린(Lean) 고객 개발하러 '남의 집'으로 가자
[코드스테이츠 PMB 10기] 린(lean) 프로세스 분석하기
우리 집 아니고 '남의 집'으로 오세요.
'남의 집' 이란 브랜드 이름을 보자마자 굉장히 강렬하고 직관적인 느낌이 들었다.
남의 집이란.. 함부로 가면 안 되고 낯설지만 궁금해서 한 번쯤 가보고 싶다고 생각하는 곳이다.
남의 집은 타인의 집으로 떠나는 여행이라는 독특한 발상에서 시작되었다.
처음에는 나의 취향을 담은 이야기를 주제로 사람들을 모으면 사람들이 관심을 가지고 참여할까?라는 호기심에 거실 여행이라는 테마로 사람들을 모으기 시작했고, 자신도 호스트가 되고 싶다는 사람들도 생겨나자 '타인의 개인 공간에 초대받아 취향에 맞는 커뮤니케이션을 하는 것'이라는 프로덕트 정의를 내리고 서비스를 런칭했다.
남의 집은 호스트와 게스트, 두 가지 형태의 고객을 이어주는 P2P, C2C 비즈니스 모델을 가지고 있다.
개인 공간을 활용하여 호스트를 중심으로 취향이 비슷한 사람들을 모아서 오프라인 커뮤니티를 형성하고, 호스트의 수익창출을 돕는다. 호스트의 이익만 추구하는 것은 아니다. 게스트로 온 고객들도 일상에서 할 수 없는 경험과 같은 취향을 가진 사람들이 모여 활동한다는 것에서 잠시 현실에서 벗어나 여행을 하는 것 같다며 만족하는 후기를 남겼다.
'남의 집'에서 린 분석하기
남의 집으로 떠나는 여행이라는 컨셉이 기존의 취미 모임과 다른 특별함을 주는 역할을 한다.
모든 사람들이 남의 집의 서비스 가치에 공감하고 특별함을 느끼는 순간을 제공하기까지 어떤 성장 과정을 거쳐 왔을까?
첫 시작은 위에서 언급한 '취향을 공유할 공간과 스토리는 사람들을 모을 수 있다'라는 가설에서 시작되었다. 이 가설은 린(Lean) 고객 개발에 핵심 요소이다. 린은 고객을 이해하기 위한 '가설 주도 접근법'이기 때문이다.
린(Lean)이란 빠르다, 실용적이다, 다가가기 쉽다는 의미로, '실리콘밸리의 대부'로 불리는 스티브 블랭크의 아이디어를 스타트업과 기존 기업에 잘 통용되도록 단순한 프로세스로 구성한 것이다.
린 스타트업 프로세스는 가설 수립- 문제를 해결할 최소 기능만 가진 MVP를 개발-고객 유입- 가설 검증 및 수익 창출의 구조를 가진다.
린 분석에 따른다면 남의 집은 어떤 단계를 거치고 있을까?
린(Lean) 서비스 유형
'남의 집' 린 분석- 서비스 유형 서비스 유형 별로 분류한다면 '남의 집'은 마켓 플레이스에 해당한다.
마켓 플레이스는 다양한 형태와 규모를 가지고 있는데 핵심은 공급자와 수요자, 판매자와 소비자로 양쪽에 서비스를 이용하는 고객이 존재한다는 것이다.
그리고 서비스 품질과 가격 결정권이 공급자에게 있고, 마켓 플레이스 플랫폼에서 공급자 풀을 얼마나 확보할 수 있는지에 따라 사업 운영의 성공과 실패를 가른다고 할 수 있다.
남의 집에서 호스트는 자신이 가진 공간에서 할 수 있는 취향 공유 프로그램을 기획하고 심사를 받아야 수익을 만들 수 있다. 어떤 주제로 운영할 것인지, 모임에 드는 비용은 합리적인지, 게스트가 지불할 가격은 적당하게 책정되었는지에 대해 심사를 통과해야 호스트 활동을 할 수 있다. 호스트가 곧 남의 집의 서비스 품질을 결정하기 때문에 관리가 매우 중요하다.
또한 최대한 많은 공급자를 확보해 공급량이 늘어난다는 것은 구매자의 수와 선택지가 많아진다는
의미이고, 구매자가 보장된 시장, 서비스일수록 판매자들을 확보할 수 있는 구조를 가지고 있다.
따라서 호스트 관리 및 증가를 통해 새로운 고객을 유입하고, 높아진 공급자와 수요자의 거래량을 통한 결제 수수료로 매출을 낼 수 있다.
