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계정을 잊어버리셨나요?

by 남기용 Feb 06. 2016

마케팅을 아무리해도 접객이 별로면 '제로'다.

광고의 모든것 발행 http://allaboutads.kr/

# 이글은 2015.05.07 광고의 모든것 블로그 올라온글을 토대로 재작성된 글입니다. #

홈페이지를 만들고 다양한 서비스 분야의 전문가 집단과 함께하기 위해 제휴를 하고 다니고 있고, 주위 사람들에게 이런말을 하면 대부분이 '광고쪽, '디지털쪽'으로만 국한하며 생각한다. 하지만 광고의 모든것에서 꼭 제휴하고 싶었던 파트너가 있었으니 바로 남다른 접객/서비스 마케팅으로 성공적인 브랜드를 만들고 있는 '청년장사꾼'이었고, 미팅을 통해 청년장사꾼과 '접객/서비스/브랜딩'측면에서 요식업계 마케터를 꿈꾸는 이들에게 좋은 인사이트 있는 글을 제공받을 수 있게 되었다. (추후 광고의 모든것 홈페이지에서 청년장사꾼의 글을 받아보실 수 있습니다.)

(청년장사꾼의 접객/서비스 마케팅 분야의 글도 받아볼 수 있다니 존나조쿤)

거두절미하고 이전에 썼던 글을 토대로 다시한번 '접객'에 대해서 풀어보려고 한다. 예전에 나는 식당에서 '좋은 경험'과 '좋지 못한 경험'을 했다. 좋지 않았던 경험은 일산 라페스타 *리스키친이라는 곳에서, 좋은 경험은 서촌에 있는 청년장사꾼 감자집에서 겪은 이야기이다.

일단 이야기를 풀어나가기 전에 마케팅의 4P에 대해서 짚고 넘어가고자 한다. 4P 즉 마케팅에는 제품(Product), 유통경로(Place), 판매가격(Price), 판매촉진(Promotion) 이 있다. 이는 마케팅을 아무리 잘해도 제품이 좋지 않으면 소용이 없다는 말이 될수도 있고, 유통경로가 많고, 제품이 좋아도 가격이 높아 사람들이 도저히 살수없다면 소용이 없는것처럼 4가지 요소가 적절히 갖추어질때 성공적인 마케팅이 될 수 있다는 말이다.

이제 제가 예전에 겪은 이야기와 마케팅 4P를 엮어 말해보고자 한다. 우선 좋은 경험이었던 청년장사꾼 이야기이다. 대림미술관에서 전시 관람을 마치고 근처에서 점심을 먹기위해 여자친구와 서촌 먹자골목을 지나고 있던중 누군가 나에게 말을 걸었다.

청년장사꾼 직원1 : 어? 점심드실곳 찾으시나봐요? 점심은 감자죠

나 : 아~ 하하하하하하(어색), (약간 무시하고 지나감)

청년장사꾼 직원2 : 어? 아메리카노 드시고 계시네요. 아메리카노엔 감잔데^^

나 : 아..하하하하하하하(웃김), (이제 완전히 가려고 하자)

청년장사꾼 직원1 : 아 점심으로 감자는 아니시구나~ 그래도 점심드시고 이따 디저트로 감자집 찾아주실거죠?

마치 동대문의 호객행위처럼 느껴질 수도 있겠지만, 동대문의 호객행위에 기분이 나빴던적은 많았지만 청년장사꾼의 감자집을 지나면서 고객의 기분을 나쁘게 하지 않되, 자신들을 어필하고자 함이 정확히 전달되어 오히려 접객이 재미있었고, 기분이 매우 좋았다. 특히나 마지막 말에 기분이 매우 좋았다. "점심은 아니시구나, 그래도점심드시고 이따 디저트로 감자집 찾아주실거죠?" 솔직히 감동먹음...나중에 꼭 가리라 다짐하게되는 계기였다.

