VOC를 분석해보자 (2탄)
VOC 관련 네 가지 꼭지 중 1번과 2번은 지난 글에서 다뤘다.
이번 글은 남은 2개인 3번과 4번에 대해 다루겠다.
1. VOC의 종류
2. VOC 정리하는 법
3. VOC를 분석하는 법
4. 추가적으로 VOC를 모으는 법
*이전 글 링크: https://brunch.co.kr/@amynote/7
3. VOC를 분석하는 법
모아 놓은 VOC는 분석이 필요하다.
분석을 해야 하는 이유는
모아 놓기만 하면 의미가 없음
해결 방안 도출 가능 (액션 플랜)
VOC를 모으는 것의 중요성 확인
가 있다.
사실 VOC를 모으는 것도 어찌 보면 일이 하나 더 늘어나는 것일 수 있다. 하지만 데이터를 모으거나 분석을 하지 않고 그냥 하루하루 문의만 쳐내다보면 근본적인 해결이 불가능하고, 내가 얼마만큼의 일을 하고 있는지 어떤 고객사에서 어떤 문의가 많은지를 파악하기 쉽지 않다. 감으로는 알 수 있지만, 사실 데이터를 실제로 모아서 정리해보면 내가 느끼는 감과 현실이 다를 수도 있다. (실제로 나도 특정한 고객사가 질문이 너무 많고 내 리소스를 너무 많이 빼먹는 것 같아서 기분이 좋지 않았는데, 데이터를 까보니 그 고객사는 생각보다 질문이 많지 않았던 적도 있다.)
(1) 분석 주기
분석 주기는 딱히 정해진 건 없다. 다만 너무 짧은 주기로 할 필요는 없을 것 같다. 처음에는 월별로 진행해보고, 좀 더 긴 기간으로 진행해도 좋을 것 같다면 분기 / 반년 이렇게 늘려서 진행해도 좋다. 월별이 좋다면 월별로 계속하면 된다.
내 경험으로 말하자면, 처음에는 6개월이 지나고 한 번 했고 (상반기 리뷰), 그 다음부터는 3개월에 한 번씩 하고 있다.
현재 속해 있는 조직에서 허브스팟을 쓰고 있어서 허브 스팟에 누적을 해 놓긴 하는데, 이게 시각화를 하는 게 구글 스프레드 시트보다 좀 불편하다. 그래서 누적만 해 놓고, 분석을 할 때에는 엑셀로 내보내기를 한 다음에 구글 스프레드 시트에 얹어서 돌려서 분석을 하고 있다. 그래서 일단 데이터를 한 번 클렌징을 하는 게 필요하고, 시각화를 한 다음, 인사이트를 도출하는 과정이 필요하다. 그래서 좀 번거롭다. 데이터 클렌징을 하고 시각화를 하는 것만으로도 시간이 많이 소요되는 느낌이다. 하지만 진짜 중요한 것은 인사이트 부분일 것이다.
만약 처음부터 구글 시트로 진행하고 있다면 수식을 걸어서 summary 시트를 만들어 놓는다면, 훨씬 편할 거고 인사이트만 뽑으면 될 것 같다. (그러면 월별로 하는 것도 가능할 것 같다)
(2) 분석 내용
그러면 분석 내용은 어떤 것들이 들어가야 할까? 대략적으로 다음 내용들을 포괄하면 된다.
월별 건수 (증감)
CSM 담당자별 건수 (증감)
고객사별 건수 (증감, 전체 active 고객사 대비 비율, mrr 대비 문의 수)
카테고리별 건수 (증감)
액션 플랜 (카테고리 별로 나올 것 같다)
액션 플랜은 CSM팀 내부에서 진행하는 것도 있을 것이고, 타팀에서 진행해야 되는 것도 있을 것이다.
예를 들어서 버그가 아닌 잘 되는 기능인데 사용을 잘 모르겠다는 질문이 많다면,
가이드 문서와 영상을 찍는 것 => CSM 팀에서 진행
UI/UX 개선 => 기획에서 진행
이렇게 할 수 있을 것이다. 만약 버그가 많다면 QA팀 및 개발팀에서 담당하여 진행을 해야 한다.
4. 추가적으로 VOC를 모으는 법
가만히 있어도 고객들이 문의를 많이 하지만 일정 기간이 지나면 슬슬 문의가 줄어들게 된다. 내가 경험한 SaaS의 특성상 초기 온보딩 기간 (약 1-2개월)은 정말 문의가 많다. 솔루션이 복잡하면 복잡할 수록 질문이 많고, 초반 세팅을 해야 되기 때문에 질문이 많게 된다. 그 뒤로 고객사가 어느 정도 툴에 대해 이해가 올라오게 되면 질문이 줄어든다. 그렇지만 질문이 줄어든다고 나몰라라 방치하면 안 된다. 어느 정도 이해가 올라온 고객사가 하는 말이라면 경청할 필요가 있다. 또한 고객사의 메인 컨택 포인트 외에도 다른 구성원도 솔루션을 사용하는 경우라면, 그 사람의 숨겨진 니즈와 목소리를 듣는 것도 중요하다.
