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Dec 08. 2019
상대방의 마음을 움직이는 질문 디자인 심화 편
<그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다> 리뷰-2
지난 글에서는 질문의 종류와 질문 디자인의 기초적인 내용이었다면 이번엔 심화 편이다.
후속 질문 모델
질문 중에서도 후속 질문을 잘하는 사람이 대화를 잘 이끌어나갈 수 있다.
미국의 심리학자이자 상담가인 퍼트리샤 지아노티의 후속 질문 모델은 실제 대화에서 활용하기에 매우 유용하다.
1. Opener 궁금한 주제
대화를 위해서는 주변 상황이나 사람에게 호기심을 가지는 것이 중요하다.
상대방의 이야기를 잘 듣고 궁금한 부분들을 6하 원칙을 통해 질문해보자.
2. Going deeper 한걸음 더
Opener에서 질문을 통해 땅을 넓게 팠다면 이제 그중 한두 개의 주제로 깊게 들어가 보자.
구체적인 예를 들어주실 수 있나요?
그래서 어떻게 하셨나요?
무슨 생각을 하셨나요?
그 사건으로 인해 어떤 영향이 있었나요?
3. Mirroring 미러링
상대방의 말을 요약하여 내가 제대로 이해했는지 확인하는 과정이 필요하다.
저는 -으로 이해했는데 맞나요?
그 말은 -이라는 뜻이죠?
그렇게 말씀하신 것이 -의미인 것이 맞나요?
4. 다른 관점의 의견이나 아이디어 제시
질문만 하는 것이 아니라 마지막에는 상대방의 이야기로부터 느낀 점이나 중간에 떠오른 관련 경험, 아이디어 등을 제시한다.
전체 대화에서 70%는 오프너, 한 걸음 더 들어가기, 미러링 등을 사용해 질문으로 대화를 이끌어가고, 30% 정도 내에서 여러분이 떠올린 경험이나 아이디어, 다른 시각을 상대방에게 전달하는 것이 좋다.
진짜 대화 - 가짜 대화
사람들의 대화에는 4가지 단계가 있다.
글로벌 컨설팅회사에서 제시한 대화 계량기를 통해 가짜 대화와 진짜 대화를 구별하고 진짜 대화를 하기 위한 노력을 기울여보자.
0-25 Pretence 척하는 대화 (수동-방어적 대화)
싫어도 앞에서는 좋다고 하는 가짜 대화
26-50 Sincerity 자기 의견에만 충실한 대화 (공격-방어적 대화)
남의 의견을 듣지 않고 내 주장만 하는 대화
51-75 Accuracy 똑똑한 대화
자기주장 전 사실 확인을 위한 대화
76-100 Authenticity 진정성 있는 대화
진정성 있는 대화를 위한 세 가지 질문
무엇이 가장 중요한가요?
가장 걱정되는 것이 무엇인가요?
-에게 어떤 의미인가요? 저에겐..
‘척하는’ 대화와 ‘나만 옳아’ 대화 방식이 자신만을 보호하기 위한 것이라면, ‘똑똑한’ 대화와 ‘진정성’ 대화에서는 서로 상대방의 정보와 관점을 배우기 위해 듣기를 실천하게 된다.
선택과 집중을 위한 한 가지 질문
때론 여러 개의 질문보다는 한 가지 질문에 집중하는 것이 더 좋은 결과를 도출할 수 있다.
이전 경험에서 바꿀 수 있는 한 가지
내가 앞으로 바꾸고 싶은 한 가지는?
그 경험으로부터 얻은 한 가지
ㅈ직장에서 기획이나 제안을 할 때, 또는 상사나 부하직원에게 질문할 수도 있지만 본인 스스로에게 질문해보며 발전적임 방향으로 나아갈 수 있다.
왜(Why)라는 질문
왜라는 질문은 다음과 같은 상황에 매우 중요한 역할을 한다.
무엇을 시작하거나 계획할 때
문제를 제기할 때
새로운 방향에서 바라보고자 할 때
