배민으로 살펴보는 40가지 UX 심리학 - 2

40가지 UX 심리학 분석하기 2기

안녕하세요.

오늘은! 저번 글에 이어서 배민으로 살펴보는 40가지 UX 심리학 법칙 11가지를 추가로 소개드리려고 합니다.

1. 제이콥의 법칙

사용자들이 대부분 자신에게 익숙한 경험을 선호하는 심리이다. 이는 멘탈모델과 연관이 있다.

* 멘탈 모델 : 우리가 어떤 시스템에 관해, 특히 그 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 가리킨다.

함께 담은 장바구니

배민의 [함께 주문하기] 기능이에요.

주문을 할 때 결제자가 링크를 통해 '함께 담는 장바구니'를 공유하고 초대된 멤버들이 그 장바구니에 들어와 각자 원하는 메뉴를 담습니다. 그리고 한 명이 결제를 하죠.

여러 명이서 같이 먹을 때, 각자 원하는 메뉴를 정한 뒤 결제자가 메뉴를 담는 것과 동일한 방식의 기능을 제공해요.

익숙한 경험이다 보니 처음 이 기능이 나왔을 때도 헤매지 않고 익숙하게 이 기능을 사용할 수 있었어요.

+) 참고로 이 기능은 익숙한 경험을 제공하는 것에 그치지 않고, 익숙한 경험에서 발생했던 pain point를 해결해 줬어요. 각자 원하는 메뉴를 결제자가 직접 장바구니에 담고, 메뉴의 사이즈나 옵션을 정확히 주문했는지 모두 확인해야 하던 불편한 점을 링크 공유 한 번으로 대체할 수 있게 되었죠.

개인적으로 저는 회사막내로서 이 사용자 경험이 꽤 인상적이었어서, 저도 익숙한 경험에서 발생하는 pain point를 발견하려고 노력 중이랍니다.

2. 피츠의 법칙

시작점에서 목표로 하는 지역에 얼마나 빠르게 닿을 수 있을지 예측하고자 하는 것이다.
이는 목표 영역의 크기와 목표까지의 거리에 따라 결정된다.

이커머스에서 흔히 볼 수 있는 케이스예요. 아래 첨부사진처럼 모바일에서 손가락이 쉽게 닿을 수 있는 하단 영역에 CTA 버튼이 배치되어 있어요. 사용자가 더 쉽고 빠르게 주문할 수 있도록 돕고 있죠!

모바일에서 클릭하기 편한 위치 (출처 - flipboard)

3. 힉의 법칙

인지심리학 및 인터랙션 디자인 분야에서 사용자에게 주어진 선택가능한 선택지의 숫자에 따라 사용자가 결정하는데 소요되는 시간이 결정된다는 법칙이다.

'인기' 표시

배달을 시킬 때나 식당에서 메뉴를 고를 때 다들 메뉴 좌측에 있는 '인기' 표시가 되어있는 메뉴를 고르시지 않나요? ㅎㅎ

선택지가 많아지면 어떤 메뉴를 고를지 고민하는 시간이 길어지죠. 그런데 '인기' 표시를 통해 인기 메뉴가 몇 개 선정되어 있으면 줄어든 선택지에서 원하는 메뉴를 빠르게 선택할 수 있어요.

메뉴를 고르는 데 시간이 많이 걸리는 것도 사용자에게는 불편한 점이고 시간을 뺏기는 요소가 될 수 있는데, 이와 같이 선택지를 줄여 사용자가 메뉴를 결정하는데 소요되는 시간을 줄여주고 있어요.

4. 밀러의 법칙

보통 사람들은 작업 메모리에 7개의 항목 (+ / - 2)만 지정할 수 있다.

B마트의 상품 노출 영역을 보시면 한 화면에서 총 8개의 상품을 노출하고 있죠.

상품이 너무 많아지면 가독성이 떨어지니 보통 한 섹션에서 2~6개 정도의 상품을 노출하고 있었어요.

