데이터로 보는 '고객 리뷰'의 효과
우리병원의 리뷰는 잘 관리되고 있나요?
병원을 갈 때도 리뷰를 찾습니다.
얼마 전 이가 아파서 치과를 가게 되었습니다.
어렸을 때부터 가던 치과가 회사에서 멀리 있어서 회사 주변에 있는 치과를 알아보다가 한 치과를 알게 되어 치료를 받게 되었는데요.
제가 치과를 방문하기로 결정한 요인은 다음과 같았습니다. 우선 지인의 추천한 치과 중에 거리가 멀지 않았고, 실제 그 병원을 방문했던 사람들의 온라인 상의 리뷰가 좋아서 방문을 해야겠다고 생각을 했습니다.
리뷰는 소비자의 구매의사에 지대한 영향을 미칩니다.그리고 실제 병원에 가서도 리뷰처럼 친절한 서비스와 함께 치료를 잘 받고나니 저도 후기를 쓰게 되었습니다.
이렇게 제가 병원에 방문했던 동기처럼 제가 작성한 후기는 또 다른 고객의 내원 의사를 높여주게 될텐데요.
이렇듯 내원한 고객에게 좋은 경험을 제공하는 것은 단지 그 환자에게 만족감을 주는 것을 넘어 또 다른 고객을 창출하는 효과를 만들게 됩니다.
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소비자들은 먼저 경험한 사람들의 리뷰를 중요하게 생각합니다.
같은 업계 자료는 아니지만, 쇼핑 분야에서도 '소비자 리뷰'가 가지는 영향력에 대한 리서치를 한 적이 있습니다. 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 2017년 전국 만 19세~49세 성인남녀 1,200명을 대상으로 ‘소비자 리뷰’ 관련 설문 결과, 78.6%가 제품 구매 시 항상 소비자 리뷰를 확인한다고 합니다.
소비자 중 10명중 7명 이상이 후기를 반드시 확인하고, 제품 광고보다 더 신뢰를 보이며 부정적인 내용일 경우에는 해당 제품을 구매하지 않는 선택을 했습니다. 특히 여성과 20대, 그리고 미혼자가 평소 소비자 리뷰를 확인하는 태도가 뚜렷하게 나타났습니다.
10명 중 6명이 지인이 추천을 한 제품이라도 소비자 리뷰를 확인하고 구매를 할 만큼 요즘 소비자들에게는 소비자 리뷰의 확인이 중요한 의사결정 수단이 된 것이죠.
제품 구매 시 광고보다는 소비자 리뷰를 더 신뢰하고(75.3%), 단순한 고객평점보다는 소비자들이 작성한 리뷰를 더 신뢰한다(69.3%)는 의견이 많았습니다. [출처 : http://bit.ly/2zxLIiL]
사용자 만족도를 리뷰로 연결하여 잘 관리하는 곳이 성장합니다.
조사 자료가 아니더라도 우리의 생활에서도 '리뷰'의 중요성을 체감할 수 있는데요.
배달앱에서 주문을 할 때, 개인적으로는 후기에 좋지 않은 평가가 달리면 배달주문을 하지 않게 되고, 맛있게 먹었다는 후기가 있었을 때 주문을 합니다. 그리고 후기가 없는 가게는 무언가 손님이 하나도 없는 가게에 들어가고 싶지 않은 느낌과 비슷한 느낌이 들어 주문을 하고 싶지가 않아집니다. 즉, 나보다 앞서서 비슷한 경험을 한 사람들의 이야기가 궁금한 것이죠.
또한, 무엇보다 부정적인 후기가 달리지 않도록 좋은 서비스를 제공하는 것은 두말할 필요가 없겠지만, 좋지 않은 후기가 달렸을 때 무조건적으로 삭제를 하거나 고객에게 삭제를 요청하는 행위는 불법적인 이슈일 뿐 아니라, 오히려 해당 업체에게 2차 피해를 줄 수 있습니다. 배달앱에서도 이러한 상황때문에 사회적 이슈가 된적이 있었는데요. (출처 : http://bit.ly/2Phly91) 이런 상황에 소비자들의 불만을 잘 공감해주고, 그 고객이 만족할 수 있는 서비스를 다시 잘 제공해줄 필요가 있습니다.
