실행하며 배우고, 배우며 실행하기
서비스의 만족도가 높을수록 이탈율이 높다?!
한주를 회고하며, 이번주에 몇가지 기억나는 점을 남겨보려고 해요
1:1 초개인화 러닝플랫폼 인생선배 인생대화 라이프챗은
랜딩페이지를 기준으로 3-4개의 SaaS를 연결하여 유입상태를 계속 확인하고 있었어요
현재로서는 가입 전환율26%, 매칭시작 60%, 구매전환 14% 를 보이며,
프로세스를 최적화해나가고, 특히 이번주는 20대 초반 주요타겟에 포커스하여 접점을 찾고자 하였어요
자의식(Self-awareness), 자의지(Self-motivation)을 가지고
미래를 탐색하기 시작하지만, 아직 네트워크가 형성되지 않은 20대
타겟을 중심으로, 대학생 서포터즈를 모집하거나 해당 나이대의 친구들에게 cold mail/DM 을 발송하면서 모객활동을 이어가게 되었어요. 몇가지 에피소드를 중심으로 기록을 남겨봅니다
ep1. 서포터즈의 한계
서포터즈이다보니 무료로 체험하고, 인터뷰와 블로그 활동을 독려하였는데
최근 네이버, 구글에 검색 시 포스트도 올라오고 유입상황도 반응이 있었어요.
하지만 실제 매칭이 시작이 될 경우에 라이프챗에서 제공하는 후배노트 (선배님에게 먼저 제공하는 후배님의 간단 프로필, MBTI, 질문내용 등)을 작성하지 않는 경우가 있었고, 시간이 조정되거나, 후배노트를 작성하지 않은 경우에는 No Show 가 발생하는 경우가 생겼어요 (총 2회 발생)
No show 에 대한 추가적인 정책 필요성
노쇼에 대해서는 계속 이야기를 해왔지만 서포터즈에서 두드러지는 모습을 보면서 좀 더 경각심도 생긴 것 같아요. 그렇다고 해서 deposit 을 받는 방식은 사람냄새 나는 라이프챗에 어울리지 않는다고 생각이 들었고요. 익명보다는 실명 중심으로, 베너핏을 강화하고 노쇼에 대한 보이지 않는 패널티들을 적용하는 점이 더 유효할거란 생각이 들었어요. '응답률' 과 함께 노쇼에 대한 히스토리를 관리하고, 시스템으로 패널티를 적용해야할 부분을 다시 확인한 셈이죠. 노쇼하는 후배를 15분 간 기다려주신 고마우신 선배님에게는 리워드로 커피쿠폰을 별도로 보내드렸답니다. 저희에게 와주신 한분 한분의 고객을 놓치지 않아야하는 시간 같아요
ep2. Retention과 확산 전략
매칭에 대한 만족도가 높고 베스트 케이스가 있었던 반면, 선배님이 후배님에게 코칭도 해주시고 미션도 주셨던 케이스에요. 선배님은 라이프챗을 통해 대화를 이어갈 것을 예상하고 미션을 주신 반면, 후배님은 저희에게 선배님의 개인 인스타 DM 을 요청하신 사례에요. 사실 조금은 당황스러운 순간이죠. 다음 대화를 이어가기 보다는 인스타 라는 개인화 된 영역에서 30분의 대화 보다는, instant message 를 선호하는 20대 고객의 입장이 이해는 간다고 보았습니다. 차주에 저희는 추가 인터뷰를 통해 고객의 니즈와 위쉬를 좀 더 확인해볼 기회가 있겠죠. 그럼에도 불구하고 리텐션에 대한 부분은 저희에게 매우 크리티컬한 이슈가 되었습니다.
서비스의 만족도가 높을 수록 이탈율이 높다?!
이 부분은 너무 생각해볼 부분이 많은 것 같아요. 첫 대화에서 선배님의 미션을 받고 수행할 의지도 있으니 다음 라이프챗에서 계속 소통을 해나가면 좋을텐데요, 왜 그럴까 - 비용의 문제일지, 수단의 문제 일지, 어떤 형태이던 인스타 DM 으로 커뮤니케이션 하고자 하는 부분을 저희가 강제적으로 차단할 수 없다고 생각해요. 그 이상의 밸류를 제공하여 더 오래 머물고, 다시 오고 싶고, 이어서 대화를 해도 좋은 서비스와 시스템을 갖추고 선순환을 만들어 내는 것이 훨씬 더 중요하겠죠. 예를 들면, 히스토리를 남기고, 여러 선배와 n 수의 만남을 통해 성장한 growth log 를 축적하고, 데시보드를 확인하며, self-assessment 리포트가 생성된다던지 하는 부분을 고려해볼 수 있을거라 생각이 되었어요.
실행하며 배우고, 배우며 실행하기
정말 하루하루가 이런 것 같아요. 유저들 덕분에 배움에 끝이 없고, 가장 빠르고 유익한 방식으로 적용하여 서비스의 기능을 최적화해나가는 시간 같아요. 라이프챗이 가장 좋은 점은 '인공지능에 대체되지 않는, 한 사람의 고유한 경험과 스토리를 컨텐츠화' 할 수 있는 기회가 있다는 점이에요. 그래서 무한 상상이 가능하고, 가장 본질적인 것에서 시작하고 단순화하는 작업이 너무 필요하다고 생각하고요.
이번주에 만난 영상제작회사 대표의 조언이 생각나네요. 비즈니스는 '가느다란 바늘을 깊이 꽂는 것' 이라는 이야기 였어요. 현재 서비스 컨셉과 유저, 그리고 플로우, 핵심가치와 밸류를 아주 단순하고 직관적이지만 명확하게 하는 노력이 더욱 필요한 것 같아요
Simplicity is the ultimate soficiated.
제가 가장 좋아하는 말 중에 하나인, 스티브 잡스 옹이 이야기해주신 내용인데요.
단순함을 향한 궁극의 세련됨을 구현하는 일, 얼마나 피 땀 눈물이 필요한 일일지, 그럼에도 불구하고 그 길을 가는 것이 오늘인 것 같아요.
1:1 초개인화 러닝플랫폼 인생선배 인생대화 라이프챗
'인공지능에 대체되지 않는 나, 사람의 고유한 경험과 스토리를 연결합니다'
오늘의 고민을, 내일의 솔루션으로 만들기 위하여
오늘도 달리는 라이프챗 팀 화이팅 입니다.
