· 아웃소싱은 인류의 본능에서 시작, 1만 년 전 농업혁명의 역할 분담에서 시작된 인류의 생존 전략.
· 소유에 집착하면 무너지고, 연결을 선택하면 지속 성장한다.
· 기업의 경쟁력은 소유의 크기가 아니라 연결의 깊이
· 모든 산업은 '무엇을 만들 것인가'에서 '어떻게 함께 만들 것인가'로 이동한다.
· 지속 가능성은 결국 ‘더 많이’가 아니라 ‘더 깊이’ 연결될 때 가능.
· 기술은 프로세스를 바꾸지만, 신뢰는 관계를 바꾼다.
· 아웃소싱(Out-sourcing)의 본질적 의미는 "내부에서 부족한 자원을 외부(Out)에서
확보(Sourcing)하여 효율성을 높이는 것
· 아웃소싱은 명사(名詞)가 아니라, 동사(動詞).
· BPO는 완성된 제품이 아니라 '완성되어 가는 품질'을 판다.
· 업무를 대행하는 것과 가치를 창출하는 것의 차이가 BPO의 수준을 결정한다.
· BPO 산업의 본질은 '무엇을 위탁받느냐'가 아니라, '어떻게 응답하느냐'에 있다.
· BPO는 ‘예외’를 경험하며 성장하는 산업이다. 그래서 그 본질은 예외를 없애는 시스템이 아니라,
예외를 통해 배우는 사람이다.
· 고객사의 비핵심 업무가 곧 BPO 기업의 핵심 역량이다.
· 프로세스를 맡긴다는 것은 브랜드 경험의 일부를 맡긴다는 것이다.
· 서비스업의 본질이 ‘관계’에 있다면, BPO는 그 관계의 최전선에 서 있는 산업입니다.
· 업(業)의 본질이 기업의 존재 이유라면, 핵심역량(Core Competency)은 그 존재 이유를
실현할 수 있는 고유한 힘
· 역량이 닿는 만큼만 시작하되, 그 역량을 지속적으로 키워나가는 것이 성공적인 아웃소싱의 지혜
· 혼자 모든 것을 할 수 있다는 생각을 버리는 것이 전략의 시작이다.
· BPO의 본질이 단순히 내가 하던 일의 일부를 나누는 것(divide)이 아니라, 나의 핵심 역량에
온전히 집중하기 위해 내가 갖지 못한 역량을 파트너의 핵심 역량과 결합(combine)하는
'전략적 선택'이다.
· 우리의 협업은 가장 가까운 사람과 하는 시대에서 가장 잘하는 사람과 하는 시대에 살고 있다.
· 기업이 성장할수록 '무엇을 할 것인가'보다 '무엇을 하지 않을 것인가'를 먼저 결정해야 한다.
· 비핵심 업무는 ‘덜 중요한 일’이 아니라, 다른 누군가의 전문성으로 전환된 또 하나의 핵심 업무.
· 응대율은 ‘받았다/못 받았다’를 가리키는 이름일 뿐, ‘해결했다/못 했다’의 이름이 아니다.
· 최저가 입찰은 '가격을 깎는 게임', 목표원가제는 '비용을 없애는 설계'다.
· 초기 비용 절감의 만족은 배고플 때 먹는 첫 피자 조각과 같다. 그러나 진짜 포만감은 같이
피자를 나눠 먹은 사람과의 관계이다.
· 매뉴얼은 방향을 알려주지만, 길을 만들어주지는 않는다.
· 아웃소싱 전략은 과거의 재무제표가 보여주지 못하는 미래 가능성을 비추는
'헤드업 디스플레이(HUD)'.
· 제품과 서비스의 가치는 내부에서 정의되는 것이 아니라, 고객의 선택 속에서 완성된다.
· 희소성은 포기의 대가다. 희소성이 없는 것이 아니라, 모든 것을 하려다 아무것도 희소하게
만들지 못하는 것이다.
· 비핵심 업무는 핵심 업무의 또 다른 얼굴
· 숫자는 명확하고 이해하기 쉽지만, 서비스에서는 숫자만으로 성공을 보장할 수 없다.
· 신뢰는 감정이나 느낌이 아니라 구조다. 신뢰를 비용이 아닌 자산으로 인식할 때 비로소 구조를
설계할 수 있다.
