저는 "문제"가 많은 기획자입니다.
UX/UI 디자인 입문 부록 - 기획 특강
2020년 10월 14일 수요일, 저녁 7시 30분. 저는 개발자 친구가 만들어준 기획 특강의 자리에 참석하게 되었습니다. "코멘토"라는 회사에서 진행한 특강으로, 약 2시간 정도 진행되었습니다. 이전 글에서 디자이너의 포지션에 관한 이야기를 잠깐 언급한 적이 있습니다. 거기엔 디자이너의 다양한 진화(?)를 언급했었고, 프론트 엔드 포지션이 잠깐 언급되기도 했었죠. 오늘의 이야기는 살짝 다른 시선으로 이야기를 써나가려고 합니다.
사실 UX/UI 디자인 입문이라는 제목으로 여러 편의 글을 적어왔지만 갑자기 5편에 등장한 "기획"이라는 단어에 의아함을 가지신 분들도 계실 것이라 생각합니다. 하지만 포트폴리오를 만들거나, 사이드 프로젝트를 진행하고 계신 분이라면 디자인이 있기 전에 기획이라는 파트가 있다는 것을 모를 리 없죠. 우리가 단순히 디자인을 하기 전 커다란 디자인 스타일 가이드를 만드는 것 또한 하나의 기획이 될 수 있으니까요.
이후에 적어나갈 본격적인 기획에 관한 내용을 정리하기 전, 실제 기획자가 생각하는 기획이란 무엇인지, 기획자란 무엇인지를 알아보는 시간이 있었으면 했습니다. 우리는 모두 기획자이자 디자이너/개발자일 테니까요. 글을 서술하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 이번 특강의 방식은 사전에 질문들을 정리하여 순서대로 하나씩 해결해가는 방식이었죠. 그렇기에 큰 주제는 Q&A 형식으로 가보려고 합니다.
그럼 지금부터 특강의 내용을 정리해보도록 하겠습니다!
Q 01. 기획이란 무엇인가요?
이 질문에 대한 답으로는 기획이 언제 필요한 것인가를 생각해봐야 합니다. 간단하게 예를 들어보도록 하겠습니다. "오늘 저녁 메뉴는 뭘 먹을까?"라는 질문은 과연 기획이라고 할 수 있을까요? 쉽게 다가가 보자면 무엇을 먹을지를 생각하고 결정하는 질문이므로 기획이라고 생각할 수 있습니다. 하지만 저녁 메뉴를 고르는 것은 기획과 기획자가 필요한 부분이 아니죠. 그렇다면 "내가 제작한 사이트의 가입 전환율을 어떻게 늘려야 할까?"라는 질문은 기획이 될 수 있을까요? 언뜻 보면 두 질문 전부 같은 맥락이라고 볼 수 있는데, 하나는 단순한 고민이고, 하나는 거창한 기획처럼 보이는 이유는 무엇일까요?
사실 이러한 해결은 의외로 간단할 수 있습니다. 저녁 메뉴를 선택한다고 했을 때, 아무거나 먹어도 괜찮기 때문입니다. 물론 알레르기는요?라는 원초적인 질문이 들어올 수 있지만, 이러한 예외적인 상황을 빼면 어떤 것을 선택해도 나에게 다가올 리스크가 현저하게 적죠.
가입 전환율의 이야기라면 살짝 다르게 받아들이게 됩니다. 가입 전환율을 높이기 위해 A라는 기획을 하고 이를 시행했을 때, 실패한다면 기획자가 가져야 할 리스크는 꽤 크니까요. 또한 기획을 하는 취지는 지금과 같은 Q&A의 형식을 행하기 위해 하는 것이 아닙니다. P&S를 하기 위해 기획을 하는 것이죠.
Problem & Solution은 정답이 존재하지 않습니다. 여기서는 답이 아니라 대안이라는 단어로 대체하죠. 예를 들어 가입 전환율을 늘리기 위해서는 사용되어야 할, 또는 적용해야 하거나 시행해봐야 할 많은 요소들이 존재합니다. 그중 버튼을 상단에 배치할지, 하단에 배치할지, 색은 빨간색으로 할지, 파란색으로 할지 등과 같은 수많은 선택지 중에서 올바른 결정을 내려야 하죠.