반면에 좋지 않았던 경험인 '일산 라페스타 *리스키친'을 말하고자 한다. 때는 바야흐로 2015년 5월 어린이날. 여자친구와 데이트로 라페스타를 갔고, 파스타가 먹고 싶기에 네이버 검색을 통해 *리스키친 이라는 곳이 맛있다고 해서 식당 앞으로 갔다. 사람들은 줄을 서있었고 나는 카운터 직원분께 웨이팅을 여쭈어보았다.

나 : 사장님 여기 얼마나 기다려야 하나요?

*리스키친 사장 : 음...그냥 다른곳으로 가세요.

나 : (할말을 잃고, 그래도 의지의 한국인, 다시 물어봄) 혹시 기다리면 몇분정도 기다리죠?

*리스키친 사장 : 40분 넘어요 그냥 다른데 가서 드세요.

언프리티랩스타가 방영되던 때였기에 , 그때 문득 내 머리속을 스쳐가는 한마디 "니가 뭔데 내 점심을 판단해, 기다리고 기다리지 않고는 내가 정해, 난쟁아"...접객이 반이라고 해도 과언이 아닌 요식업계에서 고객은 웨이팅이 어떻게 되냐고 물었고, 사장은 고객이 물은것에 대한 답이 아닌 다른 해답으르 내놓았다. 그것도 아주 기분 나쁘게.."음 그냥 다른곳에 가서 드세요."

"그건 내가 판단한다니까 난쟁아"

나는 바이럴/검색광고쪽 업계에서 2년간 일을 해본 경험이 있고, 포털 검색순위를 차지하기 위해 분단위의 상위랭크 싸움을 매일 하였던적이 있다. 그러나 항상 사장님과 원장님들께 말씀드린 것은 바이럴마케팅만으로는 되지 않는다는 것이었다. 바이럴 마케팅으로 검색 쿼리를 점유할 수는 있지만 그 이후에 손님이 찾아왔을때 직원의 서비스, 그리고 제품의 퀄리티등으로 인해 손님들의 만족도가 올라가면 '진짜 입소문', '진짜 바이럴' 이 되는 것이라고, 대행사의 목표는 '브랜드를 모르는 고객을 가게 앞까지 오게하는것'이고 그 이후에 고객이 그 가게를 계속 찾도록 단골을 만드는것은 가게직원들의 일'이라고 ....

마케팅에는 광고홍보만으로는 되지 않는것들이 많다. 마케팅에 성공하려면 제품이 좋아야 하고, 마케팅에 성공하려면 유통경로가 잘 구축되어있어야 하고, 마케팅에 성공하려면 가격이 적절해야 한다. 예를 든 두곳의 요식업체의 마케팅 판매촉진 요소가 '접객/서비스'부분이라고 생각한다.

이전에 광고의 모든것을 통해서 공유한 플래텀의 기사 '마케팅을 잘해도 제품이 0이면 결과도 0이다.' 처럼 백날 인위적으로 바이럴 마케팅을 한들 접객/서비스가 좋지 않다면 한번 가는 손님은 있어도 두번가는 손님을 없을것이다. (플래텀 기사중 일부 : 여기서 “무한대”는 각종 “마케팅 전략”입니다. “0”은 제품이나 서비스에 해당하는 항목입니다. 만일 제공하는 제품이나 서비스가 뛰어나고 남들이 원하는 것이라면, 마케팅 전략을 구사했을 때 결과는 더 커지게 됩니다. 반대로 제공하는 제품이나 서비스가 형편없다면 아무리 뛰어난 마케팅 전략을 구사한다고 한들, 결과는 0에 가까워집니다.) (접객에 관심이 있다면 영화 심야식당도 추천!)

바이럴 마케팅을 추천하지는 않지만 한국 검색 시장에서 네이버 검색률이 70%에 달하고, 많은 브랜드들은 이를 무시할 수 없는 수치이기에, 필요악이 되어버린 바이럴 마케팅, 하지만 진짜 바이럴 마케팅을 하고자 한다면 검색량을 차지하기 위해 돈을 쏟아 붇기보단 마케팅 4p에 충실하길 권한다.