한 화면에서 여러 개의 상품을 노출한다면 9개를 넘지 않도록 구성해서 사용자가 잘 인지하도록 도와야겠어요!

5. 피크엔드 법칙

사람들은 경험의 모든 순간의 총합이나 평균이 아니라, 그 절정에서 그리고 그 끝에서 어떻게 느꼈는지에 따라 경험을 크게 판단한다.

배민1 서비스에서 예상 배달 시간보다 더 일찍 배달된 경우 위와 같이 완료 안내 레이어 팝업을 별도로 제공해요.

배달이 더 빨리 완료되었어도 만약 이런 안내가 따로 없다면 사용자는 예상보다 더 빨리 왔는지 인지하지 못할 수 있다고 생각해요.

'음식이 왔구나~' 하고 말수도 있는데 배달 완료 후 음식이 더 일찍 도착했다는 알림이 오니 '오 빨리 왔네' 하고 '배민1 서비스는 음식이 빨리 도착한다'는 긍정적 인식을 가질 수 있겠죠!

6. 포스텔의 법칙

인터페이스든 포괄적인 시스템이든 안정성과 접근성을 보장해야 한다. 안정성과 접근성은 디지털 제품이나 서비스에서 중요하다. 기기의 크기나 기능 입력 메커니즘, 보조 기술, 심지어 연결 속도까지도, 누구에게나 정상 작동하는 인터페이스를 제공할 수 있어야 한다.

첫 번째로 소개드렸던 함께 주문 서비스 중 '함께 담은 장바구니' 화면이에요.

결제담당자는 단순히 공유버튼을 누르면 되고, 초대받은 사람은 공유받은 링크를 눌러 상품을 담으면 되지만 시스템상에서는 이 여러 메뉴가 실시간으로 한 화면에서 동일하게 노출되어야 해요.

초대된 사람이 음식을 담은 후 다른 메뉴로 수정했는데

결제자의 화면에서는 업데이트가 늦어 수정 전 메뉴로 결제까지 되어버리는 일이 발생하면 안 되겠죠?

다양한 기기에서 다양한 시간에 접속해 담은 메뉴들이 결제자의 화면에서 오류 없이 정상적으로 제공하는 데에 많은 노력이 들어갔을 거라고 생각해서 이 사례를 가져왔습니다.

7. 테슬러의 법칙

복잡도 보존의 법칙으로도 알려진 테슬러의 법칙은 어떤 시스템에 대해서도 줄일 수 없는 어느 정도의 복잡성이 있다고 말한다.

배민페이는 계좌나 카드만 등록하면 별도로 카드앱을 접속해 결제방식을 고른다거나 하는 과정 없이 손쉽고 빠르게 결제를 할 수 있어요. (실제 배민페이로 결제할 때 7~8초가량 걸리지만 일반 신용 카드로 결제하면 40~41초가량 소요돼 약 33초 단축되는 것으로 확인되었다고 해요.) 하지만 결제하는 사람이 본인인지는 확인을 해야 하는 부분이니 비밀번호 입력은 생략할 수 없는 요소이죠.

참고로 쿠팡은 원터치결제로 이 부분을 해소해 놀라운 사용자 경험을 제공하고 있어요.

바로 '원터치 결제'인데요!

원터치 결제는 카드를 등록하면 별도로 비밀번호를 입력하지 않아도 밀어서 결제가 가능해요.

대체 어떻게 이렇게 간편할까 생각했는데 알고 보니 이 기능은 쿠팡이 자체 개발한 '부정거래 탐지 시스템(FDS)'을 통해 고객의 구매 패턴을 파악해서 이상신호가 감지되면 비밀번호 입력을 추가로 요구해 안전한 결제를 돕는 시스템이었어요.