· 신뢰는 속도가 아니라 축적이다. 시간이 아닌 태도가 복리를 만든다.
· 관계의 설계가 곧 성과의 설계다. 거래의 품질이 아니라 관계의 품질이 성과를 결정한다.
· 성공은 노력과 시간의 결과이지만 성장은 관계의 결과입니다.
· BPO의 최고 품질은 대체 불가능한 파트로의 위치
· 익숙함은 관계의 가장 큰 적이다.
· 사업 관계는 감정적 무한책임이 아니라, 합리적인 유한책임이다.
· 위기 때 보이는 태도가 진짜 파트너십을 증명한다.
· 도급은 '맡긴 일'이고, BPO는 '함께하는 일'
· BPO는 기업이 ‘무엇을 직접 할 것인가’보다 ‘어떤 관계로 함께 성장할 것인가’를 설계하는 경영 전략
· 돈을 주고 일을 시키는 계약이 아니라, 신뢰를 투자해 관계를 만드는 과정
· 아웃소싱은 ‘일을 맡기는 행위’가 아니라, 기존의 경영 방식을 새롭게 정의하는 일이며 동시에
외부의 전문가와 새롭게 관계를 맺는 결정입니다.
· 크고(大) 작음(小)이 상하(上下) 관계는 아니다.
· 동반성장할 수 있는 문화가 가장 최고의 선진국 문화입니다.
· 제안은 당신의 이야기가 아니라 상대의 필요(必要).
· 첫 제안이 '가능성'을 파는 것이라면, 계약 후의 제안은 '신뢰'를 쌓고 '가치'를 증명하는 과정이다.
· 계약 후 제안이 없는 관계에는 미래가 없다.
· 제안을 해야 한다"는 것을 아는 것과 "제안을 할 수 있다"는 것은 전혀 다른 차원의 문제
· 고객은 왕이 아니다. 그러나 고객의 반응은 Fact.
· 비즈니스는 일방적 요구(要求)가 아니라 오고 가는 거래(去來).
· 과도한 요구란 대부분 '충족되지 않은 기대'의 다른 이름이다.
· 비즈니스는 '틀리지 않은 방향'이 보다 '맞는 방향'.
· 과도한 요구란 대부분 '충족되지 않은 기대'의 다른 이름
· BPO 리더는 장사꾼의 열정과 사업가의 구조적 사고를 동시에 품어야 한다.
· 리더는 정답을 찾는 사람이 아니라, 관계를 설계하는 사람이다.
· 위임은 책임의 감소가 아니라 신뢰의 확장이다.
· BPO 리더는 '을의 지혜'로 세상을 읽고, '갑의 시야'로 구조를 설계해야 한다.
· 영업의 평가는 운영으로, 운영의 평가는 영업으로.
· 영업의 최종 고객은 내부 운영 조직이다.
· 관리자는 매뉴얼을 지킨다. 리더는 매뉴얼에 없는 경험을 공유한다.
· 규모가 커질수록 세심해져야 하고, 자동화될수록 인간적이어야 한다. 이것이 BPO의 역설.
· BPO는 내부조직의 확장된 외부조직
· BPO는 사냥이 아니라 농사
· BPO 산업의 성숙도는 그 사회의 신뢰지수와 함께 진화(Co-evolution)하고 사회 전체의
신뢰 역량을 비추는 거울이다.
· BPO는 사람, 즉 임직원을 키우는 산업이자, 관계를 만들어가는 기술
· 위탁할 수 없는 사회는 집중할 수 없고, 집중하지 못하는 사회는 지속 성장할 수 없다.
· '을'의 주체성: 선의를 바라는 것이 아니라, 내가 전문가가 되어야 고객이 파트너가 된다.
· 건강한 BPO 관계는 '부탁'하는 을도, '요구'하는 갑도 아닌, 서로에게 '제안'하는 관계.
· 단기 계약의 반복은 노하우의 단절, 장기 파트너십은 가치의 축적이다.
· 디지털 시대일수록 아날로그적 신뢰가 중요해진다.
· 신뢰는 계약서의 조항으로 보장되는 것이 아니라, 함께 문제를 해결하고 변화를 헤쳐나가는
시간 속에서만 축적되는 살아있는 관계 자산