기획이란 선택과 결정을 할 때 가질 수 있는 리스크를 최소한으로 하기 위해 선행되는 작업입니다.Q 02. 기획자란 무엇인가요?
그렇다면 이제 기획자라는 포지션은 어떤 것일까요? 사실 프로젝트를 진행할 때는 아이디어, 즉 Problem에 대한 Solution을 제안한 사람이 기획자가 되는 것이 문제를 더욱 잘 해결할 수 있습니다. 결국엔 우리 모두가 전부 기획자가 되어야 한다는 이야기이죠!
다만 기획자의 정의라고 한다면 결정을 할 수 있는 사람, 또는 결정을 하게 도와주는 사람이라고 할 수 있습니다. 기능 조직에서는 기획자가 팀별로 붙을 수 있죠. 큰 조직이 되면 기능별로 기획에 대한 요구가 늘어나게 되기 때문입니다. 그렇기 때문에 만약 큰 기업이 목표라면 전체적인 기획의 경험이 필요합니다. 개발자도 디렉토리 구조에 대한 기획을 해봐야 할 것이고, 디자이너라면 디자이너만의 기획이 필요한 것이죠.
디자이너는 무엇을 기획해야 할까요? 고객에게 일관적인 시각적 경험을 제공할 수 있는 기획을 해야 합니다. 전반적인 브랜드에 대한 룩앤필, 전체 디자인의 톤 앤 매너 등을 구조화하고 기획해야 하죠. 요즘 이러한 수요가 늘어남에 따라 디자인 시스템의 능력이 핫하게 떠오르고 있습니다. 디자인 시스템에 관해서는 스터디를 하고 있는데 어느 정도 윤곽이 잡히면 다시 글을 자세하게 쓰도록 하겠습니다.
우리는 디자이너로서의 기획, 개발자로서의 기획을 배우는 것이 아니라 단순한 기획자로서의 역할에 대해 공부해보려고 합니다. 그렇다면 서비스 기획자라는 것은 무엇일까요? 말 그대로 서비스를 담당하는 기획자라고 할 수 있는데, 이때의 역할은 어떠한 제품을, 어떠한 기능을, 어떻게 배치해서, 어떤 방식으로 제공을 할 것인지, 언제 이러한 제품과 기능을 제공할 것인지 등을 기획하는 사람을 의미합니다.
Q 03. 좋은 기획자란 무엇인가요?
기획자는 올바른 질문을 던져야 합니다.예를 하나 들어보도록 하겠습니다. 제가 지금 진행하고 있는 사이드 프로젝트 "스쿨빌런"의 현재 가입자 수가 10명이라고 가정해봅시다. 스쿨빌런 서비스 가입자가 10명이라는 것은 문제일까요? 당연히 지금 글을 읽는 분들은 속으로 '와 씨, 글 보니까 진행한 지 몇 달이 된 것 같은데 10명이면 문제가 좀 있는 거 아니야?'라고 생각하시겠지만 가입자수가 10명이라는 것이 문제는 아닙니다.
사람들은 현재 가입자 수가 10명밖에 안되네? 현재 누적 글이 30개밖에 안되네?라는 것에 대해 대부분 문제라고 느낍니다. 왜냐하면 더 많은 사람들이 사용하고, 더 많은 콘텐츠들이 올라오는 것이 바람직한 방향이라고 생각하기 때문입니다. 하지만 이것은 다시 말하지만 문제가 아닙니다. 단지 현재의 상황일 뿐이죠.
지금 가입자 수가 10명인데 어떻게 하면 1000명으로 만들 수 있을까?
이러한 질문이 바로 문제가 될 수 있습니다. 즉, 현상(현재의 상황)과 문제를 구분해야 합니다. 문제라고 생각했던 부분을 질문으로 만들 수 있어야 하죠. 좋은 기획자란 바람직한 방향으로 갈 수 있는 질문을 잘 정리하는 것부터 시작입니다. 그 이후에 제품에 대한 고민이 필요한 것이죠.
