■ 쿠폰과 포인트 사용하는 고객을 잡아라
-쿠폰을 사용 고객이 충성고객이란 증거다.
■ 쿠폰과 포인트 사용하는 고객을 잡아라
제품을 구매하면 구매한 비용에 일정 금액을 현금처럼 사용 가능하게 포인트를 적립해 주거나
쿠폰을 제공하는 적립 서비스가 이제는 대기업의 브랜드뿐만 아니고 작은 골목 소상공인들도 쉽게 제공할 수 있는 시대가 되었다.
쿠폰을 제공해 주는 형태의 서비스 제공은 아주 오래전부터 배달이 주가 되는 업종부터 너도 나도 제공해 주고 있었지만 포인트 적립을 해주는 서비스는 쉽게 제공되지 못했다.
수많은 고객의 포인트를 관리를 하는 물리적 장치를 마련하는 것이 어려웠기 때문이다.
반대로 쿠폰은 제공받은 고객이 목표치에 해당하는 쿠폰을 다 모으게 되면 서비스를 제공하는 곳에 그 사실을 알리기만 하면 사용이 가능한 아주 단순한 구조의 서비스 프로세스지만
사용된 금액에 일정 퍼센트를 제공하고 이를 관리하는 것은 시스템이 뒷받침이 되어있지 않으면 고객에게 제공하고 싶어도 할 수 없는 게 현실이었다. 그렇지만
스마트폰이 세상이 나온 순간 이 모든 것들이 가능하게 되었다.
매월 약간에 비용만 들이면 어플하나 다운로드해서 사용하면 되는 시대가 되었다. 또 이런 플랫폼 시스템이 발전을 거듭해 이제는 무료로 제공하는 곳도 상당히 많이 있다.
고객에게 이제 마음만 먹으면 더 많은 혜택을 제공할 수 있고 고객도 약간에 수고스러움 (자신의 스마트폰 번호만 입력하면 된다.)만 더하면 얼마든지 사용한 비용에 일정 퍼센트를 현금처럼 사용할 수 있게 되었다.
여기까지만 보면 아주 좋은 시스템이고 프로세스이다. 문제를 다른 곳에 있다.
이렇게 좋은 서비스를 제공하는 경영자(사장님)에 잘못된 인식에 있다.
예를 들어 보자면 자주 배달해서 먹는 치킨집에서 배달이 올 때마다 제공되는 쿠폰
보통은 10~12장을 모으면 치킨 한 마리가 무료로 제공을 해주는 곳이 많다.
하지만 어떻게 된 일인지 쿠폰으로 주문한 닭은 신선도가 떨어진 오래된 닭을 사용하거나
한눈에 봐도 크기가 너무 작은 닭을 준다든가 하는 일이 빈번하게 일어난다.
내가 실제로 격은 일중에 현금으로 계산을 하면 쿠폰을 제공하고 카드로 계산하면 쿠폰 제공을 하지 않는 치킨집도 있었다. 정말 한심한 짓을 스스로 하고 있고 이로 인해서 자신의 브랜드를 찾는 고객에 대한 배려와 고마움 따위는 없고 그저 자신의 눈앞에 이익만 보고 있는 것이 쿠폰과 포인트 서비스를 제공하는 소상공인 경영자의 대부분의 마인드이다.
이러다 보니 쿠폰과 포인트 서비스를 제공하지만 고객이 느끼는 것은 불신뿐이 없다.
충분히 죽은 식당도 살릴 수 있는 전략적인 마케팅으로 사용 가능하지만 스스로 짓뭉개고 있는 것이다.
전략 1)
-쿠폰과 포인트 적립 많이 하는 고객이 최고의 고객이다.
자신의 브랜드를 찾는 고객 중에 얼마나 많은 충성고객(적극적 지지자)이 있는지 파악하기 가장 좋은 방법이 쿠폰을 가장 많이 모으고 포인트를 가장 많이 모은 고객이라는 사실을 왜? 모른단 말이냐.
자신의 브랜드를 잊지 않고 찾아 주었다 그래서 그 많은 쿠폰을 모으게 된 것이고
그렇게 많은 적립 포인트를 모았다. 그런대도 쿠폰으로 주문했다고 포인트를 사용했다는 이유만으로 경영자는 아니고는 시선을 한다던가 품질이 떨어지는 식재료를 사용하고 있는 셈이다.
바로 자신의 브랜드를 믿고 구매한 충성고객에게 말이다.
그러니 그 모양 그 꼴로 동네 장사에서 벗어나지 못하거나 더 이상에 발전도 기대도 없는 식당이 되는 것이다.
전략 2)
-쿠폰과 포인트 사용 고객을 더 환대하라
자신의 브랜드를 찾는 고객 중 소중하지 않는 고객은 없다. 멀리서 찾아주고 선택해 준 것만으로도 고마울 따름이다. 그래서 모든 고객은 정말 소중하다.
그 많은 고객 중에 자신의 브랜드를 소문내고 적극적 지지를 하는 충성고객에게 집중을 해야 한다. 신규 고객이 처음 이용했는데 입소문을 내거나 sns에 통해 여기저기 알려주는 확률보다는 충성고객이 더 그럴 확률이 높기 때문이다.
정말 열심히 모은 쿠폰을 사용하는 적립 포인트를 사용하는 고객은 ‘저 좀 알아 봐주세요 “
’이만큼이나 모았어요‘ , ’사장님 저 여기 단골이에요‘ 하고 소리치고 있은 것이다.
그러니 양손에 반짝이 야광봉이라도 들고 그 소리에 적극적 환대로 응대를 해주어야 마땅하다.
다 모은 쿠폰과 적립 포인트로 주문한다면 더 좋은 닭으로 아니면 사이즈 업으로 아니면 1+1도 좋고 피자와 같이 준다든가.
이렇게 더 환대를 해주어야 충성고객이 만족도가 올라간다.
만족도가 올라갈 때마다 SNS 상 자신의 브랜드는 조금씩 조금씩 커져간다는 사실을 잊지 말아야 한다. 경영자 대신 소문내어 주는 고객이다. 그런 고객에게 아낌없이 이익을 따지 말고 환대를 해주어야 한다.
