매출이 떨어지면서 바꾼 운영 전략 5가지
카페 사업의 핵심은 매출 싸움이 아니라 OO의 싸움이더라
매출이 떨어지면서 바꾼 운영 전략 5가지
카페 사업의 핵심은 매출 싸움이 아니라 OO의 싸움이더라
작년 하반기부터 시작된 지독한 경기불황이 나에게 이렇게 까지 영향을 줄 것이라고는 생각하지 않았다. 그도 그럴 것이 안정적인 공공사업에 기대어 매출을 뽑아내는 관계회사가 있었고, 매출볼륨을 높이기 위해 지출을 마다하지 않았기 때문에, 그동안 조금 손해는 있었지만 그럼에도 나는 꾸준히 잘 될 것이라는 착각의 늪에 빠졌다.
물론 지금 상황을 돌이켜볼 때 주변 환경에 비해 엄청나게 문제 되는 건 아니어도 그동안의 성과나 매출볼륨과 비교하면 확연하게 눈에 띄게 준건 사실이다. 남들과의 비교가 사실 무슨 의미일까? 그저 지금 내가 잘하고 살아남는 것이 무엇보다 중요한데 말이다.
매출이 떨어지고 인력이탈이 눈에 보이면서 심각성을 알게 되었고, 그동안 보이지 않던 것들이 보이기 시작했다. 그러니까 관계회사의 사업모델 정리를 하면서 고개를 들 여유가 생겨 다른 걸 챙겨보니 심각한 상황들이 눈에 들어오기 시작한 것이다.
밑 빠진 독에 물 붓기, 카페 사업의 핵심은 매출싸움이 아니라 관리의 싸움이며, 가장 중요한 건 이익이다.
밑 빠진 독에 물 붓기의 연속이었다. 인력비와 지출은 어디서 새어나가는지 모를 정도였고, 너무나 많은 메뉴와 폐기율은 계속해서 치솟고 있었다. KPI는 제대로 책정되지 않은 상태에서 운영되고 있었고, 실제로 많은 것들이 지표와 관리 매뉴얼 없이 이어지고 있었다. 나름대로 매니저와 운영자를 두었지만, 실질적인 현장 관리는 맡겨둔 터라 제대로 신경 쓰지 않은 내 탓이었다.
새어나가는 지출을 틀어막으려고 보니 저항이 심했다. 가령 인력에 대한 저항이 컸고, 메뉴에 대한 변동과 교체는 번거로움의 연속이어서 내부 반발도 있었다. 더군다나 시간대 별 2인 이상 근무하던 근로환경에서 유연한 운영 정책으로 바꾼 것은 인력들의 이탈로 이어졌다.
하지만 침몰하는 배와 같이 대외 평도 안 좋고 퀄리티는 더욱 떨어지는 것이 눈에 보였다. 특단의 조치가 필요했다. 결국 모든 것을 갈아엎기로 결정했다.
1. 직접 현장 근무하기로 했다.
인력이탈도 있었지만, 실질적인 현장근무를 하기로 결정했다. 오픈부터 마감까지 하루 12시간 이상 일했던 날이 한 달 정도 이어졌다. 운영 가이드라인을 제대로 내리면서 필요한 인력배치, 발주와 재고 관리 등을 경험하기로 했다. 실제 시그니처 메뉴인 수플레도 알바한테 배워가면서 직접 손님에게 전달하는 베이킹? 작업까지 했다. 직접 근무하면서 모든 문제점을 파악하게 되었다. 오픈부터 마감에 대한 운영시간, 보고서로 보았던 피크타임. 손님 별 주문 사항과 내역, 비인기 메뉴에 대한 정리 등.
현장을 경험하지 않았다면 결코 몰랐던 것들을 알게 되면서 채용부터 다시 짜서 진행했다. 긴급할 때 백업가능한 예비인력도 재구성했다.
돌아가는 구조를 알게 되면서 실제로 지출 구조를 제대로 파악하기 시작했다.
2. 인력 교체를 단행했다.
