UX 리서치 챗봇 제작기

AI로 UX/UI 디자인하기

들어가며

제작한 커스텀 GPT를 사용해 보실 수 있는 링크입니다. GPT스토어에는 'UX 리서처'라고 검색하시면 나옵니다.

본문에 앞서, 해당 GPT는 다음의 네 가지 부분에 있어서 도움을 드릴 수 있음을 알려 드립니다. 사용 후 피드백을 댓글에 남겨 주셔도 큰 도움이 될 것 같습니다. 감사합니다.

1. 가상의 사용자 퍼소나 만들기

2. 가상의 사용자가 무엇을 원하는지 질문하며 알아가기

3. 다양한 유저 시나리오 탐색하기

4. 서비스 사용자에게 맞는 디자인 컨셉 제안받기

제작 배경

최근 신규 및 리디자인 프로젝트를 수행할 때 챗GPT를 유용하게 활용했습니다. 시간과 비용 관계상 직접 사용자 조사를 진행하기 힘들 경우 챗GPT를 통해 타겟 사용자 군의 퍼소나를 도출하고, 예상 사용 시나리오를 작성해 UX 개선 및 디자인 방향성을 잡는데 도움을 받았습니다. 

특히 신규 서비스를 런칭하고자 할 경우 데스크 리서치를 실시할 텐데요. 실시간 웹 검색이 가능한 챗GPT를 활용하면 데스크 리서치를 하는 것과 신뢰도 측면에서 큰 차이가 없을 것이라는 가정을 했습니다. 

이미 운영 중인 서비스 또한 UX flow 개선이나 리디자인 과정에서 브레인스토밍 및 아이디어 도출 시 도움을 받을 수 있는데요. 기존 사용자 데이터에 기반해 UX flow를 개선하는 것이 가장 좋지만, 스타트업의 경우 분석할 수 있는 사용자 데이터를 쌓지 못하고 있는 경우가 많았습니다. 

그래도 이미 운영 중인 서비스의 경우 해당 서비스에 대해 더 상세한 정보를 줄 수 있고 사용자 퍼소나를 보다 구체적으로 설정할 수 있기에 리디자인 및 UX 개선에 도움이 될 수 있습니다.

매번 GPT에게 새로 질문하는 것이 번거로워 이번에 커스텀 GPT를 제작해 보기로 했습니다.

기존 챗봇 분석

기존에도 UX 리서치 관련 GPT를 스토어에서 찾아보실 수 있긴 합니다. 하지만 현재 'UX research' 검색 결과 상위 5개의 GPT를 분석했을 때, '어떻게 UX 리서치를 시작해야 하는지', '어떤 UX방법론을 사용해야 하는지'와 같은 UX 리서치 과정을 이론적이고 방법론적으로 도와주는 GPT가 대부분이었습니다.

현재 UX 리서치 분야와 관련해 가장 많이 사용된 GPT인 UX Design and Research. ai의 경우 스타터 질문이 꽤나 구체적이었는데요. 이미 와이어프레임이 있어서 이에 대한 평가를 요청하거나, 사용자 조사를 진행한 후 데이터를 분석하기에 용이해 보였습니다. UX 리서치를 이미 1차로 진행한 리서처에게 실무적으로 도움이 될 수 있는 GPT인 듯합니다. 

또 모두 영어를 기본 언어로 사용하고 있다는 것 또한 아쉬운 점이었는데요. 물론 대화 중 한국말로 해 달라고 이야기하면 한국말로 대화가 가능합니다. 하지만 대화의 물꼬를 트는 스타터 질문 리스트가 영어로 되어 있어 언어 장벽이 있는 분께는 활용도가 떨어질 수 있다는 단점이 있었습니다.

이런 점들을 보완해 저는 시간과 비용 문제로 사용자 조사를 진행하기 어려운 상황에 활용하기 적합한 한국어 GPT를 만들고자 했습니다.

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챗봇 제작 과정 1: 스타터 질문 설정

제가 그동안 작업을 하며 챗GPT를 활용해 도움을 얻은 부분은 부분은 지금까지 크게 4개의 부분이었습니다.

1. 사용자 퍼소나 도출

2. 사용자 퍼소나 인터뷰

3. 사용자 퍼소나의 예상 서비스 사용 시나리오 파악 및 니즈 파악

4. 사용자 퍼소나 기반 디자인 컨셉 도출

이외에도 다양한 UX 조사 방법 및 활용법이 있겠지만 사용자 인터뷰를 직접 진행할 수 없는 입장에서는 1)가상의 퍼소나를 만드는 것이 우선이고, 2)가상의 퍼소나 대상 인터뷰를 진행하거나 3)그들의 서비스 사용 시나리오를 파악하는 것이 중요하며 4)이를 바탕으로 UX/UI 디자인 컨셉을 세우는데 도움을 얻을 수 있기 때문입니다.