원터치결제에 거래의 위험도를 계산하기 위해 수많은 데이터를 빠르게 처리하는 빅데이터 처리 능력, 사용자의 구매패턴을 학습하는 인공지능 기술 등을 활용했다고 해요. 편리함을 높이고 보안도 놓치지 않아 놀랐던 기술이었어요! (출처 - https://biz.insight.co.kr/news/135840)

8. 폰 레스토프 효과

고립 효과라고도 알려진 이 효과는 유사한 물체가 여러 개 존재할 때 가장 차이가 나는 물체가 기억될 가능성이 가장 높다고 예측한다.

함께 담은 좋은 상품 중 '3개 남았어요' 레이블이 보이시나요?

상품사진, 상품명, 가격 표시가 반복적으로 나열된 와중에 빨간색으로 아이콘과 함께 '3개 남았어요'라는 표시가 혼자 뿅 노출되고 있어요.

이는 사용자가 한번 더 그 상품을 인지하고 눌러볼 수 있게 하는 요소가 됩니다.

사용자가 봐야 할 알림이나 사용자가 인지하면 좋을 정보 등 주목할 만한 차별화된 정보가 있다면 이런 표기를 추가해 주면 좋겠죠!

이 표시는 '재고가 얼마 안 남았다'는 정보도 제공해 사용자에게 희소성 효과로도 작용될 수 있는데요, 희소성 효과의 자세한 설명은 9번에서 확인해 볼까요?

9. 희소성 효과

사람들은 겉으로 드러나는 희소성이 그들의 가치 인식에 영향을 미친다. 어떤 대상이 희귀해져서 선택의 자유를 침해하게 된다면 우리는 그 대상을 이전보다 더 강렬하게 소유하려는 심리적 저항을 하게 된다.

마트 앞을 지나갈 때 '오늘만 이 가격에 판매' 이런 문구를 보고 상품을 구매했던 경험 다들 있으시죠? (저는 오늘도 그렇게 딸기를 구매했답니다)

배민 전국별미에서도 특가로 판매하는 시간을 한정해 제품을 더 빠르게 구매하도록 유도합니다.

시간, 분, 초를 한정하고 시간이 얼마 남지 않았다는 프로그레스바도 넣어 '지금만 이 가격에 판매 중이에요~ 얼마 안 남았어요~'라는 느낌으로 어필하고 있죠.

이 사례처럼 '나중에는 이 가격으로 못 산다' 라거나 8번 사례에서 본 것처럼 재고가 다 떨어지면 못 살 것처럼 느끼게 해서 사용자가 더 강렬하게 상품을 소유하고 싶도록 유도하고 있어요.

10~11. 진행부여 효과, 목표 그라데이션 효과

진행부여 효과 - 자신이 특정 목표에 근접해가고 있다고 여길 경우, 사람들의 동기가 크게 상승하는 효과

목표 그라데이션 효과 - 목표에 근접할수록 목표에 접근하는 경향이 증가하는 효과

1탄에서 소개드렸던 사례를 가지고 왔어요. '배달 팁 무료'라는 목표와 프로그레스바를 제시하니 이 목표에 지금 근접해가고 있다고 여기고 목표에 도달해야겠다는 생각이 들죠. 그래서 사용자는 자연스럽게 서비스가 제시하는 목표 구매량을 달성하게 돼요.

즉, 대부분은 비마트에서 한 번 구매할 때 최소 33,000원을 구매하도록 유도하고 있죠. 이 기법은 1탄에서 말씀드린 것처럼 실제 수익에도 많은 영향을 끼칠 거라 생각해요.

마치며

저번 글에 이어 UX 심리학 10가지를 추가로 소개드렸어요~ 어떠신가요

그저 상품을 둘러보고 구매하는 과정이지만 하나하나 의도가 담겨있다는 게 재밌지 않으신가요ㅎㅎ!

그럼 저는 이만 물러나며 나머지 20가지 사례도 조만간 소개드리러 오겠습니다! 기대해 주세요 :)