에어비앤비 어메니티, 어디까지?
에어비앤비 중급 : 어메니티 준비 (1)
안녕하세요. 오늘은 호스팅을 시작하면서 가장 고민되는.. HOOOOOT Issue "어메니티, 도대체 어디까지 준비해야 되는가?"에 대한 이야기를 해보려고 합니다. 역시 오늘 포스팅도 해외 블로그 포스팅 번역과 저희 경험을 섞어서 올려드리며, 핸디즈의 서울, 부산 호스트분들의 어메니티 세팅 경험까지 덧붙여봅니다.
1. 어메니티가 예약률에 영향을 주는가?
2. 어메니티, 이건 꼭 해야 돼!
3. 이렇게까지는 하지 말자, 여긴 호텔이 아니니까.
오늘은 첫 번째 주제인 어메니티와 예약률의 상관관계에 대해서 이야기해보려 합니다.
1. 어메니티가 예약률에 영향을 주는가?
먼저 어메니티의 정의가 필요합니다. 광의의 어메니티에는 와이파이, TV, 전자레인지, 알람시계 따위의 것들을 모두 포함하고 있으며, 협의의 어메니티에는 조식, 간단한 주전부리, 커피 등 반드시 필요하다고 볼 수 없는 - 소위 +a 의 것들을 포함한다고 봅니다. 저는 오늘 광의의 관점에서 바라보고 이야기를 풀어보겠습니다. 이제 막 준비하시는 분들을 위해서요.
아래 "기본 편의시설"은 에어비앤비에서 리스팅을 등록하실 때 선택해서 게스트가 판단할 수 있게 해주는 시설입니다. 기본적인 시설이 부족하다면? 당연히 예약률이 떨어집니다. 혹시나 고민하실만한 부분이 무선인터넷과 케이블 TV입니다. 무선인터넷은 반드시 갖추셔야 합니다. TV는 반드시 갖추셔야 하지만, 케이블 TV는 예약률에 영향이 크지 않다고 보고요, 부엌의 조리도구도 반드시 갖추셔야 합니다. 모텔/호텔과의 차이점이 음식 조리여부이기 때문에 부엌에 조리도구가 없다면 예약율도 당연히 떨어집니다. 반드시 갖춰야 할 것들을 갖추지 않으시면 애초에 검색 결과에 노출되지 않으실 수도 있어요. 게스트들이 예약하면서 필터링을 하니까요.
아래 보시는 것은 "추가적인" 편의시설입니다. 이 중에서도 반드시 갖춰야 할 내용들을 확인해보죠.
세탁기, 샴푸, 옷걸이, 헤어드라이기는 반드시 필요합니다. 건조기, 헬스장, 다리미, 노트북 작업공간은 비즈니스 트립을 위한 게스트들이 많이 오는 지역(Ex. 삼성역)과 같은 경우는 반드시 필요합니다. 아침식사/도어맨/욕조/수영장/실내 벽난로 등은 선택이며, 동시에 (저는 절대) 권장하지 않습니다. 자, 게스트가 일어나 제공받은 아침식사가 맛이 없었습니다. 다른 모든 서비스는 완벽했지만요. 리뷰는? 별 5개 받기는 어려워집니다. 도어맨이 전날 친구들과 과음을 했습니다. 첫인상이 좋지 않겠지요. 리뷰는 어떨까요? 도어맨이 없으면 게스트가 입실을 못할까요? 욕조/수영장/실내 벽난로 모두 마찬가지입니다. +a의 역할을 노리고 운영했지만, 본질적인 서비스가 완벽히 제공됐음에도 불구하고 오히려 마이너스가 됩니다. 예약률에 결정적인 영향을 미치는 리뷰에 좋지 않은 영향을 미치죠. "모든 것이 완벽했습니다. 저를 마중 나온 도어맨을 제외하고는요" "정말 퍼펙트한 숙소였습니다. 토 나오는 아침식사는 제외하고요" vs "모든 것이 완벽했습니다", "정말 퍼펙트한 숙소였어요" 여러분은 어느 숙소를 선택하시겠습니까.
자, 이제 에어비앤비에 공식적으로 표현되지 않는 어메니티를 살펴볼까요. 가장 흔하게 준비하시는 어메니티는 생수, 커피, 비스킷 정도의 간단한 다과 정도이실 것 같습니다. 좋습니다만, 이왕 준비한다면 게스트가 방에 들어왔을 때 "감동"받을 만한 어메니티를 고민해보시는 건 어떨까 싶습니다. 사전에 에어비앤비 메시지를 주고받으면서, 어떤 일로 방문하는지, 함께 오는 사람은 연인인지, 친구인지를 파악해 본다면 어떨까요. 어메니티의 목적인 별 5개짜리 리뷰에 있기 때문에 예약률과 별점에 영향을 줄 수 없는 어메니티는 하지 않는 편이 훨씬 낫습니다. 단 돈 1,000원이라도 아끼셔야죠..^^
다른 에어비앤비 숙소 사진들을 보다 보면, 여성위생용품과 같은 어메니티를 준비하시는 분들도 가끔 발견하는데요. 우리가 신경 써야 하는 것은 결국 예약률. 적어도 저는 이 포스팅을 연재하면서 가장 중심에 두고 있는 것이 "그래서 얼마나 벌 수 있는데?"거든요. 게스트의 만족도를 올리는 중요한 이유는 좋은 리뷰를 받아서, 더 좋은 가격에 더 많은 예약을 받기 위함이죠. 저는 "우리 집에 방문한 게스트가 "행복"한 것을 바라보는 것만으로도 나는 충분해!"라고 하시는 분들은, 더 이상 제 포스팅을 보실 필요가 없습니다.
너무 과한 어메니티를 준비하는 건 스스로의 발목을 잡는 행위입니다. 여성위생용품/1회용 칫솔/1회용 비누/샤워가운/피임도구 등등.. 우리가 운영하는 건 호텔이 아니라 에어비앤비입니다. 에어비앤비에서 예약하는 사람들도 호텔을 기대하고 오지 않습니다. 호텔의 서비스를 받고자 하는 사람은 호텔을 선택합니다. 에어비앤비이기 때문에 "수건은 다음 게스트를 위해 세탁하셔서 건조대에 널어놓아주세요" "식기는 반드시 세척해 놓고 가셔야 합니다" "쓰레기는 반드시 직접 분리수거하셔야 합니다"라는 가이드를 잘 지키는 게스트가 많은 것이죠.
호텔/모텔 수준의 과한 어메니티가 리뷰에 영향을 얼마나 많이 줄 것이냐, 과연 그만큼 노력한 것에 비례하는 좋은 리뷰가 있는가, 에 대해서 저는 "아니오"라고 자신 있게 말할 수 있습니다. 불편하지 않을 정도의 적당한 어메니티로도 별 5개 리뷰는 충분합니다.
* 본 브런치의 모든 포스팅은 "좋은 숙소 관리는, 핸디즈"에서 스터디하고 포스팅하는 내용입니다.