따라서 1~4번을 순서대로 진행하는 것이 좋지만 챗봇을 어떻게 활용할 수 있을지 한눈에 들어오도록 하기 위해 위 4가지 기능을 스타터 질문으로 설정했습니다.

챗봇 제작 과정 2: 첫 인터랙션에서 물어야 할 3가지 질문

문제는 유저가 어떤 서비스에 대해 사용자 조사를 진행하고자 하는지 챗봇이 알 수 없다는 점이었습니다. 따라서 스타터 질문을 누르거나 유저가 어떤 질문을 하든지 우선 질문자가 어떤 서비스의 UX 리서치를 진행하고자 하는지 알아야 했습니다. 첫 인풋이 들어가면 1)서비스 한 문장 설명 2)서비스의 주요 기능 3)서비스의 타겟 사용자 군을 질문하도록 설정했습니다.

어떤 인풋을 넣든지 다음과 같은 세 개의 질문에 답해야 한다.

챗봇 제작 과정 3: 자세한 지침 설정

그 후에는 스타터 질문을 하나씩 넣어 돌려보며 조정이 필요한 부분은 없는지 확인하고 자세한 지침을 더했습니다. 자세한 지침을 주지 않았을 때 GPT가 laziness 문제를 보였는데요. Laziness 문제란 GPT가 최선의 답을 내놓기보다 최소 기준만 간신히 넘기는 수준의 답변을 하는 것을 말합니다. 일례로, 가상의 사용자 퍼소나 인터뷰를 진행하고자 할 때, GPT는 퍼소나를 한 명만 만든 후 유저가 이미 넣은 정보 안에서만 조합해 답하는 조악한 수준의 인터뷰 결과를 도출했습니다.

따라서 퍼소나를 3명 만든 후 이를 바탕으로 7개의 질문 목록을 만들어 유저에게 이대로 진행해도 괜찮을지 컨펌을 받으라는 지침을 더했습니다. 또 각 질문에 대해 퍼소나가 생활 속에서 겪는 실제 사례를 덧붙여 답하도록 했습니다.

인터뷰 목적이 무엇인지 질문하도록 지침을 추가해보기도 했으나, 이 경우 입력한 목적에 대한 질문만 의도적으로 생성되어 다양한 질문이나 답변을 기대하기 어려웠습니다. 따라서 7개의 질문을 제작한 후 사용자에게 추가하고 싶은 질문은 없는지 묻고 진행하도록 개선했습니다.

기본 퍼소나를 5명으로 설정해 보기도 했지만 이 경우 각 퍼소나가 질문에 답변하는 내용이 지나치게 길어져 답변이 중간에 끊어지곤 했습니다.

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또, '다양한 유저 시나리오 탐색하기'의 경우 상황과 시나리오를 다음과 같이 제공했는데요. 위의 답변도 나쁘지 않지만 알아보기 쉽게 더 자세히 답변하도록 항목을 나누었습니다. 시나리오 제목, 퍼소나 정보, 시나리오, 퍼소나가 경험한 어려움, 퍼소나의 감정 변화 5단계입니다.

나가며

이와 같이 UX리서치 과정에 도움이 될 만한 챗봇을 제작해 보았습니다. 매번 직접 질문을 쳐야 했던 수고로움이 덜어질 수 있을 것 같아 기대됩니다. 

제작한 챗봇 'UX리서처'는 디자인 작업을 하기 전이거나 큰 디자인 변화를 앞둔 상황에서 도움을 줄 수 있습니다. 출시 예정 서비스이거나, 사용자 니즈 검증 단계, 혹은 UX/UI 리디자인을 계획중일 때 아이디어 브레인스토밍을 위해 활용해 보실 수 있습니다. 

아쉬운 점이 있다면, 해당 챗봇이 아주 구체적인 문제(ex:기존 flow에서 사용자가 이벤트 상세페이지까지는 들어오는데 쿠폰 다운로드는 하지 않는다.)를 해결하는데 도움을 주기는 어렵다는 점이었는데요.

이 부분은 사용성 평가를 해 주는 다양한 AI 서비스를 활용하면 좋을 것 같습니다. 추후 사용성 평가 AI 또한 사용해 보고 가능한 부분에 있어서는 커스텀 GPT로 만들어 보고자 합니다.