Product의 위기를 대비하는 UX.
사용적합성 1편
UX 디자이너가 알아두면 좋은 의료기기의 위험 관리 프로세스
한국의료기기안전정보원의 '2021 의료기기 품직책임자 교육-의료기기 품질관리(3) 의료기기 단일심사 프로그램/의료기기 사용적합성'의 내용을 참고하여 작성하였습니다.
버그 없는 SAAS(Software as a Service)가 있을까요? 우리의 바램과는 다르게 갑자기 생기는 버그들로 인해 사용자는 언제든 문제 상황에 직면할 수 있습니다. 평소에 자주 사용하는 카카오톡, 유튜브, 인스타그램과 같은 서비스는 사용하는 도중 문제가 발생하여도 스스로 대처할 수 있고, 사용자의 생명에 피해가 생기는 등의 큰 문제는 발생하지는 않습니다.(물론 화가 나기는 하지만요.) 만약 엄격한 판단을 내려야 하거나 특히 생명과 연계되어 있는 서비스에서 문제가 발생하면 어떻게 될까요? 상상하기 싫지만 아마도 사용자에게 돌이킬 수 없는 피해가 발생하고 그로인해 서비스를 운영하는 기업에도 피해가 갈 확률이 높습니다.
버그를 고치면 너무 신이나서 오후 반차를 쓰게 됩니다!문제 상황에 대한 대처는 어느곳이든 철저한것이 좋습니다. 그중에서도 특히 문제 상황에 대해 깊게 고민해봐야 하는 분야들이 있습니다. 가장 먼저 떠오르는 분야는 금융입니다. 우리의 자산은 소중하니까요. 원하는 때 거래가 되지 않거나, 금액이 잘못 표기되는 문제가 발생하면 자산 및 사회에 엄청난 피해를 일으킬 수 있습니다. 2017년 가상화폐 거래소 '빗썸'이 1시간동안 다운되는 사태가 발생하였는데, 이 때의 문제는 1시간 동안 가상화폐의 가격이 급등하였다는 것입니다. 이 때 판매하려 했으나 서버가 다운되어 판매하지 못한 사용자들은 손해를 보았죠. 이 사건은 소송까지 이어졌습니다.
https://www.joongang.co.kr/article/22203543#home
모빌리티도 분야 또한 경우에 따라 깊게 고민해야합니다. 특히 인포테인먼트 시스템 및 자율주행 분야는 특히나 더 문제, 위험, 장애등에 민감하게 대처하고 예방해야 합니다. 2019년 미국에서 테슬라 오토파일럿으로 주행 중 상대편 차량을 들이받아 2명이 숨진 사건이 있었습니다. 이로 인해 운전자는 살인 혐의로 기소되기도 했었죠. 잘못된 정보, 잘못된 알람, 느린 반응 등 문제 상황을 유발할 수 있는 요인들은 이동이라는 움직임 위에 흉기가 될 수 있습니다.
https://www.yna.co.kr/view/AKR20220119079500075
금융과 모빌리티 외에 수 많은 분야에서 안전한 서비스를 만드는 것은 매우 중요합니다. 제가 일하고 있는 의료 서비스는 그 어느 분야보다 특히 안전에 대해 민감하고 철저하게 관리하기 위해 노력하고 있습니다. 이 시리즈에서는 의료기기에서 문제 상황에 대비하는 '사용적합성'이라는 위험관리 프로세스를 통해 어떻게 UI 디자이너, UX 디자이너, UX 리서처, Product 디자이너 등 서비스를 만들어가는 사람들이 사용자들에게 더 안전하고 안정적인 서비스를 제공할 수 있을지 실마리를 제공하기 위해서 입니다.
UX에 관심이 있으신분들은 대부분 사용성 평가(Usability test)에 대해 많이 접해보셨을 겁니다. 사용자가 서비스를 준비한 시나리오대로 잘 사용할 수 있거나, 문제없이 끝까지 완수 할 수 있는지를 확인하는 실험입니다. 의료기기 분야에서는 이 사용성 평가를 포함한 사용적합성 평가를 시행합니다. 다만 사용적합성 분야에서 사용성 평가는 의료기기가 사용하기에 적합한지, 사용자에게 적합한 상태 인지에 대해 더 초점이 맞춰져 있습니다. 만약 환자가 진통제를 투약받는 버튼을 눌러야하는데 버튼의 위치를 찾을 수 없어 계속 해맨다면 이는 사용적합성에 매우 부적합한 것이지요.
만약 마취에서 깨어났는데 진통제 투약 버튼을 찾지 못한다면?또한 사용적합성에서 사용성 평가는 일반적인 사용성 평가와는 다르게 관문이 존재합니다. 형성평가와 총괄평가라는 단계인데 간단히 말하면 형성평가는 사전 테스트, 총괄평가는 최종 테스트입니다. 수 많은 형성평가를 통해 발생할 수 있는 위해를 발견하고 조치하여 사용자가 문제없이 사용할 수 있는 상태로 만들고, 완전한 상태가 되었다면 총괄평가를 통해 제품의 완전성을 확인받는 것입니다. 국내 대형 병원에는 이러한 형성, 총괄평가를 진행할 수 있는 기관도 존재하고 총괄평가 후 KOLAS(Korea Laboratory Accreditation Scheme)에서 발급하는 성적서도 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 이후 글에서 좀 더 다루도록 하겠습니다.
이처럼 의료기기 제조사, 대형 병원, 국내 기관에서는 안전한 제품을 만들기 위해 사용적합성 엔지니어링을 실시하고 있습니다. 사용자에게 편하고 좋은 기능을 제공하는 것에도 열심히지만 그보다 먼저 안전한 제품을 만드는 것에 더 많은 노력을 기울이고 있습니다.
일반적인 제품과 유사한 의료기기는 평범한 형태의 사용성 평가를 진행하기도 합니다.
대중을 타겟으로 하는 서비스들은 조금의 오류에 대처하는 것보다 사용자에게 더 많은 가치를 주는 쪽에 목표를 맞추고 UX를 연구하는 경우가 많은 것 같습니다. 물론 더 많은 사용자 확보를 위해서는 가치있는 제품이 우선이지만, 문제 상황에 대해 적절히 조치하며 제품을 키워나가지 않으면 언젠가는 돌이킬 수 없이 엉켜버리게 되겠죠. 한명의 UX 디자이너로서 많은 디자이너들이 다양한 분야에서 안전한 제품을 만들 수 있도록 사용적합성 엔지니어링을 소개해 보겠습니다. :)
