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매거진 UX Design

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by 조성봉 UXer May 10. 2024

UX 리서치 패턴 1

UX 리서치를 하는 이유

UX 리서치는 사용자들이 해당 제품/서비스에 대해서 갖는 심성모형(Mental model)을 읽을 것이냐? 아니면 개별적인 경험 하나 하나를 일일이 파악할 것이냐에 따라 크게 구분된다. 물론 그 둘 모두를 목적으로 할 때도 많다.

좋은 리서치를 위해서는 반드시 적합한 디자인 이슈(이 경험요소는 어떻게 디자인해야 좋을 지 모르겠다)에서 출발하여 명확하고 구체적인 방법(조사포인트)이 강구되어야 한다.

조사하지 않아도 될만한 이슈는 아무리 완벽한 리서치 방법으로 수행한다고 하더라도 의미가 없다. 반대로 정말 괜찮은 디자인 이슈라 할지라도 방법이 제대로 세워지지 않으면 결과를 얻을 수 없다.

아직 UX 디자인에 익숙하지 않은 사람들 입장에서는 디자인 이슈와 조사포인트의 개념을 구분하는 것도 쉽지 않을 것이다. 디자인 이슈는 리서치의 목적이고, 조사포인트는 리서치 방법, 다시 말해 목적을 어떤 식으로 달성할 것이냐에 대한 수립계획이다.

라이트브레인 UX아카데미 롯데온조(18기)

UX 리서치는 해결하고자 하는 디자인 이슈들에 대해서 어떤 식으로 조사할 것인지 접근하는 것이다보니 실제 경험이 일어나는 것과는 정반대의 방향을 취한다.

다시 말해 사용자들의 실제 경험은 어떤 맥락에서 동기가 발생해서 서비스에 접근,탐색하는 일련의 절차에 걸쳐 행동하고 그 가운데에서 특정 경험요소에 대해서 고충이나 니즈를 느끼게 되지만, UX 리서치는 특정 경험요소로부터 시작해서 사용자 경험을 접근하기 때문에 둘 간에는 불협화음이 종종 발생한다.

UX 리서치와 실제 사용자 경험에서 발생하는 불협화음

사용자들은 일련의 일화로 경험을 기억하기 떄문에 하나의 특정 주제만 떼어놓고 얘기하기가 어렵다

사용자들의 경험은 여러가지의 맥락이 동시다발적으로 결합되면서 일어나는데 이것 전부를, 그 상호관계까지 일일이 설명하기 어렵다.

사용자들은 하나의 경험요소에 대해서 고충이 두드러질 때도 있고 그렇지 않을 때도 있다. 항상 일정한 불만을(또는 니즈를) 야기시키는 경험요소는 그렇게 많지 않다.

사용자들은 가장 최근의 경험을 위주로 기억을 회상하기 때문에 실제 일어났던 일들을 여정이나 주제별로 논하는 게 껄끄럽다.

이런 한계가 존재하다보니 UX 리서치는 리서치 수행 외에도 그것을 해석하는 후과정(Key Finding, Insight)이 더 큰 의미를 가질 때가 많다. 우리는 과학자가 아니며, 우리가 내놓는 결과도 과학적인 산물이 아니다. 그럼에도 우리 스스로는 물론, 남들을 설득하기에 충분한 필요타당한 논리를 산출해야 한다.

이 문제가 있습니다. 이런 이유 떄문입니다. 이러한 유형들이 존재합니다.

라고 우리는 자신있게 얘기할 수 있어야 한다. 때문에 UX 리서치 결과의 해석이 그만큼 중요해진다.

이번 'UX 리서치 패턴' 시리즈는 이러한 해석 과정에 어떤 것들이 있는 지를 실제 사례와 더불어 앞으로 3개 정도의 글로 올려보고자 한다.

리서치 결과에서 쭉정이를 골라낸 다음에 우리가 가장 먼저 시도하는 것은 일반화이다. 모든 리서치 결과는 1차적으로 일반화가 가능해야 한다. 그러나 일반화가 가능하지 않을 때에는 차례대로 유형화, 개별화를 시도한다. 아래 라이트브레인 UX아카데미 메가박스조의 리서치 사례를 보시면 일반화, 유형화가 어떤 것인지 엿볼 수 있을 것이다.