[위기관리 커뮤니케이션] SKT사태 현상황 제언 4가지
SK텔레콤 유심 정보 유출 사태 관련 대고객 커뮤니케이션 강화 제언
내부에서 준비하고 있겠지만, 몇 가지 중요한 빈틈들이 보여 핵심 4가지만 말씀을 드립니다. 다른 기업들도 대형 위기 사례 발생 시 아래 4가지 포인트는 초기에 미흡한 부분이 계속 반복되고 있어 반면교사하시길 권고드립니다.
1. 대고객 커뮤니케이션 부재
현재 언론 커뮤니케이션은 일부 진행되고 있으나, 대고객 커뮤니케이션은 부재하거나 현저히 부족한 상황입니다.
저 역시 법인 및 개인 명의(10년 이상)로 복수의 회선을 이용하고 있으나, 이번 사안과 관련해 어떠한 공식적인 고객 메시지도 수신한 적이 없습니다. (더군다나 SKT는 통신사입니다.) 특히 이번 사안은 고객 신뢰 회복이 핵심이므로, 고객 불안을 최소화하고 신뢰를 회복하기 위해, 대고객 커뮤니케이션 체계를 신속히 구축하여 보다 적극적이고 신속한 대고객 커뮤니케이션을 진행할 필요가 있습니다.
2. 공식 커뮤니케이션 채널의 일원화 필요
현재 SK텔레콤 뉴스룸을 통한 공지는 진행되고 있으나, 가시성과 가독성이 모두 낮아 고객에게 명확히 전달되지 않고 있습니다.
사태의 장기화를 대비해 커뮤니케이션 채널을 조속히 일원화하고, 주요 정보가 고객에게 직관적으로 전달될 수 있도록 체계를 정비할 필요가 있습니다. (이 사안은 단순하게 기업 홈페이스 뉴스룸에서 다뤄질 사안이 아니라 독립적으로 관리될 사안입니다. 그래야 더 가시성이 확보되고 SKT가 이번 사안을 바라보는 진중한 자세와 진정성이 전달될 수 있습니다.)
3. Q&A 체계적 강화
대형 위기가 발생하면 반드시 콜센터는 물리적으로 수용 가능한 문의량에 한계가 있으며, 현장 직원들의 대응 역시 한계에 직면할 수밖에 없습니다. 이때 잘 만들어진 Q&A가 커뮤니케이션 양을 낮출 수 있습니다. 현재 마련된 Q&A 역시 가독성과 가시성이 부족하여 고객 불만 해소에 충분치 않은 상황입니다.
Q&A는 단순 게시에 그치지 않고, 고객 문의 유형을 지속적으로 분석해 실질적이고 구체적인 답변으로 신속히 업데이트해 나가야 합니다.
4. 루머 확산 방지 및 신속 교정
현재 온라인 및 오프라인 상에 사실관계가 확인되지 않은 루머가 급속히 확산되고 있으며, 이로 인해 고객 불안은 물론 사회적 혼란까지 야기되고 있습니다. 이번 위기가 더 장기화가 될 가능성은 루머가 어떻게 관리되느냐가 될 것입니다.
신속한 루머 대응을 위해, 확정되지 않은 정보에 대해서는 명확한 팩트 기반으로 대응하고, 신뢰할 수 있는 제3자 기관이나 전문가 그룹을 활용하여 적극적이고 빠른 사실 교정이 이루어져야 합니다.
꼬리말
대고객 발표문단호함의 표현이 나쁘지 않습니다. 어떤 의도로 표현하시는지도 알겠습니다. 하지만 맥락의 탈락 및 리터러시(문해력) 역량에 따라 "믿고 가입해 주십시오"라는 메시지가 SKT 이탈 고객을 막고 신규 고객을 유치하려는 행위로 오해될 수 있고 실제 그런 반응들이 있습니다. 원했던 단호한 톤 앤 매너는 유지하면서 아래와 같이 교정한다면 유심보호서비스 가입을 독려하는 메시지로 더 이해될 수 있겠습니다.
1. 유심보호서비스 가입 유도 맥락 전달형
유심보호서비스로 해킹 피해 막겠습니다.
믿고 가입해 안전을 지켜주십시오.
유심보호서비스로 해킹 피해 막겠습니다.
믿고 즉시 가입해 주십시오.
2. 유심보호서비스 강조형
유심보호서비스로 해킹 피해 막겠습니다.
믿고 유심보호서비스에 가입해 주십시오.
