현업 마케터가 고객의 목소리를 듣는 방법
#이름없는스터디 #이없스 #고객데이터 #금융 #대출 #널위한문화예술
고객은 무엇을 원할까?
우리의 고객은 어떤 생각을 할까? 우리는 어떤 제품, 서비스를 어떻게 고객에게 전달해야할까? 마케터라면 늘 하는 고민일거에요. 이러한 소비자의 니즈를 알아보기 위한 알려진 방법론들은 굉장히 많습니다.
다른 마케터는 어떻게 할까?
오늘은 이러한 소비자들의 숨겨진 니즈를 파악하여 본인의 제품이나 서비스에 적용하신 분들의 이야기를 듣는 자리를 마련해 보았습니다.
01. 담배, 소주 구매량이 급증한 고객은 OO할 것이다
from. 디지털마케터 손형 손무웅님
#01. 들어가며
저는 소비재에서 주니어부터 인터넷 1세대로 CRM과 디지털혁신컨설팅, 옴니채널마케팅을 거쳐 디지털 마케팅 등의 20여년 경험을 한 디지털 마케터 손형으로 활동하고 있는 손무웅입니다. 사람의 행동과 데이터를 연결하는 과정인 디지털 마케팅을 가장 큰 매력으로 느끼는데요. 오늘은 제가 기획한 마케팅의 이야기를 공유해 드리고자 합니다.
#02. 문제정의
오늘은 대출에 대한 이야기를 나눠보고자 합니다. 대출은 요즘 사회생활 하시는 분들이라면 한분도 안 받아 보신 분이 없을 정도인데요. 이 분야에 대해 제가 진행했던 흥미로운 소비자들의 니즈를 분석하고 어떻게 지표를 성공적으로 올렸는지에 대해 공유 드리고자 합니다.
대출은 얼마나 가망 고객을 잘 찾아
적합한 고객에게 잘 제안하느냐가 중요합니다.
대출시장은 커지고 있고 자연유입 및 대출 비교를 통한 대출상품 판매는 증가하고 있지만 정작 구글, 메타, 네이버, 카카오 등을 통한 대출 가망고객 타겟팅을 통한 광고 성과는 저조한 현실입니다.
실제 고객의 사후 결과 데이터 기준으로 내는 성과보단 대출 도래시기의 고객들의 사전 움직임을 예측한 사전 타겟팅이 중요하겠다 판단이 되었습니다.
#03. 캠페인 설계 및 실행결과
크게 세가지로 나누어 진행하였습니다.
1STEP | 감성어 분석 및 맞춤 소재 운영
2STEP | 행동 데이터 세그먼트 활용 운영
3STEP | CDP/DMP 세분화 운영
1STEP | 감성어 분석 및 맞춤 소재 운영
주로 대출을 받으시는 분들이 많이 사용하는 감성어는 가능하다, 고민, 갈아타다라는 말씀을 많이 하시고, 대환대출 니즈가 있으신 분들은 높다, 어렵다, 힘들다, 쉽다, 낮다와 같이 대출 조건에 대한 용어를 많이 활용하신다는 것을 알았습니다.
주로 부정어에 대한 언급량이 많으신 것을 판단, 이러한 분들을 대상으로 DSR, 한도, 해결이라는 스트레스를 건드리는 단어로 캠페인을 진행했을때 가심사신청과 대출실행이 많아지셨다는 것을 알 수 있었습니다.
2STEP | 행동 데이터 세그먼트 활용 운영
아무래도 대출을 고민하시는 분들은 스트레스가 많으십니다. 그렇기에 그것을 해소하기 위한 술이나 담배 등의 구매도 늘어나게 됩니다. 그러한 구매량을 제휴를 통해 추출하여 최근 구매량이 증가한 분들을 대상으로 대출 캠페인을 진행했을때 높은 수치가 나온 것을 확인할 수 있었습니다.
