<프로덕트 매니지먼트>김영욱 저/ 챕터 3

고객 개발 

고객 개발 CUSTOMER DEVELOPMENT

PM 이 고객과 시장이 원하는 프로덕트를 만들 수 있는지 여부를 판단하는 과정 전체를 말한다. 

고객 개발은 고객의 문제와 요구 사항을 이해하고 지속가능한 판매 모델을 개발하며 고객 요구에 맞는 제품을 꾸준히 딜리버리할 수 있도록 회사를 개선하는 데 중점을 둔다. '위험 완화'와 '기회 포착'이 목적이다. 

'프로덕트 시장 적합성'을 찾아 나서고, 반복하는 과정을 고객 개발이라는 개념으로 설명할 수 있다. 

제품 구축에 필요한 비밀은 고객이 보유하고 있으니, 고객과 지속적이고 반복적이 커뮤니케이션 라인을 구축해 아이디어를 제시하고 가설을 세우며, 고객과 함께 실험하면서 피드백 받고 제품을 발전시키는 프로세스가 필수적이다. 커뮤니케이션 라인을 구축해두면 시장 전반에 걸쳐 제품 아이디어를 지속적으로 검증할 수 있다. 

고객 개발의 4 단계

 The four steps to the Epiphany

1. 발견 discovery

프로덕트의 고객은 누구이며, 해결하려는 문제가 고객에게 중요한지 엽를 결정한다. 시장조사와 설문조사, 고객 인터뷰를 하며 고객과 시간을 보낸다. 

2. 검증 validation

고객 검증단계는 영업 및 마케팅 팀에서 반복할 수 있는 영업 프로세스를 구축하는 것이다. 실제로 초기 고객에게 프로덕트를 판매해 검증한다. 고객 발견과 고객 검증 단계에서 성공하면 비지니스 모델을 입증했다고 할 수 있다. 

3. 창출 creation

고객 검증에서 발견한 성공을 기반으로 프로덕트 수요를 증가시키는 단계가 고객 창출이다. 회사의 판매 채널을 신규 고객으로 채울 수 있다. 

4. 구축 building 

고객 개발의 마지막 단계로, 프로세스를 공식화된 구조로 변환한다. 스타트업은 한 사람이 영업과 마케팅 모두를 이끌 수도 있다. 기업에서는 영업, 마케팅, 비즈니스 개발 같은 책임과 기능을 분리하고자 부서를 만드는 단계다. 

*오노브의 고객개발

시장 조사 단계에서는 실제로 플리마켓을 개최해 셀러 유저를 확보한 후, 플리마켓 진행 중에는 셀러의 행동 패턴을 관찰, 후에는 설문조사를 통해 의견을 수렴했다. 다만 올해 6번 개최한 플리마켓 중, 온라인 프로덕트의 개발을 위한 리서치 내용이 반영된 설문조사는 마지막 1회 뿐이었고, 외에는 오프라인 프로덕트의 개선점을 찾기 위한 질문이 주가 되었다. 이에 온라인 프로덕트는 아직 '발견'을 완료하는 단계에 이르지는 못했으며, 고객 인터뷰가 남아있다. 오노브 플리마켓에 참여한 횟수가 여러번이 셀러를 몇 팀 추려 인터뷰를 진행하는 게 12월의 과제다. 

시장 조사(플리마켓 시장에서의 가능성 확인)은 순조롭게 진행되었다. 올 한 해만 하더라도 플리마켓 시장은 경쟁적으로 파이가 커졌다. 기존 플리마켓이 가지고 있던 이미지 (개인이 직접 만든 물건을 판매하거나, 재고 처리를 하는 장이라는 약간 떨어진 퀄리티의 마켓)은 거의 사라진 듯 싶을 정도로, 높은 품질과 확실한 컨셉을 가진 브랜드가 참여하는 젊고 힙한 플리마켓이 대거 개최된 해였다. 특히 빈티지 의류 카테고리에서는 번개장터가 플리마켓을 선두하면서 플리마켓이 가진 이미지를 업그레이드 시키는데 큰 역할을 했으며, 요즘의 젊은 친구들은 플리마켓 자체를 힙한 콘텐츠라고 생각한다. 이로써 플리마켓에 셀러로 참여하고자 하는 수요는 개인 셀러에서부터 오프라인 매장을 가진 브랜드까지 다양해졌으며, 참가비도 비례해서 올랐다. 즉, 우리가 만들려고하는 프로덕트가 자리할 시장의 확대 가능성을 확인했다. 이어서 이를 온라인 서비스로 발전시켜나가고자 할때, 얼마나 많은 셀러가 구체적으로 어떤 문제를 가지고 있었고 이를 해결하고자 하는 수요는 얼마정도인가를  파악할 필요가 있다. 