Q 04. 올바른 질문란 무엇인가요?
그렇다면 올바른 질문이라는 것은 무엇일까요? 올바른 질문을 하기 위해선 앞에서 언급했던 문제를 잘 정의해야 합니다. 문제를 정의하는 방식은 시장분석, 리서치, 인터뷰 등 많은 방법론들이 있죠. 단순 원데이 특강에서는 이러한 많은 방법론에 대해서 배워나갈 시간이 부족합니다. 각자의 노력이 필요한 부분이겠죠.
사실 이러한 질문을 하기 전 우리는 제품에 대해 먼저 고민해보아야 합니다. 제품이라는 것은 문제를 해결하기 위한 결과물이고, 고객의 학습을 통한 결과가 나오는 실험체라고 할 수 있습니다. 우리는 이러한 결과물을 가지고 해결하려고 했던 문제가 무엇이었는지, 사람들에게 학습시키고 싶은 것이 무엇인지, 이러한 학습된 결과를 가지고 제품을 사용해서 제공하고 싶은 가치가 무엇인지 등의 관점으로 제품을 바라보아야 합니다.
결국 기획자가 되려는 여러분들은 현상과 문제, 그리고 자신의 바람을 잘 구분할 줄 알아야 합니다. 문제의 정의에는 해결하고 싶은 질문, 해결된 상태 두 가지가 포함되어있어야 하니까요. 예를 들어 보겠습니다. 제가 진행하고 있는 사이드 프로젝트는 10대를 위한 커뮤니티를 만들고 싶어 합니다. 이 웹사이트를 기획할 때 반영되었던 저의 바람은 현재 시장에서는 없는 것일까요? 아니면 있는데 어떠한 문제 때문에 나쁜 걸까요?
우리들은 지방과 서울 학생 간의 정보의 격차가 있다는 것을 느끼고 살아온 지방 출신들입니다. 그렇기에 이것을 없애고 싶다는 것이 출발선이었죠. 그렇다면 우리가 생각하는 이러한 문제가 해결된 상태는 무엇인지 질문을 던져보아야 합니다.
기획자는 결정을 해야 합니다.물론 시장분석을 '어떻게' 진행하냐에 대한 답은 정해지지 않았습니다. 분석 소스는 어떤 걸 써야 될까요? 어느 정도까지 분석해야 될까요? 어느 정보를 신뢰하고, 어느 수준까지의 정보를 가지고 의사결정을 해야 할까요? 과연 진행한 데스크 리서치는 모두에게 만족스러운 대답을 알려줄까요?
기획자라는 포지션은 이러한 질문에 대해 결정을 내릴 수 있어야 합니다. 결과가 이러하니 그다음 단계에선 이게 필요한 건가? 아니면 이 부분은 더 조사해야 하는 건가? 등과 같은 의사결정의 대상을 잘 파악해야 하는 것이죠. 알맞은 방법이란 없습니다. 모든 게 작은 단위의 의사결정에 의해서, 그리고 시장분석의 방법이 정해집니다.
Q 05. 기획자는 제품을 어떻게, 얼마나 잘 만들어야 할까요?
제품이라는 것은 앞에서 앞에서 언급했던 것과 같이 사용자에게 제공하는 가치, 풀어온 문제의 결과물, 사용자들로부터 얻고 싶은 학습에 관한 실험 결과물이라고 할 수 있습니다. 이러한 제품은 결과를 측정해야 하죠. 즉, 제품은 최소한, 최소 단위로서의 기능으로 검증을 할 수 있는 수준까지 기획이 올라와야 합니다. 기획자는 어떤 문제를 풀고 있고, 이러한 문제를 풀기 위해서 무엇을 해야 하고, 이 문제를 통해 고객에게 어떤 걸 학습할 것인가를 정한 뒤, 이를 검증할 수 있는 수준까지 기획을 해내야 하죠.
