노인 키오스크 소외 문제, 어떻게 바라봐야 할까.

김리원

 현재 키오스크 매장이 빠른 속도로 늘어나고 있다. 카페, 음식점, 무인가게 등등 키오스크가 없는 매장을 찾기 힘들 정도이다. 요식업계 키오스크는 3년 새 16배나 급증했다고 한다. 젊은 사람들은 큰 어려움 없이 이용하며, 키오스크가 주는 비대면의 편리함을 반기기도 한다. 놀면 뭐 하니? 에서 10~60대 1200명을 대상으로 키오스크 관련 설문을 진행한 결과 응답자의 88.7%가 키오스크 경험이 있으며 응답자의 69.4%는 ‘키오스크 사용이 더 편리하다’라고 응답했다. 

출처 : 한국경제

 키오스크는 인건비를 절감하는데 도움을 주며 효율적이지만 장애인과 노인 등 디지털에 취약한 계층은 소외되고 있다. 실제로 우리 주변에서 키오스크 조작 방법이 어려워 쩔쩔매는 노인분들을 쉽게 접할 수 있다. 아날로그에 익숙한 노인들에게 키오스크 기계의 장벽은 높을 수밖에 없기 마련이다. 복잡한 조작 방법과 작은 글자들, 그리고 뒤에서 기다리는 사람들의 따가운 눈초리. 결국 키오스크 앞에서 쩔쩔매다 눈치가 보여 나오거나, 젊은 사람들이 도와주기도 한다. 직원이 도와주거나 직접 주문을 받아준다면 좋겠지만 매장이 바쁜 상황에서는 그렇게 하지 못하며 오프라인 주문을 아예 받지 않는 곳도 많은 것이 현실이다. 2022년 서울시가 만 55세 이상 고령층을 대상으로 디지털 역량 조사 결과를 실시한 결과 절반 이상(56.2%)이 키오스크를 아예 사용하지 않는다고 답했다. 키오스크를 이용하지 않는 이유는 ‘사용방법을 모르거나 어려워서(33.8%)’ ‘필요가 없어서(29.4%)’ ‘뒷사람 눈치가 보여서(17.8%)’ 등이었다.

 키오스크 등 무인시스템이 대중화되면서 공항에도 셀프체크인과 백드롭 시스템이 늘어나는 추세이다. 셀프체크인이나 백드롭을 이용하면 긴 줄을 설 필요 없이 빠르고 편리하게 표를 발급받고 짐을 부칠 수 있다. 그러나 노인들에게는 셀프체크인과 백드롭 역시 키오스크와 비슷한 존재이다. 익숙하지 않으며 어려운 조작법 때문에 노인들은 이 서비스를 거의 이용하지 못하고 긴 줄을 설 수밖에 없는 노릇이다. 

 키오스크의 확산 속도에 비해 디지털에 취약한 계층을 배려하는 속도는 너무나 더디다. 2020년 키오스크 개선 지원 사업의 정부 예산은 1억 5,800만 원에 그쳤다. 키오스크는 가성비와 편리함 둘 다 가지고 있지만 어두운 면 또한 가지고 있다. 이는 빠르게 변화하는 사회에 불가피한 흐름일지도 모른다. 다만 우리 사회는 점점 고령화되어가는 중이고 지금 젊은 세대층도 언젠가는 고령층이 되기에 무작정 빠른 변화를 고집해서는 안되며 적절한 도움과 지원 정책 등이 필요하다. 

출처: 한국일보

이에 서울시와 대한어머니회는 2022년 10월, 패스트푸드점에서 ‘어르신 키오스크 활용 교육’을 진행하였으며 두 달에 걸쳐 어르신 500여 명에게 키오스크 활용법을 교육했다고 한다. 키오스크 사용법이 아직 미숙한 노인분들을 위해 키오스크 사용에 대한 교육 프로그램을 많이 진행해야 할 필요성이 있다. 또한 노인분들이 키오스크를 사용할 때에는 조금 더 기다려주고, 직접 도와주는 등 전반적인 사회 인식 개선도 필요해 보인다. 키오스크가 발생시키는 문제에 대해 이제는 사회가 같이 고민할 차례이다.