우리가 확인한 건 오프라인 플리마켓 시장이 흥하고 있다는 것 뿐 아니라, 우리가 기획하고 개최한 '오노브 플리마켓'에 대한 수요가 컸다는 사실도 있다. 오노브는 예상보다 더 시장 적합성을 찾는데에 성공했으며, 오프라인 프로덕트로서는 성장 단계에 자리했다. 온라인 프로덕트를 발전시키는 것과 병행하여 이 사실 (오프라인 프로덕트의 괄목할 만한 성장)도 간과하면 안될 것이다. 이를테면, 온라인으로 서비스를 발전시켜 나간다고 하더라도 오프라인 기획에서의 퀄리티가 떨어지면 안된다는 것, 온라인 서비스와 병행하였을때 시너지가 발생해야한다는 거다. 

프로덕트가 자리할 시장의 가능성을 확인하고, 누가 우리의 고객이 될 것인지를 확인하고, 그들이 어떤 문제를 가지고 있는지 확인하고, 그들이 어떤 솔루션을 필요로 할 것이다에 대한 가설을 세운 후, 인터뷰와 설문조사로 가설을 확인한다. 그리고 그보다 중요한것은, 고객이 프로덕트가 제공하는 솔루션을 위해 기꺼이 비용을 지불할 의사가 있는지 확인하는 것이다. 

--

이후 개발단계로 넘어가 고객 개발 단계에서 얻었던 자료를 활용한다. 어떤 기능을 빌드해야 하는지, 버전 1.0에 포함할 기능의 우선순위를 어떻게 정해야 효율적일 수 있는 지 알아낸다. 첫 버전을 출시한 이후 프로세스를 반복한다. (설문조사, 인터뷰, 가설검증, 기능 추가 및 개선) 

사용자 스토리로 문제 가설 세우기

아이디어를 테스트 하기 전에 몇 가지 기본 가설을 세워야 한다. 잠재 고객이 가지고 있을 문제 가설을 세우는데, 이때는 '사용자 스토리'를 사용한다. 고객의 입장에서 작성한 것이다. 

" (고객)의 입장에서 나는 이러한 (필요, 욕구, 이익)을 위해서 (행동, 행위)하기를 원한다. "

오노브의 가설은 이렇다. 

"셀러의 입장에서 나는, 플리마켓 진행 중에  간단하게 재고와 매출을 정리하길 원하는데, 그럼으로써 행사 후 판매 관리를 빠르게 할 수 있다." 

"셀러의 입장에서 나는, 마켓을 통한 브랜드 홍보 효과를 수치화하길 원하는데, 그럼으로써 성과를 기록해 성장할 수 있다." 

"셀러의 입장에서 나는, 한 곳에 오프라인 판매 성과를 모으길 원하는데, 그럼으로써 제품 개발에 시간을 더 많이 쓸 수 있다." 

> 이러한 가설은 애자일 개발 환경에서 기능을 설명하는 문서의 복잡함은 줄이고 실제로 가장 필요한 것만 남길 수 있으며, 변화하는 상황에서는 지속적으로, 더 발전된 형태의 방법과 이율를 찾게 된다. 

고객 설문조사와 고객 인터뷰

설문조사를 만들때, 모든 질문에는 특정 목적이나 통찰력이 있어야 하며, 질문을 그룹화하는 방법도 설계해야 한다. 오노브가 최근 진행한 설문조사의 질문지는 이러하다. 