최근 유행했었던 MBTI를 활용한 소비자 분석도 진행해 보았습니다. 일반화 하긴 어렵지만 합리적/계획적인 J와 유연함/충동형의 P의 성향을 활용하여 세그먼트를 구축하고 진행한 바 있었는데요. 합리적인 J의 성향을 참고하여 대출비교를 통해 캠페인을, P그룹을 대상으론 보다 쉽게 자금마련을 할 수 있는 소액 비상금대출, 신용대출을 진행하였을때 긍정적인 결과를 만들어 낼 수 있었습니다.
3STEP | CDP/DMP 세분화 운영
페르소나와 유사한 DMP타겟팅을 추출 하여 매체탑재하여 CPC, CPA의 광고단가를 유의미하게 낮출 수 있게 되었습니다. 더하여 카카오톡 이벤트/태그 설정을 통한 데이터를 형성하여 DMP 디타겟팅 시스템을 구축하여 회원 가입률과 신규 가심사 조회율을 유의미하게 높이게 되었습니다.
이렇게 유저의 사전 움직임을 여러 감성 데이터, 행동데이터 등을 활용하여 목적한 바의 마케팅 캠페인을 성공적으로 진행할 수 있었습니다.
이를 통해 2024대한민국 디지털광고대상 수상이란 영예도 얻을 수 있었습니다.
02. 콘텐츠 노출 30만 vs. 시청시간 3분, 완판된 미술작품은?
from. 널위한문화예술 커머스팀리드 이지현님
#01. 들어가며 - 널위한 문화예술은요
오늘은 문화 예술 장르에서 소비자들의 니즈를 어떻게 분석하고 성공적인 캠페인을 찾아가는지에 대한 여정을 공유 드리도록 하겠습니다. 안녕하세요. 저는 전시와 미술 전문 미디어 채널 널위한문화예술의 커머스팀 리드를 맡고 있는 이지현입니다.
널위문은 콘텐츠와 커머스를 연결하는 콘텐츠 커머스 플랫폼으로 봐주시면 감사드립니다. 작년 3월 커머스가 나와 열심히 경험을 쌓고 있습니다.
#02. 시청지속시간 vs. 조회수
저희는 주로 고객의 기본적인 퍼널이 유튜브 콘텐츠-구매로 이어지게 됩니다. 주로 유튜브를 보고 구매로 넘어가는 여정인데요. 질문을 드려봅니다.
어떤 지표가 좋을때, 커머스의 성과가 좋을까요?
시청지속시간 vs. 조회수
정답은 시청지속시간이었습니다. 조회수의 경우, 주로 허수도 많이 존재하였는데 반해 시청지속시간은 확실히 그에 반해 콘텐츠 자체에 대한 흥미가 있고 결과적으로 궁금해 하는 확률이 높은 특성을 보이기 때문에 구매로 이어지는 경우가 많았습니다.
결국 썸네일과 인트로의 일치, 콘텐츠의 재미가 중요한 요소였지요.
그래서 저희들은 콘텐츠의 시청시간을 hooking할 수 있는 구조로 많이 만들어 냈고, 그만큼의 좋은 결과를 만들어 낼 수 있었습니다.
하지만 티켓의 증가와 구매와 연결되지 않는 콘텐츠에 대한 고민은 끊임 없이 이어지고 있습니다.
#03. 다음이야기 - 사적인 컬렉션
이번에는 다른 사례로 이야기 나눠보도록 하겠습니다. 저희가 제공하는 사적인 컬렉션이란 서비스는 콘텐츠유입-회원가입-오픈알림설정-구매로 이어지는 퍼널로 구성되어 있습니다.
실제 초기 2개월에는 오픈런 판매 비중과 수주 작품 중 판매율이 꽤나 높게 나오게 되었지만 이후 3개월차에는 그 비중이 크게 내려 앉게 되었습니다.
나름대로 유명작가도 수주하고,
콘텐츠의 데이터도 나쁘지 않았는데 왜 그랬을까?
저희는 이것에 대해 좀 더 정교하게 고객의 데이터를 역으로 분석하기 시작했습니다. 판매 데이터 기반으로 어떤 작품이 첫 컬렉팅을 하는 고객의 비중이 높았는지를 역으로 들여다보았습니다.