좋지 않은 경험을 한 고객의 리뷰를 현명하게 대처하는 자세가 필요합니다..데이터로 보는 리뷰의 효과
실제로 굿닥에서도 비슷한 인사이트를 얻을 수 있었는데요.
먼저 후기가 거의 없고, 평가가 좋지 않은 병원에 대한 데이터입니다.
리뷰가 좋지 않은 병원은 방문자수와 상담문의가 계속 정체되어있습니다.좋지 않은 리뷰 1개만이 있는 이 병원의 경우 8월에는 상담문의가 0건이었고,
이후에도 조회수가 나와도 400정도에 머물면서 큰 성장폭을 그려내고 있지 못합니다.
<긍정적인 후기가 쌓이면서 방문자와 상담문의수가 계속 증가하고 있는 모습>반면 고객의 리뷰가 많을수록, 그리고 긍정적일수록 더 많은 클릭과 신청이 발생하는 것을 실제 데이터로 검증할 수 있었습니다. 실제로 7월에 상담 문의수가 거의 없던 병원이 내원 고객들이 긍정적인 리뷰가 10개, 20개가 쌓이면서 페이지 조회수와 상담문의수가 급증하는 것을 볼 수 있었습니다. 굿닥의 수많은 병원 리스트 중에서 고객들은 긍정적인 후기에 반응하는 것이죠.
병원을 찾는 사용자들에게 병원에서 제공한 병원의 진료 시설 장비, 의료진, 가격 등 객관적인 정보 뿐 아니라,
실제 병원을 내원했던 사람들의 주관적인 리뷰도 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있었습니다.
혹시 우리 병원은 많은 고객들이 방문했는데, 고객들이 만족할만한 서비스를 제공하고 있나요?
그리고 그 고객들이 스스로의 만족으로만 남기고 병원을 떠나고 있지는 않은가요?
병원을 방문한 고객분들에게 만족할만한 서비스와 함께 병원에 대한 리뷰를 요청하세요.
그 고객이 만들어낸 리뷰는 우리 병원에 정말 귀중한 자산이 될 것입니다.
*주의사항
고객이 작성한 리뷰의 가치의 중요성은 더 설명할 필요가 없으나, 의료업계에 계신 분들은 다른 산업분야와 달리 '의료법'이라는 것에 대해 분명 숙지하시고 염두하셔야 합니다.
물론 광고의 목적으로 활용하고 싶으시겠지만, 이부분은 법으로 금지되어 있는 만큼, 후기를 인위적으로 가공하는 것은 해서는 안될 일이 되겠습니다.
1. 의료법은 “환자에 관한 치료경험담 등 소비자로 하여금 치료 효과를 오인하게 할 우려가 있는 내용의 광고”를 금지하고 있습니다(의료법 제56조 제2항 제2호).
- 환자의 치료경험담에 대하여 보건복지부는 ① 치료경험담을 인터넷 상 개방된 공간에 로그인 등 제한 없이 게시하는 것은 의료법 위반으로 보고 있으며, ② 치료경험담이 소비자를 현혹하는 거짓, 과장 광고에 해당하지 않을 것을 요구하고 있습니다. <보건복지부 보도자료 (201.10.13)>
2. 환자 본인이 아닌 의료기관이 홍보 또는 광고 목적으로 제작해 게시하는 것은 불법입니다. [출처 : 환자 본인이 아닌 의료기관이 홍보]
3. 환자의 진료후기(치료경험담)를 통한 의료광고를 하더라도, 로그인 등의 제한을 해야합니다.
* 리뷰 관련 판례
산부인과 의사가 광고회사를 통해 산모 프로그램 체험단을 모집하고 블로그에 후기를 올린 체험자에게 현금으로 바꿀 수 있는 포인트를 제공했다. 의료법상 영리 목적의 환자 유인행위일까.
서울행정법원 제5부(재판장 박양준 부장판사)는 1월 24일 이같은 행위로 의사면허 자격정지 2개월 처분을 받은 산부인과 의사 안 모씨가 보건복지부장관을 상대로 낸 소송(2018구합70653)에서 영리 목적의 환자 유인행위가 아니라며 "2개월의 의사면허 자격정지 처분을 취소하라"고 원고 승소 판결했다.
