하면 될 것이다.
잠재 고객을 획득(Acqusition) 하기 위한 마케팅은 광고 소재를 활용하여 유입 성과를 측정하지만
획득된 유저를 잘 사용하게(Activation) 만들기 위한 부서 (운영팀, UX Operator, CRM 마케터 등)는 가이드를 활용하여 온보딩 성과를 측정하고 보완해 나가야 할 것이다.