그 결과 잘 워킹하는 카테고리와 도상의 작품을 수주하고 콘텐츠로도 잘 연계될 수 있도록 신경을 쓰니 판매량이 다시 좋아지기 시작했습니다. 더하여 고관여 제품의 구매 패턴을 파악하여 대중적인 마케팅보다 특정 고객과 직접 소통하는 오프라인 이벤트 등을 통해 구매를 더욱 늘려 나가게 되었습니다.
이렇게 꾸준하게 회원수와 매출의 증가를 만들어 내고 있습니다.
토론
1. 고객의 니즈를 찾아내는 방법을 공유해주세요
2. 이를 통해서 제품, 서비스, 마케팅에 반영해본 사례를 나눠보세요
3. 조별로 가장 재미있는 사례를 선정해서 자랑해주세요
#01조
고객의 니즈를 찾아내는 법
대기업 : 유저리서치, FGI, 설문조사, 데이터/경쟁사 분석 등 가능한 모든 방법을 사용함
중소기업 : 대기업에서 제시하는 산업트렌드를 빠르게 따라가는 추세, 경쟁사 서비스 등을 통해 빠르게 개선하는 점을 가져감 (esp. VoC)
각 기업별로 자신들이 진행하는 서비스를 사용하는 고객 목소리를 찾아 개선, 데이터를 통해 우선순위를 정하는 방식으로 서비스를 전개해 나감
아무리 고객 니즈를 찾아도, 그것을 해결해줄 수 있는 프로덕트가 있어야 함
재미있는 사례
네고왕 : 길거리를 돌아다니면서 고객들의 목소리를 듣고, 해당 목소리를 기반으로 네고를 진행. 예를 들어, 마녀공장 같은 경우에는 고객들이 자주 찾는 상품에 대한 세일, 자사 상품에 대한 PR을 동시에 진행해 네고결과로 도출해 상품 매출을 급증시킴.
#02조
고객의 니즈를 찾아내는 방법 & 적용 사례
디지털광고 : 구글트렌드, 네이버트렌드, 해시태그, 구독자수 등 다양한 채널의 데이터와 리스닝 마인드 등 다양한 디지털 고객 검색 데이터 활용 행동 데이터를 추적 (기존광고 성과 등등)
대행사 : 좋은 레퍼런스, 성공사례 콘텐츠 등 참고
팝업: 마케팅, MD 등 의사 결정권자가 모두 달라서 트렌드리포트 발간. 상.하반기. 인식조사 리포트. 다운로드 시 설문 진행 - 리드 확보 - 커피챗 유도, 정보 아카이빙 -> 마케팅팀자료
pd : 쇼츠/릴스 다양한 라이트한 컨텐츠 배포 후 반응 넢은 컨텐츠를 롱폼, 시리즈물로 본격화. 끝임없는 테스트. 컨텐츠 조회수 트래킹이 매출과 연결되는지는 쉽지 않음. 클릭율 중심. 정확하게는 어려움. 소비성 컨텐츠. B2B 중심 > B2C
병원 : 오프. 퍼포먼스 광고. 모두 진행. cpa 광고 진행 기존 결제를 많이 일으킨 상품으로 패키지 구성, 가격메리트 제공. 10개 셋트>10회권 > 다시 퍼포먼스 분석 사이클 반복. 최종 목표: 객단가 20만원 상승. 콜마케팅 업셀 전반의 고객 1인당 로아스 추적 가능. 로데이터로 추적 가능. 콜마케터당 퍼포먼스 비교. 마케터-상담사 매칭 퍼포먼스까지 추적. 매일 예약건수와 매출 로 성과를 보고 있음
아프리카tv bj: 광고주 롯데푸드 본인 방송에서 홍보 할수 있는 꺼리를 던져주기. 아프리카tv 게임사 bj 프로모션. 빠삐코송 컨테스트 500명 참여 총 상금 5천. 아프리카tv 돼지바 제품 코드 넣어서
교육 : 메인 타겟이 진로 선생님. 커리큘럼 자료(교안),책, 교구가 메인 제품. 행정실에서 전환이 발생해서 트래킹 하기 어려움. 교구재 2-300여개 시장 테스트 : 유튜브 채널에서 컨텐츠 업로드 후 반응 트래킹. 선생님이 컨텐츠를 이야기 한다. Ex. 생기부 챗gpt 잘쓰는 법. 유튜브 반응으로 측정. 오픈채팅방 서베이, 컨텐츠 배포. 학생 학부모 대상 마케팅도 하긴하나 비중이 적음. 책은 교보문고에서 사서 트래킹 불가
게임 : 전형적인 사이클이 있음. 리니지ip 진성 탑유저. 게임 데이터 분석 진행. 게임의 재화의 상황 등을 모니터링. (캐릭터 강화 요소) 이벤트로 재화를 풀기 위한 타이밍/ 수준을 설계. 경제회사 느낌.
