직장에서 글 쓰기 - 이메일 기본

이메일은 보냈는데 왜 아무 회신도 받지 못하는 것일까?

직장에서 이메일이 차지하는 업무 비중은 매우 높습니다. 직종과 업무의 성격에 따라 차이는 있겠지만 통계에 따르면, 직장인은 하루 평균 2시간 이상을 이메일에 사용한다고 합니다.  

특히나, 코로나로 재택근무 등 비대면 업무가 늘어나면서 이메일을 통한 업무는 더욱 증가하는 추세입니다. 회의나 외근으로 몇 시간 자리를 비운 뒤 쌓여있는 이메일을 보면 부담감을 느끼기도 하지만, 직장에서 이메일을 잘 활용한다면 업무의 효율성을 극대화하고 목표하는 성과를 달성할 수 있는 좋은 수단이 됩니다. 

아래와 같이 가상의 사례를 들어서 설명하겠습니다.

댕댕닷컴 회사의 온라인 판매팀 레이철 과장은 최근 고객 클레임으로 매우 곤란한 상황에 처하게 되었습니다. 

자사 온라인몰에서 판매 중인 강아지 사료 '댕쿠키'를 구매한 고객으로부터 간식의 표면에 검은 점이 생겼다며 제품 교환을 요구한 것입니다.

놀란 마음에 고객님과 직접 통화를 해보니, 

'댕쿠키'의 봉지를 항상 열어놓고 사용했다는 것과 반려견 라떼가 상한 간식을 먹고 배탈이 나진 않았을까 매우 걱정하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 

검은 점 발생 현상의 원인 파악과 품질 점검이 시급하다는 판단으로 레이첼 과장은 유관부서 담당자에 

 게 아래와 같은 이메일을 송부했습니다. 

[ 예시 이메일 ]

1. 제목은 핵심 키워드 + 발송 목적 조합어로 명료하게

직장에서 이메일의 제목을 확인하고 클릭하는데 불과 몇 초 걸리지 않습니다. 세부 내용을 자세히 전달하기 위한 구구절절한 서술형 제목은 이메일의 관심도를 떨어지게 합니다. 

따라서, 제목은 이메일이 담고 있는 핵심 키워드와 발송의 목적을 조합하여 간단명료하게 표현하는 것이 좋습니다 

이메일 발송의 목적은 공지사항, 이슈 공유, 업무 문의, 협업을 위한 자료 요청의 4가지로 분류할 수 있습니다. 제목을 작성할 때 이메일 발송의 취지를 제목에 표기해 주면 보다 명료하게 내용을 인식할 수 있습니다. 

  - 잘못된 사례 (X) : 기술 발굴 워크숍에 관한 내용의 건 

  - 추천 제목 (O) : (9/8) 기술 발굴 워크숍 장소 변경 공지 

받은 이메일에 답장을 하면 제목에 Re:, 다른 사람에게 전달을 하면 Fw:라는 표시가 자동적으로 제목에 붙게 됩니다.  담당자 간에 여러 번 오고 갔던 이메일을 전달받게 되면 제목만 봐서는 나에게 어떤 업무를 요청하는지 도무지 가늠할 수 없는 상황이 됩니다. 이런 경우에는 이메일을 전달하기 전에 제목을 핵심 키워드로 수정해서 보내줘야 합니다.

 

  - 잘못된 사례 (X) : Re: Re: Re: Re: Re: Fw: 품질 이슈 발생 확인 바랍니다. 

  - 추천 제목 (O) : 고객 클레임 대응을 위한 유관부서 논의 요청의 건      

2. 메일 본문의 시작은 수신인 이름으로

이메일의 수신인은 다수인 경우가 대부분입니다. 3명 미만의 사람들에게는 이메일보다는 전화나 문자로 

업무를 파악하는 것이 더 효율적인 경우가 많기 때문입니다.

다수의 수신인과 참조인이 걸려있는 이메일의 경우, 누구를 대상으로 이메일을 쓴 것인지 헷갈리는 경우가 

있습니다. 본문 처음에 수신인의 팀명 + 이름 + 직급을 기입하여 누구를 대상으로 작성된 이메일인지 명확히 합니다. 

위의 레이첼 과장이 발송한 이메일의 경우를 보면 수신인 9명, 참조인 5명으로 총 14명이 같은 이메일을 

받아보게 됩니다. 만약에 수신인을 품질관리팀 김수한무 대리님이라고 지정하지 않았다면, 누구에게 품질 점검을 요청하는 것인지 알 수가 없게 되겠지요.

   

3. 내용은 두괄식으로 핵심 목적을 명확히 써주세요. 

생각보다 이메일을 정독해서 읽는 사람이 많지 않으며, 내가 몇 시간씩 고치고 고쳐서 쓴 이메일이 10초 내외로 쓱 읽혀 버리는 것이 현실입니다. 

그렇기 때문에 이메일의 '핵심 목적'을 인사말 이후 바로 두괄식으로 기입하는 것이 좋습니다. 

모든 비즈니스 이메일은 발신자의 '의도'를 가지고 발송되는 것이기에 목적을 서두에 명확히 얘기하고, 

본문의 세부 내용이나 추가적인 정보를 전달한 후, 구체적인 요청 액션과 기한을 재차 강조하여 수신인에게 원하는 피드백을 요구할 수 있습니다.

  - 본문 작성 순서: 수신인 → 인사말 → 핵심 목적 → 추가 정보 → 구체 요청 → 맺음말

레이첼 과장의 이메일을 보면 아래의 3가지 관점에서 잘 작성되었다고 할 수 있습니다.

첫째, 품질관리팀의 담당자인 김수한무 대리를 수신인으로 정확히 명기하여 다른 수신인 및 참조자들의 업무 혼선을 줄였습니다.

둘째, 단순히 발생 이슈만 공유한 것이 아니라 고객과의 전화통화로 얻어낸 추가 정보를 전달함으로써, 요청하는 품질 점검에 도움이 될 수 있도록 했습니다.

셋째, 발생 원인 파악 품질점검이라는 업무를 요청하고 회신 기한인 9/16일이라는 점을 분명히 명기했습니다.

직장에서 통하는 효율적인 이메일 쓰기 법을 익혀서 업무의 성과를 쑥쑥 올리는 기회가 되었으면 좋겠습니다.