고객 여정의 게임화
게이미피케이션 디자인 원칙
슈퍼 마리오 게임해보셨나요? 슈퍼 마리오 게임에서 영웅의 여정은 주인공이 모험을 시작하고 도전과 시련에 직면하며 궁극적으로 변화의 목표를 달성하는 Joseph Campbell의 단일 신화의 고전적인 내러티브 구조를 따릅니다.
출처: 슈퍼 마리오 홈페이지(https://mario.nintendo.com/)게임 속 영웅의 여정은 전통적인 내러티브와 많은 유사점을 공유하지만, 상호작용적 특성을 통해 플레이어는 스토리를 직접 경험할 수 있어 여정을 더욱 몰입적이고 매력적으로 만들 수 있습니다. 게임에서 일반적인 주인공의 여정은 다음과 같이 전개됩니다.
1단계: 모험에 대한 부름
플레이어는 게임 세계에 소개되고 모험을 시작하는 퀘스트나 목표가 제시됩니다. 이는 내러티브 중심의 플롯 포인트, 튜토리얼 미션 또는 탐험을 장려하는 개방형 목표일 수 있습니다. 슈퍼 마리오 게임의 여정은 주인공인 Mario가 행동 촉구를 받는 것으로 시작됩니다. 이는 종종 적대자 Bowser의 피치 공주 납치로 인해 촉발됩니다. 마리오의 임무는 공주를 구출하고 버섯 왕국에 평화를 회복하는 것입니다.
2단계: 모험시작
플레이어의 아바타(자신이 조종하는 게임 내 캐릭터)는 일상을 떠나 게임 세계로 모험을 떠납니다. 이 전환은 여정의 시작이자 탐구의 시작을 의미합니다.
3단계: 시련과 도전
플레이어가 게임을 진행하면서 자신의 기술과 능력을 테스트하는 장애물, 적, 퍼즐 및 도전에 직면하게 됩니다. 이러한 시련은 난이도와 복잡성이 다양하여 성장과 학습의 기회를 제공합니다.
4단계: 동맹과 적의 만남
그 과정에서 플레이어는 여행을 돕거나, 퀘스트를 제공하거나, 귀중한 정보를 제공할 수 있는 비플레이어 캐릭터(NPC)를 만납니다. 마리오가 루이지, 토드, 요시 등 자신의 여행을 도와주는 다양한 동맹을 만난 것처럼 말이죠. 또한 그들의 발전에 반대하고 추가적인 도전을 제시하는 Goombas, Koopa Troopas 및 Bowser의 하수인을 포함한 수많은 적과 라이벌을 만나게 됩니다. 이 과정에서 마리오는 레벨을 탐색하고 장애물을 극복하기 위해 자신의 기술, 능력, 파워업을 사용합니다.
5단계: 권력과 지식 얻기
플레이어가 장애물을 극복하고 퀘스트를 완료하면 경험치, 새로운 능력, 장비 업그레이드 및 게임 세계에 대한 지식을 얻습니다. 이러한 발전으로 인해 그들은 점점 더 어려운 과제에 직면할 수 있게 되었습니다.
6단계: 앤드게임
게임의 중요한 지점에서 플레이어는 궁극적인 도전자 또는 적대자에 직면하게 됩니다. 이는 최종 보스 전투일 수도 있고, 클라이맥스 퍼즐일 수도 있고, 스토리의 결과를 결정하는 도덕적 결정일 수도 있습니다. Mario는 게임을 진행하면서 피치 공주가 포로로 잡혀 있는 가장 깊은 동굴인 Bowser의 성에 접근합니다. 이는 주요 적대자와의 마지막 대결이 일어나는 영웅 여정의 클라이맥스를 나타내며 피치 공주를 구출하고 악당을 물리치기 위해 싸우는 마리오의 용기, 힘, 결단력을 시험합니다.
7단계: 승리 또는 구원 달성
마리오는 시련을 극복하고 Bowser를 물리친 후 Mario는 Peach 공주를 구출하고 버섯 왕국에 평화를 회복합니다. 그는 공주를 구하고 목표를 달성하여 영웅적인 탐구를 완수하는 보상을 받습니다. 이 단계에서 플레이어는 결단력, 기술, 전략을 통해 마지막 도전을 극복하고 게임의 주요 목표인 승리를 달성합니다.
8단계: 일상 복귀
퀘스트가 완료되면 플레이어의 아바타는 평범한 삶으로 돌아가거나 게임 세계 내에서 새로운 여정을 시작합니다. 이것은 주요 스토리의 끝과 영웅 여정의 해결을 의미합니다.
