매뉴얼을 넘어서는 순간

나침반보다 중요한 것: 경험과 직관의 힘

by gracious man Feb 23. 2025

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과학기술의 발전으로 인해 가능해진 대량생산의 혜택은 자본주의 성장의 핵심 동력과 시발점으로 볼 수 있습니다. 이런 대량생산의 경제구조 속에서 자연스럽게 대규모의 제조 설비를 갖추기 위한 자본의 중요성이 부각되었습니다. 자본주의 경제 시스템 속에서 대량생산 체제의 구축과 그 결과들은 인류가 이전에 경험한 어떠한 경제 시스템보다도 비교할 수 없는 부(富)를 창출했다는 것은 누구도 부정하기 어렵습니다. 그러한 초기 자본주의의 대량생산 시대의 중심에 제조업이 있었습니다. 현재는 많은 다양한 산업이 자본주의 경제 시스템에서 만들어져 발전하고 있지만 여전히 제조업은 자본주의의 중심을 차지하고 있다고 말할 수 있습니다.

이러한 대량생산을 가능하게 한 제조업은 어떤 제품을 어떻게 생산하고 누구에게 판매할 지에 대한 초기 아이디어와 기획 단계가 핵심입니다. 단순하게 설명하면 이 기획안에 따라 제조 공정이 설정되며, 이후의 제조 작업은 이 기획안을 따르게 됩니다. 당연한 이야기이지만 좋은 품질의 제품은 기획안대로 제조되어야 합니다. 물론, 어떤 기획안도 완벽할 수 없기 때문에 제조 현장에서 일부 수정 제안되는 경우가 있지만, 대부분의 생산 방향성은 초기 아이디어와 기획에서 결정됩니다. 따라서 제조 현장에서 이 기획안을 도중에 혹은 자주 변경하는 일이 발생한다는 것은 제품 기획안의 오류를 의미합니다. 즉, 제조업은 예상하지 못한 변수로 인한 현장에서의 임의적인 판단과 조율이 극히 제한적일 수밖에 없는 특성을 갖고 있습니다.

이에 반해 서비스업은, 서비스를 제공하기 위한 기본적인 매뉴얼이 있지만 제조업과 달리 현장에서의 무형적인 영역이 많으며, 고객은 서비스를 구매하기 전에 미리 확인하거나 테스트를 통해 확인하기도 어려운 특징이 있습니다. 예를 들면, 콜 센터 운영 서비스, 기술 지원 서비스, 교육 서비스, 컨설팅 서비스 등과 같이 서비스의 제공과 소비가 동시에 이루어지는 것이 제조업과 다른 점이라고 할 수 있습니다. 서비스업 또한 사전에 제공되는 서비스의 방법과 프로세스, 품질에 대한 기획과 계획이 있지만 제조업과는 달리 해당 서비스의 제공자(현장의 임직원)와 상황에 따라 서비스 품질의 차이와 변동성이 매우 큽니다. 즉, 사전 기획과 이를 시행하는 프로세스도 중요하지만 서비스를 수행하는 사람에 의존하는 경우가 많습니다. 또한 서비스업는 제조업과 달리 재고로 저장될 수 없으며 특성상 서비스가 제공되는 과정에서 실시간으로 리얼타임으로 많은 고객들의 반응과 목소리를 반영하게 되어 고객의 직접적인 참여와 상호작용이 가장 활발하게 일어나고 반영되는 산업입니다.

이러한 관점과 산업의 특성상 제조업은 그 성공과 성장을 위해 대규모 생산 설비와 같은 물리적 자산에 큰 자본 투자가 필요한 반면, 서비스업은 인력, 교육, 기술 등의 비물리적 자원에 더 큰 투자가 필요할 수 있습니다.

이 책에서 다루고 있는 BPO 산업은 제조업이 아닌 바로 서비스업에 속합니다.

앞서 살펴본 바와 같이 제조업에서는 제품의 아이디어, 기획, 설계가 소수의 인재에 의해 이루어지며, 그 이후 제조 작업은 대부분 정해진 프로세스를 따라 운영됩니다. 이런 경우, 제조 라인의 효율성과 생산성을 극대화하기 위해 기술적인 투자와 시스템화에 집중하며 이러한 효율화는 인건비 절감과 직결됩니다. 따라서 제조업은 고객과 시장에 집중하는 동시에, 기술 발전과 제조 과정의 자동화를 통한 생산 효율화와 비용 절감에 많은 노력을 기울이는 것이 일반적인 특징입니다.

반면, BPO 산업에서는 고객 기업의 비즈니스 모델 중 한 부분, 즉 특정 업무를 위탁받아 처리하는 것이 주 역할입니다. 즉, 위탁받은 특정 업무는 제조업처럼 생산이나 판매의 개념이 아니라 기존 고객기업의 다른 업무들과 실시간으로 연동성을 갖고 있는 차이점이 있습니다. 또한 BPO 산업은 상대적으로 업무를 진행하는 과정에서 제조업의 생산현장과 달리 시장과 고객의 가변적인 반응과 상호작용에 의해 변동성이 자주 발생하며 그에 대한 현장 대응 능력이 요구되는 일이 많기 때문에, 현장에서 업무를 수행하는 관리자와 직원들의 개인적인 역량과 성장이 중요하게 작용합니다.

