고객경험 게이미피케이션 디자인 방법
고객 경험의 게이미피케이션 디자인은 게임 디자인 요소와 게임 몰입의 원리를 마케팅, 고객 서비스, 제품 참여 등 게임이 아닌 상황에 적용하여 고객 상호작용과 만족도를 높이는 경험을 디자인하는 것입니다. 게이미피케이션은 경쟁, 성취, 사회적 상호작용과 같은 내재적 동기를 활용하여 고객이 적극적으로 제품이나 서비스 경험에 참여하도록 유도하며 보상과 같은 외재적 동기요인은 고객이 얻고자 하는 것을 위해 행동을 변화시키는 인센티브 역할을 합니다. 효과적인 게이미피케이션은 고객의 선호도와 행동을 고려하여 맞춤화하죠.
전반적으로, 고객 경험의 게임화는 상호 작용을 더욱 즐겁고 보람 있고 의미 있게 만들어 고객 참여, 충성도 및 만족도를 높일 수 있습니다. 이는 소매, 숙박업부터 의료, 교육까지 다양한 산업 전반에서 원하는 행동과 결과를 이끌어내기 위해 사용되는 전략입니다.
고객 경험을 게임화하는 방법은 다음과 같습니다.
포인트 및 보상 시스템: 고객이 구매, 리뷰 작성, 친구 추천, 소셜 미디어에서 브랜드 참여 등 다양한 활동에 대해 포인트를 얻는 포인트 기반 보상 시스템을 구현할 수 있습니다. 고객이 직접 쌓은 포인트는 할인, 무료 또는 특별혜택으로 이어지며 고객이 브랜드와 상호 작용하고 반복 구매를 하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
도전과제 및 퀘스트: 고객이 특정 작업을 완료하거나 특정 목표를 달성하도록 장려하는 과제, 퀘스트 또는 임무를 만듭니다. 예를 들어 고객이 정해진 시간 내에 다양한 매장 방문, 신제품 체험, 소셜 미디어 경험 공유 등 일련의 작업을 완료하도록 요구할 수 있겠죠. 각 챌린지를 완료하면 보상이나 인센티브를 제공하고 리더보드 순위를 추가하여 고객 간의 경쟁을 촉진하는 것도 브랜드 특성이나 경험 특성에 따라 고려해 볼 수 있는 방법입니다.
진행 상황 및 레벨: 고객 여정을 레벨 또는 계층으로 나누고, 각 레벨은 이정표 또는 성과를 나타내도록 합니다. 고객은 레벨을 진행하면서 새로운 보상, 특권등을 잠금해제 할 수 있게 디자인할 수 있습니다. 이러한 진보적 느낌으로 인해 고객은 시간이 지나도 계속해서 브랜드에 참여하고 상호 작용하고 싶은 욕구가 생길 수 있습니다.
개인화 및 맞춤화: 각 고객의 선호도, 관심사 및 행동에 맞게 게임화된 경험을 맞춤화합니다. 데이터 분석과 고객 행동을 관찰하여 개별 고객의 공감을 불러일으키는 맞춤형 퀘스트, 추천, 보상을 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 직접 자신의 목표, 과제 또는 보상을 직접 선택하여 자율성을 갖게 하는 것이 지속적이 고장기적으로 고객이 참여하게 하는 방법이 됩니다.
사회적 상호작용 및 경쟁: 고객 간의 상호 작용과 경쟁을 장려하기 위해 사회적 요소를 게임화된 경험에 적용하는 것이 필요합니다. 고객이 서로 연결하고, 성과를 공유하고, 과제에 대해 협업할 수 있도록 지원함으로써 고객은 공동체 의식과 동지애 갖게 되어 브랜드에 대한 애착이 강화될 수 있습니다. 순위표, 성과 배지, 가상 선물, 의견 공유. 커뮤니티 형성 등과 같은 소셜 기능을 추가하는 것을 고려해 보세요.
놀라움과 기쁨: 게임화된 경험 전반에 걸쳐 숨겨진 예상치 못한 보상, 보너스 또는 부활절 달걀을 통해 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하세요. 여기에는 무작위 할인, 이벤트 독점 이용 또는 생일이나 기념일에 대한 특별 선물이 포함될 수 있습니다. 놀라움은 종종 놀아움 그 자체가 지나간 후에도 오랫동안 기억에 남는 순간을 만들어 고객과 브랜드 간의 정서적 연결을 강화합니다.
피드백 및 반복: 고객의 게임화 경험에 대한 피드백을 요청하고 이 입력을 사용하여 게임화 전략을 지속적으로 반복하고 개선합니다. 참여 수준, 유지율, 고객 만족도 점수와 같은 주요 지표를 모니터링하여 게임화된 경험의 효과를 측정하고 필요에 따라 조정합니다.
기업 입장에서 잘 디자인된 게이미피케이션 고객 경험은 고객에게 원하는 행동을 하도록 유도하고, 고객 충성도를 높이며 브랜드를 차별화할 수 있습니다. 고객 또한 의미 있는 경험을 할 수 있으며 즐겁고 사회적 상호작용을 통해 소속감을 느낄 수 있으며 할인, 특별 혜택과 같은 유형의 보상은 물론 인정, 발전과 같은 무형의 보상 또한 얻을 수 있습니다.
결론적으로, 고객 경험의 게임화는 효과적으로 구현될 때 매우 유익할 수 있습니다. 그러나 진정한 가치를 제공하고 전반적인 고객 경험을 향상하려면 고객 선호도, 피드백 메커니즘 및 윤리적 고려 사항을 신중하게 고려하여 게임화 경험을 디자인하는 것이 중요합니다. 신중하게 실행하면 게임화는 실제로 기업이 고객을 기쁘게 하고 전략적 목표를 달성할 수 있는 강력한 도구가 될 수 있습니다.
*함께보면 좋은 글
https://brunch.co.kr/@wooji0624/41