린(Lean) 사업 단계, 이제는 매출에 집중해야 할 시기.
호스트의 집 거실에서 시작한 모임은 취향이 깃든 작업실, 창고, 운영하고 있는 가게 등으로 확장되었다. 2021년 4월까지 진행된 남의 집 모임은 4059개, 호스트는 1572면, 게스트 약 1만 명 이상이었고 현재까지는 더 많은 성장을 했다고 예상한다. 투자 정보를 살펴봤을 때 시리즈 A 단계에 있고 최근 당근 마켓에서 10억 원 정도의 투자를 받았다. 동네 커뮤니티 서비스를 제공하는 당근 마켓은 지역 주민들 간의 오프라인 모임을 매칭해주는 남의 집 서비스가 로컬 커뮤니티를 더 활발하게 해줄 것이라고 보았고, 당근 마켓에서 남의 집 서비스를 이용할 수 있게 할 계획이다.
2017년 서비스를 시작해 현재까지 이룬 성과로 보았을 때, 바이럴 단계는 지났다고 분석된다.
마켓 플레이스에서 초반 규모 달성은 판매자와 구매자의 증가율이 중요한 지표가 된다.
이 지표는 기업이 고객에게 전달하고자 하는 가치와 고객이 제품을 구매해야 하는 이유가 명확했고, 거래된 양으로 증명되었다고 생각한다.
그리고 서비스를 이용해 본 사람들이 블로그, SNS에 후기를 남겨 새로운 고객을 유입을 하는 매개체가 되어 주고 있다. 인스타그램은 2.2만 개의 게시물이 있었고, 구글, 네이버 포털에서 검색해 보면 상당한 수의 게시물들을 볼 수 있었다. 보통 호스트를 준비하는 과정과 게스트로 참여한 후기를 남기기 때문에 바이럴 주기는 짧은 편에 속한다. 이 점 덕분에 더 많은 사용자 확장에 영향을 주었다고 추측해 본다.
따라서 이제는 매출에 집중할 시기이다.
과제를 하며 남의 집에 대한 자료를 찾아보았는데 매출에 대한 정확한 정보는 찾지 못했다.
일부러 언론 노출을 하지 않거나 아직 공개할 정도가 되지 않았다고 판단했다. 공개된 거래량으로 추측해 보면 고객으로부터 발생한 수익에서 고객 확보 금액과 서비스 유지 비용을 감안했을 때 큰 순수익의 성장으로 이어지지 않은 것으로 보인다.
매출 단계에서 중요한 지표는 CAC(고객 획득 비용), CLV(고객 생애 가치)이다. 두 가지 비용을 감당할 수 있는 대기업은 주로 고비용 투자로 매출 증가를 이뤄 낸다.
하지만 CAC가 부족한 경우 거래량이 많은 유저 풀(pool)이 확보된 시장에 뛰어드는 것이 유리하다.
2100만 유저를 확보하고 있는 당근 마켓과의 제휴가 앞으로 남의 집 서비스 매출 증가에 큰 불씨가 되어
줄 것이라고 생각한다.
요약 글과 실제 책을 읽어보면서 린 고객 개발과 분석 방법에 대해 공부했다.
'린 고객 개발'에서 가장 인상 깊은 문장은 '고객은 제품의 성공을 결정짓는다'라는 말이었다.
제품이 존재하려면 고객이 있어야 하고, 고객이 곧 제품의 성공을 판단한다는 말이 PM으로서 서비스 개발에서 항상 어디에 초점을 맞춰야 하는지 깨닫게 해주었다.
그리고 우리는 우리가 생각한 만큼 훌륭하지 않고, 벤처 투자를 받은 스타트업들 중 75% 이상이 실패한다는 작가의 일침에 고객을 중심으로 가설을 세우고 검증하고 새로운 기회를 발견하는 과정을 왜 반복해야 하는지 알게 되었다.
PM은 각 유형 별로 중요한 지표들을 파악하고 성장 단계에 맞는 전략을 세울 수 있어야 한다.
'린 분석'을 통해 비즈니스 유형과 각 사업 단계에서 봐야 할 데이터 지표들을 자세히 알 수 있었다. 추가적으로 제품 개발에 필요한 데이터 분석 프레임워크인 aarrr, omtm 과 지표를 보는 방법에 대해 수록되어 있으니 한 번쯤 읽어보는 것을 추천한다.