좀 더 능동적으로 VOC를 수집하는 방법을 소개해보겠다.
대략 4가지로 나눌 수 있다. (이 글에서는 간단하게만 소개하고, 아예 따로 글을 하나 파서 상세 내용을 정리해보겠다.)
(1) 설문지 (만족도 조사)
(2) 인터뷰 (피드백 세션)
(3) NPS
(4) 핫자, 방문 주기 파악
(1) 설문지 (만족도 조사)
어떻게 보면 가장 쉬운 방법이다. 만족도 조사와 관련하여서는 다음 포인트들을 고려하여 진행할 수 있다.
만족도 조사 진행 시점: 적절한 타이밍을 잡아서 발송해야 진정성 있는 답변을 받을 수 있고, 응답률도 높일 수 있다.
항목 구성 및 세분화: 너무 상세하게 나누거나 응답을 할 때 너무 오래 걸리면 안 하게 됨
응답 시 보상: 응답을 해주는 모든 사람에게 아메리카노 기프티콘 하나를 주는 게 무난하다.
*만족도 조사를 안 해주는 경우도 종종 있는데, 사실 그건 어쩔 수 없다. 고객사 입장에서 꼭 해줘야 하는 의무가 있는 것도 아니다. B2B인 경우 고객사의 담당 실무자와 친분이 있다면 보통 요청했을 때 진행을 해주는 경우가 많다.
(2) 인터뷰 (피드백 세션)
좀 더 심도 깊은 피드백을 받을 수 있다. 서면으로는 특정한 답변에 대해 추가 질문을 하지 못하지만, 인터뷰를 통해서는 가능하다. 오프라인 대면 인터뷰로 진행하는 것보다 화상으로 진행하는 게 편리하다.
인터뷰 진행 관련 포인트는 다음과 같다.
인터뷰 대상자 선정
인터뷰 대상자 섭외
얻고자 하는 내용 정확하게 정의 & 준비
끝나고 정리 & 내외부 F/U
(3) NPS
NPS를 사용하는 방법도 있다.
NPS는 순고객추천지수(Net Promoter Score)의 약자로, 고객 경험 프로그램에 사용되는 기준 지표로써 고객의 기업 충성도를 측정합니다.
https://www.qualtrics.com/kr/experience-management/customer/net-promoter-score/
즉, 추천하는 정도를 점수로 표현하는 것이다. 보통 0-10점 사이 중 어떤 점수를 줄지 물어보게 된다.
장점: 간편하게 진행할 수 있다. 고객들에게 부담이 되지 않는다.
단점
- 툴을 써야 한다. (웹사이트에 팝업을 띄운다든지를 해야 함)
- 귀찮아서 안 하고 넘어가거나, 아예 해당 내용이 뜬 줄도 모르고 넘어갈 수 있다. 그리고 어쩌다보니 잘못 클릭해서 수치가 집계될 수도 있다.
(예: 0점을 준 고객들이 있어서, ‘평소에 잘 쓰시는데 왜 0점을 주셨지?’라는 생각으로 이유를 물어보면, 클릭한 적이 없는데 그냥 솔루션 사용 중에 모르고 클릭이 된 것 같다는 답변이 거의 많았다.)
- 선택한 점수에 대한 상세한 내용은 알 수 없다.
(4) 고객의 사이트 행동 데이터 분석: 히트맵 분석 (예: 핫자 Hotjar), 방문 주기 파악
우리는 웹 기반의 솔루션이기 때문에, 고객들에게 설문지나 인터뷰를 통해 직접 물어보는 방법 외에 고객들의 행동을 측정하여 확인할 수 있다.
이 방법이 중요한 이유는 고객들이 “말로는 잘 쓴다, 만족한다”라고 말하면서 실제로는 잘 쓰지 않는 경우도 많기 때문이다. (그러다가 이탈해버리게 됨)
그 전에 실제 어느 주기로 들어와서 사용을 하고 있고, 어떤 것들을 쓰고 있는지 데이터를 체크해볼 수 있다.
자체적으로 내부 백오피스에 개발을 할 수도 있고, 이미 나와 있는 툴을 개발할 수도 있다.
VOC를 어떻게 대하느냐에 따라서 회사와 제품의 성장이 다를 수 있다.
완전 무결한 제품은 없다. 하지만 고객의 목소리를 무시한다면 결코 잘 될 수는 없을 것 같다.