#03조
고객의 니즈 파악법
안 좋은 리뷰 위주로 고객 불만을 개선
부정적인 연관 검색어로 인사이트를 찾음
사례
이를 통해 제품
작아지는 가방에 따라 화장을 수정해야 하는데 파데가 커서 들고 다니기 어려움
이에 샘플로 만들었던 상품을 판매하기 시작
재미있는 사례
미국에서 k-beauty시장이 커짐
에스파뇰/동남아/African American피부에 맞는 쿠션파데가 없었음. 한국(티르티르)은 다양성이 부족하다는 혹평
기존 3개의 컬러에서 9색 ->15색->30색->45색으로 늘림
아마존에서 하루 최대매출 13억
#04조
‘고객의 니즈’를 찾아내는 방법
요즘은 니즈를 찾기보다는 트렌드만 반영하여 빠르게 제품 생성을 하는 경향이 보임.
포털 검색, 유튜브 댓글, 앱 댓글 데이터를 보고 파악하기
1:1 대면상담을 통해 고객의 니즈 파악하기
결론: 요즘 소비자들은 합리적이기도 하지만 자기가 원하는게 뭔지 모름. 고객이 원하는게 무엇인지, 문제가 무엇인지, 의도가 반영된 키워드와 니즈를 잘 파악해야함.
이를 통해서 제품, 서비스, 마케팅에 반영해 본 사례
개성사회다 보니 가격보다 취향을 선호함.
B2C: 동물사진 촬영을 예로 들면, 1:1 대면 상담을 통해 동물에 ‘인격’을 반영하여 러블리, 섹시, 아티스틱 등 개인화로 접근하는 사례
B2B[OBM]: 화장품을 모르는 사람들을 원하는 대로 니즈에 따라 제조 할 수 있게 원료 분석부터 생산까지 컨설팅을 해주는 사례
가장 재미있는 사례 선정 및 자랑
기껏 돈 들여 찍는 프로필인데 결과물 별로면 어떡하지? ⇒ #베스트컷보장형 #불만족시100%환불 (4~5페이지)
강아지를 다 강아지처럼들 찍음, 근데 애견인은 강아지를 사람처럼 생각함 ⇒ 강아지를 인물 패션 화보처럼 찍음
보정을 중요시 함 ⇒ 디지털 양약 수술 전문가 (= 돌려깎기 전문가)
#05조
마치며
여러분들의 시장에서 소비자들의 니즈를 알아보는 방법은 무엇이 있으신가요? 이야기를 공유해 보아요.
이없스 인스타그램 (링크)
이없스 littly (링크)
*현업 마케터 커뮤니케이터 비공개 모임
#이름없는스터디의 2024년 12월 14일 스터디를 바탕으로 쓰였습니다.
(*당일 스터디는 온오프라인으로 실시되었습니다.)
*이없스는 현업 마케터, 커뮤니케이터들의 커뮤니티로 격주 토요일 오전마다 진행됩니다.
- 글쓴이 : 오명석
