고객 관점 흥미로운 펜션 네이버 검색 흐름

검색에서 탐색의 여정 흥미로운 인사이트 발견 

저도 마케터나 강의가 아닌 고객의 입장에서 음식점이나 여행지를 찾아갈 때면 늘 검색해서 탐색 여정을 거친 후 방문할 장소를 결정해서 찾아가기까지 고민에 고민을 거듭합니다. 

이게 정말 현명한 선택인 걸까?

화려한 홈페이지에 낚이는 거 아니야?

왠지 최근에 내부가 지저분하다고 올라온 리뷰글 때문에 썩 내키진 않는데 ㅠ

그리고 결국 어느 한곳을 방문하게 되면 늘 불편했던 점과 좋았던 점들을 포착해서 메모를 해놓는데요. 일명 "관찰 노트"라고 사진과 함께 적어놓습니다. 

좋은 점은 적다 보면 마케팅 아이디어나 인사이트를 작은 것이라도 얻게 되거든요. (사실 이 글도 관찰 노트에 적어놓은 것을 옮겨온 겁니다)

특히 제가 불편했던 점은 실제 고객들도 불편해할 테고 좋았던 경험을 하면 콘텐츠 소재로 미디어로 잘 연결되고 있는지 확인도 하게 되니까요. 

최근에 아이 유치원 입학 기념으로 요즘 핫한 강원도 펜션 한곳을 방문하기로 약속하고 해당 장소를 찾아보게 되었습니다. 

네이버에 해당 펜션 이름을 검색해서 네이버 플레이스를 살펴본 후 홈페이지, 예약 안내, 아이와 함께 주변 가볼 만한 곳, 근처 맛집, 방 타입별 후기 등 수십 차례 재검색을 하고 있는 제 자신을 발견하게 되더군요. 

정확히 세어본 것은 아니지만 열 번 이상을 검색한 것 같아요. 다음날 또 검색하고 마치 권투 경기에서 링 위에 오르기 전 상대방 탐색전 하듯이 매일 저는 컴퓨터에 앉을 때마다 여기저기 주변 검색을 하고 있었습니다. 최종 예약 버튼을 누르기 전까지 계속될 것 같더군요. 

특히 먼 장거리 여행이기 때문에 미리 갈만한 코스를 정해놔야 스트레스 없는 행복한 가족 여행이 될 것이기에 저는 충실하게 가장의 역할을 한 것입니다.

그러다 보니 해당 펜션 방문 목적을 넘어 주변에 가고 싶은 곳을 찾기 위해 다양하게 네이버에서 검색하거나 이탈해서 인스타그램도 찾아보고, 오래전 진행되었던 페이스북 공유 이벤트 글까지 찾아보게 되었습니다. 

이처럼 목적에 따라 여행, 맛집, 쇼핑, 스포츠 소식, 연예뉴스 등 원하는 정보를 얻기 위해 우리는 하루에도 몇 번씩 검색을 합니다. 원하는 정보를 얻는 것을 넘어서 어느새 더 확장된 추가 정보를 찾아 재검색하는 경험은 누구나 있을 거예요. 

실제로 네이버 검색팀 채널 서치에서 2022년 사용자의 검색 패턴과 성향을 알기 위해 총 278명의 20~40대 사용자들에게 검색 미션을 주고 패턴을 분석하였다고 합니다. 

그 결과 정답형 검색에서 탐색형 검색으로 넘어가는 사용자의 검색 흐름이 이어지고 원하는 정보를 얻기 위해 다시 최소 5번 이상의 검색을 한다는 흥미로운 인사이트가 도출되었다고 합니다. 하지만 이렇게 많은 검색을 하더라도 만족스러운 검색 결과를 얻지 못한다는 인사이트도 함께 말이죠. 

예를 들어 사용자가 "곤지암 리조트"란 정답형 검색을 한다고 가정해 보면 처음에는 곤지암 리조트의 객실, 조식, 스키장, 스키 장비, 스키강습 등 정답형과 관련된 정보를 파악합니다. 하지만 여기서 검색을 멈추지 않고요. 

곤지암 리조트 근처 가볼 만한 곳을 탐색하며 검색의 범위를 확장시켜 나간다는 인사이트였어요. 인스타그램으로 이탈하여 스키어들의 사진을 살펴보다가 다시 돌아와서 곤지암 리조트 맛집, 곤지암리조트 주변 카페라는 키워드로 주변 맛집이나 가볼 만한 곳 등을 재검색을 하게 된다는 조사 결과였어요. 

저도 278명의 설문조사 참여자분들처럼 동일한 검색 흐름을 보였다는 것을 보면 정말 흥미로운 인사이트를 넘어서 앞으로 온라인 마케팅을 어떤 식으로 접근해야 하는지 전략이 나오게 되더군요. 

네이버는 이렇게 여러 번 검색하는 패턴을 AI를 이용하여 사용자의 검색 의도를 파악하게 됩니다. 그래서 선보이게 된 알고리즘이 스마트 블록인데요.

정답형 검색에서 탐색형 검색으로 넘어가지 않더라도 1차 검색 결과 내에서 의도별로 탐색이 이루어질 수 있도록 해당 지역에서 자주 언급되는 인기 주제들을 모아서 콘텐츠를 분류하여 제공하게 된 것이죠. 

저는 스마트블록 노출을 인지하지 못한채 평소 습관대로 부지런히 검색을 했던것이었죠. 직접 고객으로 돌아가서 몸소 네이버 스마트블록 출시 의도를 체험하게 된 시간이었습니다. 

네이버 스마트 블록을 선보인 네이버의 입장은 늘 한결같습니다. 검색 사용자에게 이전보다 나은 "검색과 탐색의 여정" 경험을 제공하는 것이라고요. 

제가 수강생분들에게도 늘 한결같이 드리는 말씀도 맥락을 같이하고 있습니다. 잠재 고객이 여러분들의 매장에 찾아오실 수 있도록 이전 보다 나은 "검색과 탐색의 여정" 경험을 제공해야 한다고요. 그리고 우리는 이것을 향해 계속 나아가야 합니다.