비즈니스 필수 매너 - 클레임 해결
성공적인 B2B 세일즈를 위한 필수 매너 7 - 클레임 처리 요령
고객의 발주서를 수령한 뒤 제품을 납품하고 물건 대금까지 수령을 끝냈다면 영업사원으로서 90% 이상의 업무를 완벽하게 마친 것이다. 이전까지 알아본 비즈니스 필수 매너 기술들을 사용하며 지속적으로 고객과 좋은 관계를 유지해야 한다. 그런 와중 재발주를 받게 되고, 신제품을 제안하여 후속 발주까지 받는다면 더할 나위 없이 잘하고 있는 것이다. 하지만 사람일은 모든 일이 그렇듯 변수는 항상 나타난다. 그 변수는 바로 고객 클레임이다. 항상 100%라는 것은 없기 때문에 예상치 못한 클레임은 항상 발생한다.
클레임은 거의 대부분 예상치 못한 시점에 발생한다. 고객 클레임을 어떻게 처리하느냐에 따라 그동안 쌓아왔던 고객과의 관계가 더욱 좋게 발전할 수도, 아니면 아예 거래 관계가 끝날 수도 있다.
B2B 세일즈에서 클레임 처리는 고객 신뢰를 유지하고 장기적인 비즈니스 관계를 구축하는 데 있어 매우 중요한 역할을 한다. 클레임은 제품이나 서비스에 문제가 발생했을 때 고객이 제기하는 불만 사항으로, 이를 신속하고 효과적으로 처리하는 것이 중요하다. 이번 글에서는 클레임 처리 과정에서 유의할 점과 효과적인 대응 방법을 다룬다.
클레임이 제기되면 즉시 대응하는 것이 중요하다. 고객의 모든 요청사항은 중요하지만 그중 클레임 처리는 시급을 요한다. 우리가 납품을 한 제품에 문제가 생겼다는 이야기는 우리의 고객사도 최종 고객 또는 소비자로부터 클레임을 받았다는 의미다. 클레임을 제기하는 고객은 이미 불만족스러운 상태이다. 이를 장시간 두게 되면 그동안 쌓아온 고객 신뢰가 한순간에 무너질 수 있다. 클레임을 접수한 즉시 고객에게 연락하여 문제를 인지하고 있음을 알리고, 신속하게 해결 방안을 모색해야 한다. 빠른 대응은 고객에게 신뢰를 주며, 문제가 악화되는 것을 방지할 수 있다.
문제의 원인을 정확히 파악하는 것이 중요하다. 문제의 원인을 파악하지 못하면 같은 문제가 반복될 수 있다. 영업 사원에 의해 발생한 문제가 아니라면 대부분 영업팀에서 단독으로 해결하는 건 어렵다. 내부 유관팀과의 협력은 필수적이다. 고객과의 대화를 통해 문제의 구체적인 내용을 확인하고, 내부적으로 관련 부서와 협력하여 원인을 분석해야 한다. 이를 통해 근본적인 문제를 해결할 수 있다.
유관부서와의 논의를 통해 문제의 원인이 파악되면, 고객에게 구체적인 해결 방안을 제시해야 한다. 클레임 해결책은 임시방편으로 상황을 모면하기보단 원인을 면밀히 파악하여 실질적인 재발방지책이 제공되어야 한다. 가능한 여러 가지 대안을 제공하여 고객이 선택할 수 있도록 하는 것이 좋다. 예를 들어, 제품의 교환, 환불, 또는 추가적인 서비스 제공 등을 제안할 수 있다.
클레임 처리 과정에서 고객과의 지속적인 커뮤니케이션이 중요하다. 고객에게 문제 해결 진행 상황을 지속적으로 알려주어, 클레임 해결을 위해 노력하고 있는 모습이 고객에게 전달되어야 한다. 이때만큼은 보여주기 식으로라도 더욱 고객과 자주 소통해야 한다. 고객이 클레임으로 인해 불안을 느끼고 있는 와중에 고객과의 연락 단절은 클레임 해결에 전혀 도움이 되지 않는다. 또한 추가적인 요청 사항이나 불만이 없는지 확인해야 한다. 이를 통해 고객은 자신이 중요한 존재로 인식되고 있음을 느낄 수 있다.
재발방지책이 고객에게 전달되어 승인이 되고, 제품의 교환, 환불 또는 추가적인 서비스 제공으로 인해 현재의 클레임건이 해결된 후에는 고객에게 피드백을 요청하는 것이 좋다. 이를 통해 클레임 처리 과정에서 개선할 점을 파악하고, 고객 만족도를 높일 수 있다. 고객의 피드백을 바탕으로 내부 프로세스를 개선하여 향후 비슷한 문제가 발생하지 않도록 해야 한다.
클레임 처리 경험을 바탕으로 영업팀 내부 교육을 실시하고, 프로세스를 개선해야 한다. 이를 통해 직원들이 효과적으로 클레임에 대응할 수 있도록 하고, 전체적인 서비스 품질을 향상할 수 있다. 또한, 클레임 처리 과정을 매뉴얼화하여 직원들이 일관된 대응을 할 수 있도록 지원한다.
클레임 처리는 B2B 세일즈에서 중요한 부분으로, 신속하고 효과적인 대응이 고객 신뢰를 유지하고 장기적인 비즈니스 관계를 구축하는 데 필수적이다. 클레임을 어떻게 처리하느냐에 따라 고객과의 신뢰관계는 더욱 높아질 수 있고, 반대로 신뢰관계가 한 번에 무너질 수도 있다. 신속한 대응, 문제 원인 파악, 구체적인 해결 방안 제시, 지속적인 커뮤니케이션, 문제 해결 후 피드백 요청, 내부 교육 및 개선을 통해 성공적인 클레임 처리를 할 수 있다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 더 나은 비즈니스 성과를 달성할 수 있기를 바란다.
