기존 제품을 개선하는 2가지 방향

"내가 맡은 제품/서비스의 개선 방향은 무엇일까?”

제품/서비스를 개선하는 2가지 방향

제품/서비스 개선은 ‘기존 고객’을 대상으로 고객의 긍정적인 반응을 끌어내 제품의 변화를 만드는 과정입니다. 제품 내 기존 기능/서비스를 변화시키거나, 새로운 기능/서비스를 추가하여 개선합니다. 이때, 제품/서비스를 개선 방향은 2가지입니다. ’더 자주 이용하도록 하는 빈도 개선’과 ‘더 많은 고객이 이용하도록 하는 적응 개선’입니다.

A 차장님: “박 대리 이거 개선해보자!” 이거 개선하면 쓰기 편해서 사람들이 많이 쓰지 않을까?”
나: 차장님, 어떤 것을 보고 그렇게 느꼈어요? 개선하면 뭐가 좋아질까요?

K은행 재직시절 상사와 빈번하게 나눈 대화다. 이런 상사의 질문에 매번 2가지를 되물었다.   
1. 어떤 것을 인식해서 문제라고 생각하셨어요? (인식한 문제)
2. 무엇을 위해 개선하고 싶으세요? (개선 목적)

되묻는 질문에 답은 저마다 달랐다. 차장님 두 분의 대화를 구체화해보자.

A 차장님: “이 기능 쓰는 데 어려움이 있으니, 쉽게 쓸 수 있도록 사용성을 개선해보자”

이 말은 핵심 기능을 고객이 잘 쓰고 있는데, 일부 잘 쓰지 못하는 고객이 있으니 잘 쓰지 못하는 고객의 Pain-Point를 발굴해서 사용성을 개선해보자! 라는 뜻이다.

B 차장님: “이 기능을 다른 고객도 더 많이 쓰게 해야 해!”

이 말은 고객이 쓰고 있는 이 기능을 더 자주 쓸 수 있도록 신규 기능을 추가하자는 뜻이다.

제품/서비스 개선은 고객의 긍정적인 반응을 끌어내 제품의 변화를 만드는 과정이다. 하지만 무엇을 목적으로 하는지에 따라 개선의 방향과 방법은 다르다.

매번 상사의 의중을 파악하기 위해, 상사의 말을 구체화하는 커뮤니케이션 과정은 많은 리소스가 요구됐다(구체화하는 대화 유도는 오로지 내 책임). 상사가 이야기하는 우리 제품/서비스를 ‘개선한다’가 무슨 의미인지 명확히 할 필요가 있었다.

이 문제를 해결하기 위해, 가설을 수립했다.

‘개선’의 개념을 정의해서 서로 같은 의미로 명확하게 커뮤니케이션하는 것이 어떨까?

[1단계: 수행한 프로젝트 유형 분류]

우리 부서가 맡은 제품/서비스(모바일 뱅킹 플랫폼)와 연관된 프로젝트가 어떤 유형인지 분석했다. 분석 후 프로젝트 목적과 타깃 고객을 기준으로 유형을 분류했다. 아래 그림과 같이 수행한 프로젝트는 4가지 유형으로 분류된다.

이 중, 우리가 수행한 개선 프로젝트는 유형 #1, 유형 #2로 모두 기존 고객을 대상으로 한 서비스 개선/확장 프로젝트였다.

그림 1. 프로젝트 4가지 유형

[2단계: ‘개선’ 유형 정의]

부서에서 커뮤니케이션할 때 쓰는 ‘개선’의 의미는 아래 그림과 같이 ‘기존 고객’을 대상으로 한다는 것을 알 수 있었다. 기존 고객을 대상으로 기존 제품/서비스를 개선하거나(유형 #1), 제품 내 신규 기능/서비스를 추가하여 확장하는 것(유형 #2)을 ‘개선’의 의미로 쓰고 있었다.

기존 고객을 대상으로 한 ‘개선’ 프로젝트는 아래 그림과 같이 2가지 목적으로 나뉜다. 2가지 목적을 기준으로 개선 유형을 정의했다.

그림 2. ‘개선’ 프로젝트의 2가지 목적

[유형 1] 더 자주 이용하도록

고객이 제품 내 기능/서비스를 더 자주 이용하도록 하는 개선이다. 제품 내 기능/서비스를 다수의 고객이 이용하나, 그 빈도가 낮을 때(또는 낮아질 때)의 개선을 의미한다. 예를 들어, 계좌조회 화면에 K은행뿐만 아니라, 다른 은행 계좌도 노출해 조회 빈도를 증가시키는 것이다. 더 자주 이용할 수 있도록 유도하기 위해, 신규 기능/서비스를 추가하는 방향으로 개선이 진행된다.

[유형 2] 더 많은 고객이 이용하도록

제품 내 기능/서비스를 더 많은 고객이 이용할 수 있도록 만드는 개선이다. 일부 고객은 제품 내 기능/서비스를 잘 이용하나, 일부는 이용하지 않는 경우 이루어지는 개선을 의미한다. 고객이 “~을 한다면, 이 기능/서비스를 쓸 것이다”라는 가설로 접근한다. 잘 쓰는 고객은 어떤 이유로 잘 쓰는지, 쓰지 않는 고객은 어떤 이유로 쓰지 않는지를 분석하여 문제를 정의한다.

[3단계: 정의한 ‘개선’ 유형 이름 만들기]

정의한 2가지 개선 유형에 대한 의미를 구성원 모두가 이해해야 한다. 설명 없이도 명확히 커뮤니케이션되어야 한다. 이를 위해 이름이 필요했다. ‘개선’ 단어 앞에 위 2가지 유형의 의미를 담은 단어를 붙여 이름을 만들었다.   
1. 빈도 개선(Frequency) - 더 자주 이용하도록
2. 적응 개선(Adapt) - 더 많은 고객이 이용하도록

이를 가지고 부서 내 구성원분들에게 피칭했다. 이후, 상사와의 대화가 바뀌었다.

A 차장님: “박 대리 개인화 상품 추천으로 상품 화면에 더 자주 들어오게 빈도 개선하는 거 어때?
B 차장님: “우리 이체 화면에 ‘연락처 이체’ 기능 넣어서, 이체 더하도록 적응 개선하는 거 어때?

물론, “유형 이름이 적응 개선이 맞냐?” 등의 논쟁은 있었다. 하지만 위 과정을 통해, 프로젝트 진행 시 어떤 방향으로 나아가야 하는지 구성원 간 동일한 Framework로 대화할 수 있게 된 점은 큰 성과였다. 구체화된 커뮤니케이션 과정으로 서로의 의도를 파악하기 위한 리소스가 줄었다.

핵심 요약 3가지

제품/서비스 개선의 의미는 ‘기존 고객’을 대상으로 고객의 긍정적인 반응을 끌어내 제품의 변화를 만드는 과정입니다. ① 기존 기능을 변화시키거나 ② 새로운 기능을 추가하는 방식으로 이루어집니다.

 제품/서비스 개선 목적에 따른 개선 유형은 2가지입니다.
① 빈도 개선(Frequency) - 더 자주 이용하도록 하는 개선
② 적응 개선(Adapt) - 더 많은 고객이 이용하도록 하는 개선

내가 속한 조직 또는 맡은 제품/서비스에 따라 개선의 대상과 목적은 다를 수 있습니다. 개선이라는 게 어떤 의미인지, 꼭! 내가 맡은 제품/서비스를 기준으로 명확히 해서 구성원들과 커뮤니케이션해 보세요!