1.플리마켓 참여 시 가장 기대하는 부분. 객관식 중복 가능          

>플리마켓 참여의 목적을 묻는 질문

2. 플리마켓 준비 시, 가장 어려운 부분 

3. 플리마켓 진행 시, 가장 어려운 부분

4. 플리마켓 종료 시, 가장 어려운 부분

>각각 객관식, 중복가능 질문으로, 플리마켓 전 중 후로 그룹화한 질문이다. 추후 온라인 서비스의 기능을 개발할 때 사용자의 스토리보드를 그릴때 이번 설문조사에서 답변한 내용이 바탕이 될 예정이다. 

>해당 그룹 질문에서 아쉬운 점은, 온라인에서 해결할 수 없는 것과 있는 것을 구분하지 않고 한 곳에 모아 선택하게 했다는 점이다. 두개로 나눴어으면 조금더 유의미한 결과를 얻었을 것 같다. 오노브가 온라인과 오프라인을 병렬적으로 진행하고 있기 때문에 각각에 해당하는 문제점을 발견하는 질문지로 그룹을 세분화해서 진행했어야하는 아쉬움이 짙다. 

5. 위의 불편점을 감당하는 데 드는 시간적, 경제적 비용은 어느 정도 인가? 

> 그룹을 세분화하지 않은 관계로. 여기서 비용이 온라인으로 해결할 수 있는 요소인지, 아닌지 분간이 어려웠다. 

6. 위의 불편점을 해소해주는 서비스가 나온다면 사용할 의사가 있는지?

> 꽤 높은 점수를 받았다. 유료여도 사용을 할 것이라는 선택지에 응답한 비율도 30%에 달한다. 

책에서는 NPS 순고객추천지수 조사 방법도 다룬다. 이를 계산하는 방법이 나와있는데, 간단한 내용이기에 추후 필요에 따라 책을 펼쳐 참고하면 될 것 같으니 오늘은 넘어가도록 하자. 

--

설문조사 만으로는 고급 데이터를 얻기 어렵다. 대략의 흐름이나 분위기를 얻을 수 있을 뿐이다. 설문조사에서 의문이 남은 부분을 바탕으로 인터뷰 질문지를 준비해야 한다. 이하는 인터뷰 질문지를 만들 때 고려해야할 사항이다.

-가능한 일방적일 것. 침묵을 유지하면서도 대화를 유지하는 기술이 필요하다. 

-개방형, 비유도형 짊눙르 할 것

-탐색 인터뷰를 할 때는 예, 아니오로 대답되지 않는 질문을 한다. 

-검증 이너뷰를 알 때는 아이디어나 제품을 소개하지 않는 방식으로 실행하며, 해결하고자 하는 문제만 이야기한다. 

-솔루션을 소개할 때는 매우 건조하게 설명하며, 이에 대한 사용자의 반응을 정직하게 수집한다. 

-솔루션에 대해 어떻게 생각하는지는 사용자가 직접 말로 설명하도록 한다. 

-고객 인터뷰를 할때는 제품 자체가 인터뷰 주제가 되지 않게 한다

-사용자의 고객 문제와 요구사항이 주제가 되도록 한다. 

-고객과 직접 솔루션에 대해 이야기하면 얻을 수 있는 정보가 매우 제한된다. 

-질문이 목적이며, 자신의 생각이나 의견을 제공하는게 목적이 아니다. 

-대화 비율은 고객이 90%여야 한다. 

-어떤 말에도 중립적으로 반응한다. 

-가상의 질문을 하지 않는다. 

-유도 질문을 하지 않는다. 

좋은 예시가 하나 있어 남겨두겠다. 

(나쁜 질문) 당근마켓에 대해 어떻게 생각하시나요?

(좋은 질문) 집안에 더 이상 필요없는 물건을 발견했을때 어떻게 처리하시나요? 

------

12월 과제인 고객 인터뷰를 앞두고 좋은 챕터를 잘 만났다. 인터뷰 기술은 설문조사보다 훨씬 신경쓸게 많고 까다로운 느낌이다. 발화하길 좋아하는 성격의 내가 최대한 정직하게 유의미한 데이터를 수집하려면 열심히 함구하는 연습이 필요할 듯 싶다.