11시의 커피챗이 서비스를 혁신하기까지
정글부킹의 성장 비결
커피 한 잔 하면서 얘기해요 우리
안녕하세요.
정글부킹을 약 2년 간 잘 사용해 주시고 계신 고객님께서 정말 오랜만에 문의를 주셨습니다.
'현재 정글부킹을 통해 예약을 받고 있고, SMS 예약 발신 기능을 활용하고 있습니다. 수신 대상자를 입력할 때 하나씩 기입하지 않고, 한 번에 대량으로 보낼 수 있는 방법이 없을까요?'
정글부킹을 통해 예약을 받고 있지만, SMS 예약 발신 시 대량 입력에 대한 불편함이었죠.
정글부킹팀은 이런 문의를 받자마자 어떤 생각이 들었을까요?
지원팀 '이런 부분을 놓치고 있었구나, 어떻게 문제를 해결해 드리면 좋을까?'
개발팀 '오, 개발하자!!'
문의를 받고 가볍게 커피챗을 하면서 빠르게 개발을 진행해 보기로 결정되었답니다.
우리는 이렇게 일하고 있어요.
정글부킹팀은 빠르게 변화하는 예약 엔진 시장에서 고객의 니즈를 민첩하게 파악하고 대응하기 위해,
최대한 애자일한 조직문화로 일하려고 노력하고 있습니다. 소통은 무엇보다 수평적으로 하지만 업무는 수직적으로 책임감을 가지고 일하죠.
만약 우리팀이 일반적이고 전통적인 방식을 사용할 경우, 모든 기능을 설계하고 완벽히 개발이 완료된 후에 고객에게 서비스를 제공하게 될 겁니다. 그런데 이렇게 하면 고객의 실제 요구와 어긋날 수 있고, 결국은 수정이 필요하게 되므로 많은 시간과 비용이 낭비될 수 있습니다.
그렇기에 기능을 소규모로 나눠서 개발하고 주기적으로 테스트하며, 고객 피드백을 받은 후 단계적으로 개선하는 방식으로 고객이 원하는 방향으로 서비스를 지속해서 발전시키고 있습니다.
팀원 각자가 주도적으로 고객을 만나고, 소통하고 있으며, 문제를 발견하고 해결하는 과정에서 팀원끼리 빠르게 소통하며 문제가 지연되지 않도록 노력합니다.
고객을 위한 모든 결정
그렇기에 고객의 목소리에 귀 기울이는 것이 정글부킹팀의 핵심 원칙입니다.
사소한 문의라도 그 안에서 우리가 해결해 드릴 수 있는 부분이 있다면 외면하지 않기로 약속했죠.
앞서 소개한 일화에 대해 이어서 얘기해 보자면 S고객사 담당자님이 말씀하신 SMS 일괄 등록 기능에 대해 보편적으로 사용될 것으로 판단하여, 개발팀에서 빠르게 개발을 진행했습니다.
얼마나 빨랐냐면 문의가 온지 딱 5일이 되었을 때 기능적으로 개발이 완료되었고, 오류 사항이 없는지 테스트를 하루 정도 진행 할 정도였죠.
아무튼 그렇게 개발이 마무리되어 고객님께 기능에 대해 안내 연락을 드렸고, 고객님께서도 빠르게 개발해 주어 감사하다는 표현을 해주셨습니다 :)
하지만!! 모든 일이 그렇듯 엑셀에서 일부 오류가 발생하여 최종적으로 수정까지 진행되었습니다.
이처럼 핵심 기능을 먼저 개발한 후, 고객에게 배포하여 피드백을 받는 과정이 정말 중요하다고 생각됩니다.
피드백을 반영해 기능을 수정하고, 다음 기능을 추가하는 식으로 단계적으로 개발을 진행한다면 고객과 함께 성장한다는 기분을 느낄 수 있죠.
정답은 대체로 고객에게 있다
소프트웨어 개발에서 가장 흥미로운 점은, 우리가 생각하는 '완벽한 해결책'이 실제 고객에게는 전혀 다르게 다가올 수 있다는 것입니다.
"주문 현황 보기가 불편해요" 이 간단한 피드백 하나가 한 명의 고객이 아닌 여러 고객에게 만족감을 줄지 저희는 상상도 못했습니다. 우리는 "디테일한 주문 관리"라는 관점에서 다양한 옵션을 제공했지만, 고객은 '단순하고 직관적인 변경'을 원했죠.
결국 고객의 목소리는 우리가 미처 보지 못한 본질적인 문제를 정확히 짚어주었습니다.
우리가 아무리 뛰어난 기술력과 경험을 가졌다 해도, 모든 기능은 하나의 가설에 불과합니다.
진짜 검증은 고객이 사용하는 순간부터 시작됩니다.
그러니 내부에서 수많은 가설을 세우는 것보다 한 번의 고객 이야기를 듣는 것이 정답에 더 가까울 수 있다고 생각합니다.
"고객이 말하지 않은 것까지 드는 것"
이것이 우리가 생각하는 진정한 소프트웨어 개발의 정수입니다. 코드를 작성하는 것보다 중요한 것은, 고객의 목소리에 귀 기울이고 그들의 진짜 문제를 해결하는 것입니다.
우리의 모든 혁신은 고객의 작은 목소리에서 시작됩니다.
이따금 오전 11시,
이따금 오전 11시, 우리는 각자 취향에 맞는 음료와 함께 모입니다. 어떨 때는 새로운 기능에 대해, 때로는 고객의 피드백에 대해, 그리고 가끔은 지난 주말의 소소한 이야기를 나눕니다. 이 작은 순간들이 모여 고객에게 더 나은 가치를 전달하는 밑거름이 됩니다.
정글부킹의 여정은 아직 진행 중입니다. 고객의 목소리에 귀 기울이고, 팀원들과 활발히 소통하며, 더 나은 서비스를 만들어가기 위해 오늘도 한 걸음씩 나아가고 있습니다.
때론 에스프레소처럼 짧고 강렬한 대화를 나누며 정글부킹은 계속해서 성장해 나갈 것입니다 :)
오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 즐거운 주말 되세요 :)
