목표와 범위를 정하는 건 어려워!
더블 다이아몬드 모델로 정리해 보는 11개의 실무 인사이트 1편
0편에서 다룬 대로 Discover(발견)-Define(정의) 단계부터 이야기하고자 한다.
그 첫 번째는 바로 목표와 범위 수립이다.
어떤 문제를 해결했다고 볼 수 있는 지표를 설정하는 과정을 ‘목표를 세운다’라고 할 수 있을 것 같다. 문제가 뚜렷해서 해결방법과 지표설정이 명확하게 나올 수 있기도 하지만 대체로는 어려웠다. 왜냐하면 데이터가 얼마나 수집됐는지(데이터의 양), 수집된 사용자 데이터를 얼마나 믿을 수 있는지(데이터 신뢰성)와 관련해서 기준점이 뚜렷하지 않았기 때문이다.
작은 회사의 경우, 수집되는 데이터의 양도 적고 수집된 데이터 마저 믿을 수가 있는지(내부 인원의 테스트까지 다 잡힘) 확실하지가 않아 목표를 세울 때 정확한 근거로 ‘나 이렇게 목표를 세웠어’라고 설득하기가 어렵다.
그럼에도 불구하고 목표가 있어야 성공/실패 여부를 따질 수 있고 일하는 사람 입장에서 동기부여가 되기 때문에 목표를 설정하고 달성을 했는지 배포를 하고 나서 트랙킹 하는 과정이 중요하다. 그럼 어떤 지표를 설정해야 어찌 됐든 목표를 그나마 잘 설정했다고 볼 수 있을까?
지표를 설정하는 방법
지표를 선택하는 지침은 허상지표를 세우지 않도록 해야 하는데, 허상지표는 미래 전략을 결정하는데 도움이 되지 않거나 개선되고 있는 것처럼 보이게 만들지만, 행동 가능하지 않고 의미 있는 방식으로 조정하거나 반복할 수 없는 지표이다. 내가 세운 지표가 허상지표인 지 구분할 수 있는 방법은
1. 지표로 어떤 비즈니스 결정을 내릴 수 있는지?
2. 결과를 재현하려면 어떻게 해야 하는지?
이 두 가지 질문에 대답할 수 없다면 허상지표인 것이다. 허상지표를 알았다면 실행 가능한 지표는 이와 반대로 생각하면 되겠다. 실행 가능한 지표는 의사결정을 내리는데 도움이 되며 비즈니스 목표를 달성하거나 성장하는데 도움이 되는 지표를 말한다.
지표의 종류로는 크게 두 가지가 있는데, 후행지표(Output metric)와 선행지표(Input metric)이다. 후행지표는 직접 통제하기 어려운 결과론적 지표로 매출, DAU와 같은 지표를 말한다. 선행지표는 직접 통제할 수 있는 지표로 후행지표에 영향을 미치는 지표를 말한다.
예를 들어, 매출을 기존 대비 10% 높여야 한다라고 했을 때(후행지표 설정), 장바구니에서 주문서로 이동하는 전환율을 20% 높인다(선행지표 설정)라고 목표를 설정할 수 있다.
따라서 목표 설정은 결과적인 후행지표로 세우되, 세부적으로 후행지표에 영향을 줄 수 있는 선행지표가 무엇 일지를 파악해서 설정해야 한다고 할 수 있다.
(ref. 핵클 웨비나 자료)
범위는 뾰족하게
목표 설정을 완료했다면 프로젝트의 범위가 어느 정도 잡힌다. 앞서 장바구니에서 주문서로 이동하는 전환율을 20%로 높이겠다!라고 선행지표를 설정했다면 장바구니 내에서 주문서로 이동하는 버튼의 크기를 키운다거나 다른 루트로 빠져나갈 수 있는 요소들을 제거한다거나 하는 등 회의를 통해 범위를 정할 수 있다.
범위는 목표에 맞춰서 정해져야 한다. 하지만, 실제로 업무를 하다 보면 갑자기 범위가 커지는 경우가 많다. 이는 목표 설정이 문제일 수도 있지만 문제를 해결하는데 과도하게 높은 스펙으로 기능을 설정하거나 백로그에 있던 업무를 끌어온다거나 등등 다양한 이유로 범위가 커지기도 한다. (이 경우, 디자이너와 개발자는 온화한 얼굴에 그렇지 못한 마음 상태를 가지게 된다.)
이때, PO의 역할이 중요하다. 목표에서 벗어나거나 일정과 리소스에 맞춰서 해결이 불가능한 범위라면 ‘잘라서’ 갈 수 있도록 작업 범위를 담당자와 함께 맞춰야 한다. (이를 '마일스톤'이라고 한다.)
PO의 역할도 중요하지만 커뮤니케이션을 위해서는 메이커들 스스로도 본인이 일정 내에 어느 정도까지 할 수 있는지, ‘이렇게 하면 어떨까요?’라고 아이디어를 제안할 수 있는 역량도 중요하다. 안 그러면 서로 답답해진다.
목표와 범위는 ‘우리 이렇게 한다?! 땅땅땅’ 한다고 해서 변하지 않는 것은 아니다. 업무를 하다 보면 여러 상황에 맞닥뜨리게 되고 변경의 여지가 충분히 있는 단계이다. 종종 자주 바뀌는 목표와 범위로 화가 많이 날 수 있는데 그러려니 하고 넘길 수 있는 아량도 어느 정도 필요한 것 같다.