위와 같은 게임 속 플레이어 여정 속 메커니즘을 고객 여정에 적용해 보면 어떨까요? 게임 여정과 고객 여정은 서로 다른 맥락에도 불구하고 몇 가지 유사점을 가지고 있습니다. 두 여정 모두 특정 목표나 결과 달성을 목표로 하는 목표 지향적입니다. 게임에서 플레이어는 목표를 달성하고, 적을 물리치고, 최종 목표에 도달하기 위해 노력하는 반면, 고객 여정에서는 개인이 요구 사항을 충족하고, 문제를 해결하거나, 제품이나 서비스와 관련된 작업을 달성하는 것을 목표로 합니다. 그리고 게임에서 플레이어는 퍼즐, 적, 시간 제약과 같은 과제에 직면하지만, 고객 여정에서 개인은 우유부단함, 정보 과부하 또는 물류 문제와 같은 장애물에 직면합니다. 두 여정 모두 참가자의 행동과 진행 상황에 따라 피드백과 보상을 제공합니다. 게임에서는 포인트, 파워, 가상화폐를 받고 고객 여정에서 개인은 브랜드와의 상호작용을 통한 할인, 인센티브, 충성도 포인트와 같은 보상을 받습니다. 무엇보다 두 가지 여정 모두 참가자를 참여시키고 경험에 몰입시켜 관심, 관심 및 참여를 이끌어내는 것을 목표로 합니다. 따라서 고객 여정에 게임 요소를 접목시켜 브랜드 몰입에 동기부여라는 게이미피케이션 프로젝트의 목표를 이룰 수 있을 것입니다.
일반적으로 브랜드에 참여에 대한 고객의 여정은 다음 그림과 같습니다.
고객의 여정에 적용 가능한 게임 메커니즘과 게이미피케이션 방법은 다음과 같이 제시할 수 있습니다. 이는 일반적인 고객 여정에 대한 아이디어이며 브랜드의 특성, 고객의 유형 특성에 따라 변경될 수 있음을 참고바랍니다.
1. 인식단계의 메커니즘: 탐험과 발견
대화형 콘텐츠, 퀴즈 또는 가상 투어를 통해 고객이 귀하의 브랜드와 제품을 탐색하고 숨겨진 콘텐츠, 깜짝 제안 또는 독점 미리 보기를 사용하여 호기심을 불러일으키고 고객이 브랜드에 대해 더 자세히 알아볼 수 있도록 유도할 수 있습니다.
2. 조사단계의 메커니즘: 퀘스트와 프로그레스(진행)
기본적으로 고객을 안내하는 퀘스트 또는 미션을 만들고 수행에 따른 보상을 제공할 수 있습니다. 그리고 진행률 표시줄, 체크리스트 또는 마일스톤 마커를 사용하여 옵션을 조사하고 비교할 때 고객의 진행 상황을 보여주어 완료를 유도할 수 있습니다.
3. 고려단계의 메커니즘: 의사결정 트리와 사회증명
다양한 옵션과 결과를 안내하는 의사결정 트리를 제시하고 리뷰, 평점, 사용후기와 같은 사회적 증거 메커니즘을 제시함으로써 객관적인 선택을 하도록 돕고 고객을 안심시킵니다.
4. 결정단계의 메커니즘 : 기간 한정 혜택과 결정지점 설계
고객이 빠른 결정을 내릴 수 있도록 기간 한정 거래, 반짝 세일 또는 독점 프로모션을 제공하여 긴급성과 흥미를 유발합니다. 그리고 고객이 서로 다른 경로나 옵션 중에서 선택하도록 하여 각각 고유한 결과나 보상으로 이어지는 결정 지점을 설계함으로써 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.
5. 구매단계의 메커니즘: 보상
반복 구매를 장려하고 충성도를 높이는 포인트, 할인 또는 독점 보너스로 구매에 대해 고객에게 보상할 수 있습니다. 이때 보너스 아이템, 무료 샘플, 경품 응모 등 예상치 못한 보상이나 선물로 고객을 놀라게 한다면 만족도가 더 높을 수 있습니다.
6. 구매 후 단계의 메커니즘: 진행 상황 추적 및 피드백
고객이 구매 후 주문 상태 업데이트, 배송 추적, 특정 마일스톤 완료에 대한 성과 배지 등 진행 상황을 추적할 수 있게 설계하고 설문조사, 리뷰 또는 대화형 여론 조사를 통해 구매 경험에 대한 피드백을 제공하도록 장려하고 의견과 제안을 공유하도록 유도합니다.
7. 유지 단계의 메커니즘: 로열티 프로그램 및 커뮤니티 참여
지속적인 참여와 구매에 대해 계층화된 보상, 독점 특전 및 VIP 상태를 제공하는 로열티 프로그램을 구현합니다. 그리고 커뮤니티 참여 고객이 연결되고, 경험을 공유하고, 서로 지원할 수 있는 소셜 커뮤니티를 만들어 고객 간의 공동체 의식과 소속감을 조성하여 브랜드 몰입도를 높일 수 있습니다.
8. 추천단계의 메커니즘: 보상 및 소셜 공유
추천 시 추천 보너스, 할인, 독점 보상 등의 인센티브를 제공합니다. 그리고 만족한 고객의 지지를 증폭시키는 공유 가능한 콘텐츠, 해시태그 또는 브랜드 필터를 제공하여 고객이 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 쉽게 공유할 수 있도록 합니다.
비즈니스 목표를 달성하는데 이러한 게임 메커니즘을 통합한다면 기업은 고객의 참여를 유도하고 충성도를 높이며 브랜드 친밀도를 강화하는 게임화된 경험을 만들 수 있을 것이고 고객은 즐겁고 재미있게 브랜드 경험에 참여할 수 있다는 이점이 있으므로 고객 여정 디자인 시 게임화를 고려해 보시기 바랍니다.
