믿음의 마크가 되라!

성공학 교수가 전하는 성공가이드

‘1ㆍ29ㆍ300’ 이라는 <하인리히 법칙> 이라는 게 있다. 이는 하나의 큰 재해 속에는 경미한 정도의 가벼운 재해나 기미가 즉 ‘주요 요인’ 29건이 있으며 또 그 속에는 300건의 작은 실패나 ‘재해(잠재)요인’ 들이 즉 증후들이 존재한다는 것이다.

가령 기업이 만든 제품에 큰 하자가 있다면 그 이면에는 반드시 가벼운 클레임 정도의 실패가 29건 존재하고, 그 29건에는 작은 잠재적 실패요인이나 징후가 300건 정도 들어 있다는 것이다. 작은 실패나 징후를 방치하거나 숨기면 결국엔 더 큰 화를 자초한다는 이야기다.

미국의 록키산맥에 있는 4백년이 된 거목이 어느 날 쓰러졌다. 이 나무는 4백 년 동안 14번이나 되는 천둥, 벼락을 맞고도 꿈쩍 않고, 태풍도 끄떡없었다. 그런데 이 거목이 쓰러진 이유는 작은 딱정벌레들의 공격 때문이었다고 한다. 눈에 잘 띄지도 않고 대수롭지 않게 여겨 던 딱정벌레들이 외피를 뚫고 침입해서 그 거대한 생명력을 빼앗아 간 것이다. 이처럼 당신이 대수롭지 않게 생각하는 사소한 것들이 당신에게 있어 음식 같고 또 약 같은 ‘신뢰’를 앗아가는 것이다.

일상생활이나 비즈니스 생활을 하면서 인간관계에 금이 가고 신뢰를 잃게 되는 걸 보면 바로 약속을 안 지키는 데서 비롯된다고 볼 수 있다. 더욱이 그 약속이 고객과의 약속이라면 그로 인한 파장을 엄청난 것이다.

미국 갤럽조사에 따르면 고객서비스에 불만을 느낀 고객 중 불만을 말로 표현하는 사람은 단지 4%에 지나지 않는다고 합니다. 나머지 96%는 침묵하고 있을 뿐이라고 한다. 그런데 고객을 단골로 만드는 데는 10년이라는 세월이 걸리는데 고객을 잃는 데는 10분밖에 걸리지 않는 다고 한다. 던킨 도너츠는 커피를 끓인 후 18분 이내 고객에게 서비스를 하고, 이 시간이 지나면 반드시 커피를 버린다고 한다. 상품을 통해 소비자의 욕구를 만족시켜주고 기업의 자세다. 이런 자세는 고객에 대한 철학과 약속, 신념이 없이는 할 수 없는 것이다.