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5개의 지표, 1개의 목표
UX라이팅 성과
UX라이팅의 과정은 쉽게같은 툴을 쓸 수도, 사람의 감각에 의존할 수도 있습니다.
어떤 방법이든 읽는 사람의 경험을 바꿔 성과를 내는 것이 목표죠.
상상이 아닌 실제로 어떤 지표에 영향을 주는지 이분의 고객사들과 함께 경험한 내용을 공유해보겠습니다.
UX라이팅 목표 설정에 도움이 되셨으면 좋겠네요.
1. 과정지표와 결과지표
대부분의 온라인 서비스에는 과정과 결과가 있습니다.
결과는 대부분 '결제'겠죠.
과정을 얼마나 잘 구성했는지에 따라 결과에 영향을 줍니다.
다시 말해서, 결제까지 가는 과정의 유려함이 중요합니다.
성과라는 관점에서 본다면 UX라이팅은 더 많은 사람이 결제할 수 있게 만드는 글쓰기라고 할 수 있겠습니다. 그래서 한때 우리는 UX라이팅에 '머니 라이팅'이라는 별명을 붙여 부르기도 했습니다.
2. 과정지표 5개
- 고객문의
- 클릭률
- 체류시간
- 이탈률
- 오입력률
3. 과정 지표 설명
위의 5개 지표는 7배까지 높은 성과를 달성했습니다.
물론, 아직 우리가 발견하지 못한 지표가 있을 수 있습니다.
고객문의는 고객 센터에 들어오는 문의 수를 기준으로 측정했습니다.
고객센터에는 특정 키워드로 들어오는 문의가 있습니다. 이를 줄이기 위해 앱에서 어떤 문장을 수정해야 하는지 찾을 수 있습니다. 문장을 수정하면 고객센터 문의 수가 줄어듭니다.
클릭률은 배너, 2버튼, 1버튼이 측정 대상이었습니다.
배너는 클릭을 위해 자주 사용하는 수단입니다.
2버튼은 YES 버튼과 NO 버튼 양식이 대표적입니다. 팝업 양식이라고 보면 됩니다.
1버튼은 단순히 '다음' 버튼이라고 보면 됩니다.
버튼은 누르기 직전의 문장과 버튼명의 관계성 설계가 중요합니다.
문장에 따라 NO버튼을 많이 누르게 할 수도 있고, 클릭률은 낮아도 전환률에 긍정적인 영향을 줄 수도 있습니다. 이를 통해 UX라이팅의 가능성을 볼 수 있었습니다.
이제 막 시작하는 팀에서 위처럼 문장과 버튼과 관계성을 AB테스트 한다면 UX라이팅의 중요성을 체감할 수 있을 것입니다.
체류시간은 대체적으로 글량이 많은 화면에서 보는 지표입니다.
글의 양이 많으면 전달할 정보가 많을 확률이 높습니다.
정보의 성격이나 회사의 UX철학이 성공 지표 설정에 영향을 줍니다.
-체류 시간을 늘리는 것이 성공 지표인 경우
의도라면 해당 영역을 모두 읽게 만드는 것이라고 할 수 있습니다.
글을 스캔하듯 훑어보던 것을, 읽고 이해하도록 바꾸는 방법이 대표적입니다.
-체류 시간을 줄이는 것이 성공 지표인 경우
우리는 이런 때 하는 글쓰기를 '정확하게 뭉뚱그리는 글쓰기'라고 부르고 있습니다.
정보의 수, 글자 수 모두를 줄이는 것이죠.
의사결정에 불필요한 정보를 선정해 노출하지 않는 절차가 필요할 수도 있습니다.
감독기관의 기준을 미리 알아보거나 익히는 것도 중요합니다.
정확성, 명확성 보다는 긍정적인 의사결정에 필요한 정보만 남기는 것에 초점을 맞춰서 씁니다.
'휴리스틱'이라는 개념으로 짐작할 수 있도록 만드는 것이죠.
상당히 높은 난이도의 글쓰기입니다.
이 수준의 글쓰기가 가능하면 시니어 UX라이터라고 볼 수 있습니다.
이탈률은 퍼널을 분석한 지표를 보면서 문제 화면을 찾는 것이 중요합니다.
가장 많이 쓰는 전략은 해당 화면의 글을 수정할 때 몰입감을 발생시키는 것입니다.
오입력은 온라인 계약이나 복잡한 회원가입 또는 특정 발급 절차 등에서 활용할 수 있습니다.
고객 입장에서는 입력량이 많기 때문에 중간에 집중력을 잃을 확률이 높습니다.
몰입감을 줄 수 있는 정보를 노출하는 방법 등으로 고객의 오입력을 줄일 수 있습니다.
오입력을 검수하는 과정까지 단축시킬 수 있으니 고객의 수고와 회사 프로세스 과부화도 줄일 수 있습니다.
4. 결과 지표
결과 지표가 언제나 '전환율'은 아닙니다.
앱 서비스가 메인이 아닌 경우도 있으니까요.
최종적으로 우리가 과정 단계에 있는 글을 바꿨을 때,
좋은 UX라이팅을 했을 때, 고객에게 보다 좋은 읽는 경험을 제공했을 때,
어떤 지표에 가장 많은 영향을 줄 것인지는 내부적인 합의가 필요합니다.
화면별로 설정할 수도 있고, 퍼널별로 설정할 수도 있습니다.
하나의 큰 지표로 설정하는 것도 물론 가능합니다.
이분은 고객의 읽는 경험을 바꿨을 때 회사의 주가가 달라질 수 있다고 믿습니다.
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