혁신 제품의 함정과 위기 대응의 진실
It Was the World’s Coolest Air Conditioner—Until the Mold Recall
By Ben Cohen
June 13, 2025 8:05 pm ET
며칠 전 미디어(Midea) 에어컨 리콜 뉴스를 보면서 많은 생각이 들었다. 5년 전 혁신적이라며 찬사를 받았던 U자형 에어컨이 곰팡이 문제로 170만 대가 리콜된 것이다.
이 사건에서 몇 가지 인사이트를 얻을 수 있다.
1. 혁신의 이면에는 항상 예상치 못한 문제가 있다
U자형 에어컨은 정말 혁신적이었다. 기존 에어컨과 달리 조용하고 세련됐다. 모든 리뷰 사이트에서 극찬했고, 공급이 수요를 따라가지 못할 정도로 인기였다. 그런데 바로 그 혁신적인 디자인 때문에 곰팡이가 더 잘 보이게 되었다는 게 아이러니다.
사실 곰팡이는 대부분의 에어컨에 있다. 다만 기존 제품들은 내부가 잘 안 보여서 문제가 덜 드러났을 뿐이다. 혁신이 때로는 기존에 숨겨져 있던 문제를 수면 위로 끌어올리기도 한다는 교훈이다.
2. 위기 대응이 브랜드의 진짜 모습을 보여준다
미디아의 대응을 보면서 느낀 점이 있다. 무료 수리, DIY 키트 제공, 전액 환불까지 꽤 적극적으로 대응하고 있다. 물론 고객 입장에서는 여름철에 에어컨을 못 쓰게 되어 답답하겠지만, 적어도 회사가 문제를 회피하지 않고 정면으로 대응하는 모습은 인상적이다.
위기는 결국 브랜드의 진정성을 시험하는 순간이다. 이런 때 어떻게 대응하느냐가 장기적인 고객 충성도를 결정한다.
3. 소비자 행동의 지역적 차이
기사에서 흥미로웠던 부분은 지역별 에어컨 사용 패턴의 차이다. 미국인들은 밤새 틀어놓지만, 아시아는 효율성을, 유럽은 아예 안 쓰는 것을 선호한다고 한다.
제품을 개발할 때 이런 문화적 차이를 간과하면 예상치 못한 문제가 생길 수 있다는 것이다. 글로벌 제품일수록 현지 사용 패턴을 깊이 이해해야 한다.
4. 유지보수에 대한 현실적 인식
전문가는 6개월마다 에어컨을 분해해서 청소한다고 하는데, 솔직히 나를 포함해 대부분의 사람들은 그렇게 하지 않는다. 기자도 "손재주는 없고 게으름은 많다"며 솔직하게 고백했다.
제품을 만들 때 '이상적인 사용자'가 아닌 '실제 사용자'를 기준으로 설계해야 한다는 교훈이다. 대부분의 사람들은 게으르고, 유지보수를 제대로 하지 않는다는 전제 하에 제품을 개발해야 한다.
5. 투명성이 때로는 독이 될 수도 있다
U자형 디자인 때문에 곰팡이가 더 잘 보였다는 점이 인상 깊다. 투명성과 가시성이 항상 좋은 것만은 아니라는 역설이다. 때로는 '보이지 않는 것'이 '문제가 없는 것'으로 인식되기도 한다.
물론 투명성 자체가 나쁘다는 것은 아니다. 다만 투명성을 추구할 때는 그에 따른 부작용도 고려해야 한다는 것이다.
결국 이번 사건은 혁신, 위기 관리, 소비자 행동에 대해 생각해볼 거리를 많이 준다. 완벽한 제품은 없다. 중요한 것은 문제가 생겼을 때 어떻게 대응하느냐이다. 그리고 제품을 만들 때는 이상적인 상황이 아닌 현실적인 사용 환경을 염두에 두어야 한다는 것이다.
이런 교훈들이 제품을 만들거나 서비스를 운영하는 모든 분들께 도움이 되길 바란다.
