UX 리서치 패턴 2

일반화 - 공감

디자이너인 우리들은 사용자 관점에서 디자인을 하기로 다짐했다. 그 애기인즉슨 보편적인 사용자들의 일반적인 경험, 문제, 속성을 먼저 파악하고 난 다음, 거기에 기반하여 개선, 혁신, 변화(design)를 꾀한다는 것이다. 

그렇다면 UX 리서치의 결과는 자연스럽게 일반화가 필요하다. 모든 사용자들을 포괄하지는 않더라도 대다수 사용자, 보편적인 사용자들의 경험을 '일반화'시키지 않으면 우리의 디자인은 누군가에게 납득될 수 없다. "이러해서 이렇게 했다"의 전후 논리(Rational)가 성립되지 않는다. 

그러나 대부분의 경우, 정량적인 리서치보다는 정성적인 리서치로 이뤄지는 UX 리서치는 불과 십여명 내외의 조사 대상자들을 근거로, 짧은 시간동안 진행되면서 어떻게 '일반적인 논리'를 산출해낼 수 있을까? 

답은 내용에 있다. 통계학적으로는 말이 안되는 이 과정은 방정식으로는 설명할 수 없되, 내용의 개연성과 공감 여부에 따라서는 충분히 납득될 수 있다. 경험은 수학적 계산의 영역이 아닌, 정서적 공감의 문제이기 때문이다. 인간은 누구나 보편적인 공통성을 지니고 있다. 누군가의 슬픔에, 아픔에, 불편에 우리는 공감할 수 있다. 그 이유가 타당하다면!!

일반화의 유형
1. 공감할 수 있다
2. 인과관계가 분명하게 드러난다
3. 해당 시점에서의 고려요소(변수)가 설득력 있다

1. 공감

"맞아, 이럴 수 있어"

1-1. 보편적인 경향에 따른 공감

리서치한 결과가 인간이라면 누구나 가진 천성, 특질과 관련되어 있어서 쉽게 공감이 가능하다.

인간은 누구나 직관적인 사고에 의존한다. 가끔, 아주 가끔 이성적인 사고를 호출할 뿐이다. 이전 글, 마음에도 근육이 있다 에서 밝힌 바와 같이 뇌과학에 따르면 대부분의 인간들은 생리학적으로 볼 때 사고회로의 작동방식이 동일하다. 때문에 우리는 누군가의 이야기를 들으면 "맞아. 이럴 수 있어, 나도 그럴 때가 있었어"하고 쉽게 공감할 수 있다. 가령 리서치 결과 중에 이런 얘기들이 여기에 속한다. 

“금방 까먹었다”
“비싸서 망설였다”
“처음이라 다소 생소했다＂

1-2. 트랜드에 따른 공감

어느 시대이던간에 그 시대를 살아가는 동시대인들먼이 공감하는 코드가 있다. 사회의 변화는 그 구성원들에게도 영향을 미친다. 이것은 국가나 지역이라는 테두리에서도 작용하지만, 동일한 종교, 문화, 기후, 경제적 수준을 공유하는 국가들의 구성원들에게도 마찬가지로 적용된다.

최근의 디지털 서비스에서는 이러한 애기들이 대표적이다. 

“추천이 왜 없죠?“
“생체인증은 지원 안되나요?”
“SNS로 공유하고 싶었는데...”

1-3. 서비스 특성에 따른 공감

해당 서비스의 특징은 그것을 사용하려는 사람들의 경험과 어떻게든 연결되어 있다. 때문에 서비스가 갖는 내용, 형식적 특징은 같은 사용자들끼리는 물론, 그것을 바라보는 사람들에게도 영향을 미친다. 

“이전/다음 곡 이동이 어렵네요“
“주변 지도에 업종 표시도 같이..”
“영양제 섭취 시간을 알려줬으면..”

공감은 원인을 굳이 밝힐 필요가 없으며, 경험 자체가 개연성이 높아서 쉽게 이해가 가능하다. 리서치 결과중 동기나 고충이 '공감'과 관련된 경우가 많다.

예시) 공감과 관련된 UX 리서치

라이트브레인 UX 아카데미 'GS25, 나만의냉장고'조

위 'GS25 나만의냉장고' 사례에서는 공감되는 리서치 결과가 유독 많이 눈에 띈다. 한단 네비게이션이 눈에 띄지 않는다는 인지오류부터 안내가 부족해서 서비스를 이해하지 못한다는 내용, QR 코드가 화면을 지나치게 많이 차지하고 있어서 다른 기능을 주목하기 어렵다는 내용 등. 이 서비스의 문제가 무엇인지 누구나 쉽게 공감할 수 있다.