물론 BPO 산업에서도 자동화와 효율화를 위한 투자가 활발히 이루어지고 있지만 BPO 산업은 아직까지는 사람 중심의 서비스 분야로, 임직원의 성장과 지속적인 교육이 어느 산업보다 중요한 역할을 합니다. 일반적으로 기업의 아웃소싱의 주된 목적이 비용, 특히 인건비 절감에 있다는 점을 고려하면 BPO 산업은 사람이 직접 참여하는 업무 활동으로 인한 서비스 품질의 유지 및 향상에 더 큰 의존성을 띄게 되는 것은 자연스러운 현상입니다. 앞으로도 BPO산업은 다양한 형태로 변화되어 가겠지만 제조업과 그 외의 산업들이 효율화를 추구하면 할수록 BPO 영역에서의 핵심 동력은 시스템화, 자동화 이상으로 사람 중심의 업무 프로세스가 강조되고 유지될 것으로 예상됩니다. 만일 BPO 업무가 고도의 자동화가 가능하다면 기업들은 굳이 제3의 회사에 아웃소싱하기보다는 자체적인 자동화 투자를 선호할 것이기 때문입니다.

기업이 성장하면 임직원이 성장하는 확률보다 임직원이 성장하면 기업이 성장하는 확률이 확연히 높은 이유는 굳이 추가 설명을 하지 않아도 될 것입니다. BPO산업은 다른 어떤 산업보다도 임직원의 성장이 전제되어야 성장할 수 있는 산업입니다.

BPO 산업의 자동화와 인재 육성: 서비스 품질 향상을 위한 핵심 전략

정리하면, BPO 산업에서 자동화는 양날의 검과 같습니다. 단순 반복적인 업무의 자동화는 피할 수 없는 시대적 흐름이지만, 이것이 BPO 산업의 본질을 바꾸지는 못합니다. 오히려 자동화는 BPO 산업이 더욱 사람 중심의 서비스로 발전하게 만드는 촉매제 역할을 합니다.

현재 BPO 산업에서 자동화는 주로 데이터 입력, 단순 문서 처리, 기초적인 고객 응대 등에서 이루어지고 있습니다. 그러나 고객의 특수한 요구사항 처리, 예외 상황 대응, 복잡한 의사결정이 필요한 업무는 여전히 사람의 판단과 경험에 의존할 수밖에 없습니다. 만약 이러한 업무들도 완전 자동화가 가능하다면, 고객사들은 굳이 BPO 기업에 위탁할 이유가 없을 것입니다. 자체적으로 시스템을 구축하는 것이 더 효율적이기 때문입니다.

따라서 BPO 기업의 경쟁력은 결국 사람에게서 나옵니다. 임직원들이 단순히 정해진 매뉴얼만 따르는 것이 아니라, 다양한 상황에서 최적의 판단을 내릴 수 있는 역량을 갖추어야 합니다. 이를 위해서는 체계적인 육성 시스템이 필요합니다.

첫째, 업무 수행 과정에서 발생하는 다양한 케이스들을 체계적으로 수집하고 분석하여 교육 자료로 활용해야 합니다. 실제 사례 중심의 교육은 임직원들의 문제 해결 능력을 효과적으로 향상시킬 수 있습니다.

둘째, 현장 관리자들의 코칭 역량을 강화해야 합니다. 매일 벌어지는 새로운 상황들에 대해 적절한 피드백을 제공하고, 팀원들의 성장을 이끌어내는 것이 관리자의 핵심 역할이 되어야 합니다.

셋째, 임직원들의 전문성 향상을 위한 경력 개발 경로를 명확히 제시해야 합니다. BPO 산업에서 전문가로 성장할 수 있다는 비전을 제시함으로써, 임직원들의 자발적인 성장 의지를 끌어낼 수 있습니다.

이러한 인재 육성 전략은 단순히 서비스 품질 향상에 그치지 않습니다. 전문성을 갖춘 인력은 고객사의 비즈니스를 더 깊이 이해하고, 더 나은 솔루션을 제안할 수 있습니다. 이는 곧 BPO 기업의 서비스 영역 확장과 수익성 향상으로 이어질 수 있습니다.

결국 BPO 산업의 미래는 자동화할 수 있는 영역은 과감히 자동화하되, 사람의 전문성이 필요한 영역에서는 더욱 깊이 있는 서비스를 제공하는 방향으로 발전할 것입니다. 이러한 변화의 중심에는 언제나 '사람'이 있습니다. BPO 기업이 임직원 육성에 투자해야 하는 이유가 바로 여기에 있습니다.

결론적으로, 제조업과는 다르게 BPO 산업에서는 직원의 성장 및 발전에 대한 지속적인 투자가 서비스의 품질과 직결되는 중요한 요소로 작용된다는 점을 고객기업과 BPO 기업 모두 많은 관심을 가질 필요가 있습니다.

BPO 산업은 제조업이 아닌 서비스업이기 때문입니다.

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