08. 배려심이 묻어나는 세련된 사과법
<해외영업 11년차가 알려주는 영어 이메일 상황별 패턴100>
자신의 잘못이 있다면 과감히 인정하고 쿨하게 사과하는 태도는 결코 부끄러운 일이 아니다. 상대방 역시 나의 사과 앞에서 고압적인 태도를 누그러뜨리게 된다. 사과를 했다가 상대에게 주도권을 뺏기고 나를 얕잡아보면 어쩌지 하는 고민은, 상대방과 장기적이고 진정성 있는 관계로 발전할 수 있는 가능성을 가로막는 기우일지 모른다. 비굴함이 아니라 배려심이 묻어나는 세련된 사과는 대부분 순기능을 한다.
사과하기
구차한 변명을 늘어놓는 사람을 누구도 신뢰하지 않는다. 상대가 납득할 수 있는 팩트 위주의 사과가 중요하다. 그렇다고 지나치게 저자세로 나가서 상대방에게 책잡힐 필요는 없다. 짧고 담백한 말로 사과하기를 추천한다.
* 늦은 회신에 대해서도 사과할 필요가 있다.
‘바쁘다 보면 늦게 답할 수도 있지 뭘 그러냐.’라고 생각하는 사람은 비즈니스로 성공할 수 없다. 계속 그렇게 자기만의 바쁜 사이클에 치여 살다가 결국 뒤처지고 만다. 상대가 예상하는 시간보다 늦어진다면 언제까지 답변하겠다는 짧은 회신을 주는 것이 바람직하다.
* 수다스러운 변명은 나중에 법적인 증거로 돌아올 수도 있다.
사과를 하면서 굳이 하지 않아도 될 회사 내부 사정 이야기를 한다든가, 다른 담당자의 실명을 거론한다든가, 잘못한 당사자의 어이없는 실수까지 이야기할 필요는 없다. 업무상 사고가 발생했는데, 미안하다고 하면 될 일을 ‘어젯밤에 회식을 하면서 늦게까지 과음하다 정신이 없었다.’는 말을 덧붙인다면 문제가 커질 수도 있다. 회식을 조장한 회사의 책임과 더불어, 고도의 주의가 요구되는 직업의 경우 음주로 인해 업무를 소홀히 한 책임까지 추궁당할 수 있기 때문이다
늦어서 죄송합니다 Sorry for the delay
주어와 동사도 없이 비즈니스 메일에서 이렇게 써도 되나 싶은 걱정은 하지 않아도 될 정도로, 흔히 쓰는 표현이다. 답변이 많이 늦어서 큰 지장을 준 게 아니라면 이 정도의 표현이 적절하다. 어떻게 보면 ‘사과’라기보다는 ‘양해’에 가깝다. 보다 정중한 사과가 필요하다면 apology를 사용하자.
<패턴 연습>
Sorry for the delay. (늦어서 죄송합니다.)
Sorry for the delayed reply. (답변이 늦어 죄송합니다.)
Sorry for the delayed sending my feedback. (제 의견을 늦게 드려 죄송합니다.)
<다른 표현>
My apologies for the late reply. I had an urgent personal issue.
(답변이 늦어 미안합니다. 갑작스러운 개인 사정이 있었습니다.)
I apologize for my late response to your question. (질문에 늦게 답변하여 죄송합니다.)
★ TIP | ‘다른 업무를 하느라 늦었다’는 표현은 오해를 불러일으킨다.
‘I had to attend to other works last week.’(지난주에 다른 일을 해야만 했습니다.)처럼 다른 업무를 하느라 회신이 늦었다는 이유는 대지 말자. 사실이라 하더라도 상대방으로 하여금 ‘내 일은 중요하지 않구나’하는 오해를 불러일으킬 수 있다. 차라리 다음과 같이 설명하는 게 낫다.
I was on a meeting/conference. (회의/컨퍼런스에 참석했습니다.)
I was out of office. (외근 중이었습니다. )
I was on a business trip last week. (지난 주 출장 중이었습니다.)
진심 전하기
sorry와 apology의 메시지를 전하는 것이 잘못을 인정하는 사과의 가장 기본이라면, 한 걸음 더 나아가 상대가 진심으로 나의 사과를 받아들일 수 있는 메시지를 덧붙이는 것도 필요하다. sorry라는 단어로 상대방의 감정이 누그러지고 사태가 해결될 수 있는 상황이라면 정말 다행이겠지만, 조금 더 적극적인 사과가 필요한 경우도 있다.
* 먼저 잘못을 인정하고 시작하자.
사과하기로 마음먹은 이상 상대에게도 잘못이 있을지 모른다는 애매한 태도는 버리자. 먼저 인정하고 시작해야 한다. 그것이 상대의 감정을 누그러뜨리고 상대를 가장 빨리 설득할 수 있는 지름길이다.
* 공감의 태도가 최고의 리액션이다.
상대방의 불편이나 불만을 같이 느끼고 자신의 일처럼 안타까워하는 사람은 대인관계가 좋고 연애도 잘한다. 미안함은 어떻게 보면 객관적인 상황일 수 있지만, 이 상황에 대한 나의 감정은 주관적인 공감일 수 있다.
변명의 여지가 없습니다 There is no excuse for
이 표현은 ‘I apologize’와 함께 자신의 잘못에 대해서 분명하게 인정한다는 뜻을 나타낸다. 이처럼 단호하게 자신의 잘못임을 인정하는 태도는 상대방에게 확실한 신뢰를 심어줄 수 있다. 그렇기는 하지만 아무래도 잘못을 온전히 인정하고 들어가면 나중에 불리한 카드로 쓰일 수 있으니 나의 잘못이 명백한 경우에만 사용하는 것이 좋겠다.
<패턴 연습>
There is no excuse for being late to the meeting yesterday.
(어제 미팅에 늦은 데 대해 변명의 여지가 없습니다.)
There is no excuse for producing wrong mock-up.
(잘못된 모형 생산에 대해 변명의 여지가 없습니다.)
There is no excuse for the mistake in June shipment.
(6월 선적 실수에 대해 변명의 여지가 없습니다.)
<관련 표현>
We are also embarrassed by this situation, but we will take responsibility.
(우리도 이 상황이 당황스럽습니다만 저희가 책임을 지겠습니다.)
I understand your disappointment.
(당신의 실망스러움을 이해합니다.)
