[UX 고민하기] 티웨이 항공_SW 품질의 중요성

티웨이 모바일 웹 메인 화면

최근 급하게 저녁 늦은 시간에 다음날 아침 티웨이 항공권을 예약할 일이 있었다.

웹사이트, 앱 서비스가 불안정하고 너무 많은 오류 발생으로 Task를 완료하지 못하였다.

다시 한번 SW 품질이 정말 중요하다고 깨닫고 생각을 기록하고자 한다.

1. 모바일 중심으로 디자인되고 완벽하게 동작해야 한다.

1) 모바일 웹 페이지

모바일 화면에서 보이는 서비스, 기능은 완벽하게 동작해야 한다.

글쓴이의 티웨이 항공 ID가 휴면 계정이 되어 '휴면 계정 해제' Task를 진행했어야 했다.

모바일 웹페이지에서 모바일 인증을 진행하였다.

통신사의 인증 앱을 통해 인증하고 모바일 웹페이지로 복귀하였는데 진행이 되지 않는다.

[재시도] 버튼이 없이 Loading만 계속 진행 중이다.

Back 버튼을 누르면 초기화되고 사용자의 Task 수행은 실패로 끝난다.

2) 모바일 앱

모바일 웹 페이지에서 Task를 3차례 실패하고

모바일 앱을 설치하였다.

위와 동일하게 '휴면 계정 해제' Task를 3차례 수행하였고 실패로 끝났다.

그런데 (안드로이드 스마트폰 기준) 갤러리 앱에 이상한 티웨이 사진 폴더가 표시된다.

다른 앱을 설치해도 이런 경우는 없었다.

내가 원하지 않는 앱의 이미지들이 내 사적인 갤러리 앱에서 표시된다.

앱, 사진 폴더 모두 삭제하였다.

2. 성공했다고 안내되면 정말 정상 동작해야 한다.

성공했다는 문구를 제공했다면 정상 동작해야 한다.

PC 홈페이지에서 모바일 인증을 통한 휴면 계정 해제 Task는 3차례 이상 시도했지만 실패했다.

다른 방법으로 '이메일 인증' 방식을 시도하였다.

이메일 수신 후 인증 버튼을 눌러 휴면 계정 해제가 성공했다는 안내를 받았다.

로그인 시도하니 휴면 계정이 해제되지 않았다.

5차례 시도하였고 결국 성공했다는 안내를 받았지만 계속 로그인 시 해제되지 않았다.

결국 비회원 로그인을 시도하였다.

기존 이메일을 입력하면 회원이라고 안내가 나오고 성공할 수 없는 휴면 계정 해제 프로세스를 진행하게 되고

실패를 무한 루프 하게 된다.

다른 이메일로 비회원 로그인 후 비행기표를 구매할 수 있었다.

3. 어떤 조건으로 사용할 수 없는 경우 사용자에게 이유를 알려주어라.

서비스 불안정으로 구매 경험이 너무 안 좋아서 비회원 로그인 후 고객 센터 접근을 시도하였다.

고객 센터 메뉴를 선택하면 아무 이유 없이 PC 메인 홈페이지로 복귀한다.

비회원은 해당 메뉴 접근이 불가한데 아무 안내 없이 메인 페이지로만 복귀하니 답답함을 느꼈다.

그렇다고 비회원은 왜 접근 권한이 없는가도 의문이다.

<마무리하며>

사용자에게 좋은 인상을 주는 것은 단순 UX, GUI만은 아니다.

그래서 품질 부서가 정말 중요하구나 새삼 깨달았다.

UX 및 SW 각 부서에서 서비스 출시 전 집중할 것은 SW 품질이다.

사용자에게 실패 경험을 주지 않는 것, 실패했다면 왜 실패했는지 안내해줄 것,

실패했다면 다른 대안을 제안할 것

각 회사별, 부서별 품질 관리하는 시스템 및 방법이 있을 것으로 생각된다.

SW, UX에서 예상하지 못한 예외 케이스는 발생하기 마련이다.

근데 휴면 계정 해제는 자주 있을 것을 생각되는데 너무 간과된 것은 아닌가 생각하며

다시 한번 Functionality 및 SW 품질의 중요성을 기록해놓을까 한다.