현재 고용상 직원을 해고하는 것은 매우 어렵고 실제로 부득이한 경우가 아니면 안 된다. 우선 인력교체는 신중해야 하는데, 여러 가지 복합적 이슈가 맞물려있기 때문이다. 평판, 고용법 등등. 다행히 먼저 퇴사의사를 밝힌 친구들이 있었기에 가능한 인력 교체도 있었고, 근무지 이동을 명령하면서 자연스럽게 이탈하는 경우도 있었다. 새판을 위해 가장 먼저 해야 하는 건 기존 저항을 어떻게 무력화할 것이냐 인데, 결국 사람의 일이기에 사람이 문제였다. 그리고 바꾸려고 해도 안 바뀌는 것인 사람이라, 나는 적합한 인재를 채용하는 것을 택했다.
우선 인력교체를 하면서 가장 먼저 매뉴얼과 가이드라인을 사전에 교육하는 것이었다. 인력교체를 결심한 이유가 사실 스탭 중 한 명이 대표가 왔음에도 있던 메뉴도 버젓이 팔지 않는 것을 목도한 이후였다. 지금 재고가 없어요, 안돼요 등으로... 그날은 지인과 왔는데 얼마나 창피했는지 모른다.
여하튼 매니저급을 먼저 채용하고 이에 맞는 스탭채용을 이어나갔다. 바쁜 와중에 면접보고 채용연락 돌리고 감내하기 힘든 상황이었지만 좋은 분들을 많이 모실 수 있어서 다행이었다.
지금은 최적화된 인력구성과 개편안으로 최소 인력구조를 지향하고 있다. 매장 내 인력구성은 성수기와 비수기로 나누고, 평일과 주말로 나누고 오픈-미들-마감 순으로 단순화해서 +1. -1 이렇게 기본 세팅값에서 조율하면서 운영 중이다.
3. 메뉴를 개편했다.
관리비가 많이 들어가는데 인풋이 적다면 상품교체가 필요하다는 시그널이다. 상품별 매출 점검이 이어졌다. 가장 잘 팔리는 메뉴를 중심으로 베리에이션 하고 안 팔리는 메뉴는 하나씩 빼기로 결정했다. 신메뉴 개발은 직접 할 수 없어서 다른 지점 매니저와 센터장의 도움을 받았는데, 메뉴개편을 통해 관리비 항목을 간소화하게 하는 것이 목표였다. 더군다나 예전처럼 없어서 못 파는 상황이라면 해당 제품을 팔기 위해 급하게 추가주문하거나 사전에 넉넉하게 주문하느라고 지출 후 재료 폐기가 있던 상황도 있었다. 지금은 재고가 떨어지면 가급적 품절 처리 후 정해진 날짜에 재료주문을 진행하도록 가이드를 만들었다.
메뉴는 너무 많지 않도록 정리했다. 대신 시그니쳐메뉴를 중심으로 재료들을 배열하고, 다른 메뉴들얼 베리에이션하는 방식을 사용했다. 가장 매출 볼륨이 높은 제품 중심으로 타 메뉴의 확장을 기대한 것이다.
4. 폐기율을 관리했다.
카페는 서비스 제조기업이다. 서비스도 중요하고 제조된 제품도 중요한 것이다. 신경 쓴 것은 폐기율이었다. 그전까지 폐기가 있어도 그냥 버리고 말았던 것을 매장별로 폐기율을 조사하기 시작했다. 우선 폐기율을 조사한 이유는 첫째로 생산량에 대한 조율이었다. 팔린 만큼의 생산량을 정해놓고 재료 지출을 막으려 했고, 두 번째는 매장 직원들에 대한 경각심이었다. 우리가 만든 제품이 안 팔리는 것에 대해 문제의식을 지니게 하기 위해서였다. 안 팔리면 버린다가 아니라 팔릴 만큼의 생산량을 조절하는 것이 운영상 가장 중요한 포인트였다.
5. 작은 변화를 크게 알렸다.
매장 구조는 기본적으로 동일하지만, 조금씩 신경 쓴 건 조경과 디저트 테이블 배치 그리고 외국인 채용이었다. 더불어 시즌 신제품 출시등은 크게 알리면서 변화에 대해서 계속 강조하도록 했다. 다른 지점들은 지점에 맞춰 메뉴개발을 단행했다. 가령 시흥은행나무점은 특성상 식사수요가 있을 듯하여 프랜치토스트를 개발하는 식이었다. 홍대점은 매장 특성을 고려해 빙수메뉴를 처음으로 도입했다. 그리고 이러한 신상품은 크게 홍보를 진행했고, 매장 내 조경의 변화를 통해 적은 돈으로 큰 효과를 낼 수 있도록 만들었다. 가령 꽃나무를 많이 갖다 놓는 식으로 분위기를 바꾸는 식이다. 빙수 매출은 시그니쳐메뉴와 비슷한 수준으로 올라섰다.
홍대점은 외국인 채용을 진행했다. 안정적인 매장운영도 그렇지만, 보이는 이국적인 낯섦은 신선하게 다가올 것이라고 생각했기 때문이다. 대대적으로 외국인 채용은 지속할 예정이다.
경기불황은 지속되고 있다. 실제로 사람들의 지출은 줄어든 느낌이고 매출은 유례없이 떨어지는 추세다. 거기다가 재료비와 인건비는 계속 오르고 있어서 이걸 내가 이렇게 하는 게 맞는 건가 싶기도 하다. 포기하고 싶을 때가 한두 번이 아니지만, 책임감을 갖고 이러한 위기와 풍파를 이겨내기로 마음먹었다.
어쨌든 잘되게 만드는 것이 중요하니 말이다.
디저트 커스터마이즈 서비스 '콜라보' - https://www.callavo.net/
아직 갈길은 멀다. 예전만큼 회복하긴 어려울 것 같다. 대신 다른 루트를 생각한 것이 우리 공장을 활용한 신사업이다. 디저트커스터마이즈 서비스 '콜라보'가 그러한 사업모델인데, 지금까지 매장 운영 중심의 사업을 생산과 판매 중심으로 이동하면서 자연스럽게 식품기업으로 운영되길 기대하고 있다. 판을 뒤집을 생각도 때로는 필요하다. 잘되길 바라는 마음은 누구 못지않지만, 잘되는 것은 노력과 운에 따르기에 여전히 노력 중이다.
미디어자몽 김건우
개인적으로는 미디어와 콘텐츠 커뮤니케이션에 빠져 살고 있고, 음악을 좋아해 아이디는 20년째 위니스밴드입니다. 2017년 <1인미디어 당신의 콘텐츠를 캐스팅하라>를 집필했으며, 사회학 박사학위를 수료한 상태입니다. 최근까지 한양대학교 언론정보대학원에서 겸임교수로 조직의 울타리도 경험했습니다. 최근에는 F&B에 빠져있고, 도시와 공간을 좋아하기에 부동산도 같이 좋아하고 있습니다.
강의 및 제휴, 제안 문의 메일 : wenis@arptr.kr , 070-7766-8812
(사업/창업/콘텐츠/1인 미디어/F&B/사회학/지역지리 분야)
미디어자몽은 1인 미디어 비즈니스 기업입니다.
콘텐츠 비즈니스 전문 기업 '자몽' - zamong' http://www.zamong.co.kr
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<자몽미디어센터- 콘텐츠 스튜디오>
자몽 미디어센터 '마포'
예비오픈 예약(할인 이벤트 중) https://bit.ly/zamongmapo
<피크닉 디저트 카페, 피크니크> http://www.picniq.kr
1. 피크니크 선유도점 은 선유도역 3번출구 초입에 위치
2. 피크니크 경의선숲길 점 은 서강대역 2번출구, 경의선숲길에 위치
3. 피크니크 판교점은 제2테크노벨리 파미어스몰 1층에 위치
4. 피크니크 시흥은행나무점은 금천구 시흥동 은행나무사거리에 위치
5. 피크니크 신도림점은 신도림역 거리공원에 위치