문제를 정의하고 만들고, 측정하는 과정이 반복되어야 합니다.기획자는 문제가 있을 때 "이 정도까지는 만들어놔야 이 문제가 해결되겠구나!"라는 안목을 길러야 합니다. 그러기 위해서는 우리는 실패를 많이 해봐야 하죠. 실패에서는 분명 얻을 것이 있으니까요. 이러한 반복적인 경험은 코멘토라는 회사의 경험을 예시로 들어보겠습니다.
코멘토라는 회사의 첫 시작은 무엇이었을까요? 사실 이러한 부분에 대해서 자세하게 이야기를 할 순 없지만, 첫 의문점은 취업을 준비하는 학생들이 현직자와 만나고 싶어 하는 수요를 확인하면서부터 시작되었을 것입니다.
그렇다면 돈을 내면서 공간을 제공해주면 사용을 하게 될까?라는 고민을 시작으로 다양한 과금 모델을 만들기 시작하겠죠. 이러한 과금 모델은 분명 제품이 될 것입니다. 첫 번째 방법이 실패했다면 현직자를 만나게 하는 방법이 문제인가? 아니면 내야 할 비용이 문제인가? 에 대한 고민을 해야겠죠.
다시 조사를 합니다. 방법이 틀렸다는 것을 확인하고 다른 방법을 적용했을 때, 사용률이 올라갔다면 올바른 접근이 되겠죠. 하지만 중간에 생각하지도 못한 변수에 부딪혀 두 번째 방법도 실패를 한다면, 이 방법의 본질적인 문제가 무엇일까?라는 고민을 해보아야 합니다. 이러한 일련의 과정들이 최소 모델이 되는 것입니다. 여기서는 이러한 방식들을 검증하는 것이 가장 중요합니다.
문제를 찾아내고, 해결하고, 다시 문제가 발생했을 때, 해결할 방법을 고민하기 위해 다시 문제를 정의하는 이러한 반복적인 과정이 가장 중요합니다. 즉, 답을 찾아가는 최소 기능 모형(MVP)을 만들어서 빨리빨리 찾아가야 하는 것이죠. 이 과정에서는 두 가지가 중요합니다. 검증할 문제를 잘 정의하는 것, 그리고 정의한 문제를 최소한의 방식으로 검증하는 것.
Q 06. 잘한 기획이라는 것은 무엇일까요?
만약 우리가 스쿨빌런의 문제점을 해결하지 못했다면 그 이유는 간단합니다. 문제의 정의가 잘 되지 않았거나, 사람들에게 필요가 없어서나, 문제정의가 잘했지만, 잘못 만들었다거나 등의 이유죠. 이럴 땐, 기획자가 다시 다시 문제정의를 하고, 만들기를 해야 합니다. 하지만 앞에서 언급했던 것과 같이 모든 포지션은 기획자가 되어야 하죠. 우리는 그렇기 때문에 함께 만들어 나가야 합니다.
잘하는 기획은 무엇일까요? 당연히 지금 하는 결정은 틀릴 확률이 매우 높습니다. 우리는 숙련자가 아니기 때문입니다. 문제의 사이즈보다 기획의 사이즈가 너무 클 확률이 높습니다. 우리는 숙련자가 아니기 때문입니다. 우리는 이러한 문제의 사이즈를 맞춰가는 것이, 그리고 훈련하는 것이 기획자로 커가는 과정이라고 생각해야 합니다. 물론 이 사이즈를 맞추는 것이 실력이겠죠. 그래서 제품을 얼마나 예쁘게 만들었냐, 못 만들었냐는 것은 상관이 없습니다.
기획자가 문제를 얼마나 잘 정의하고, 정의한 문제를 잘 해결하고 있는가가 중요한 것이죠. 문제의 정의가 틀렸거나, 문제를 풀어나가기 위한 해답이 틀렸거나, 이러한 모든 것들이 기획자의 실력입니다. 본질을 제외한 나머지는 사실 별 상관이 없습니다.
Q 07. 같이 만들어나가기 위해선 어떠한 역량이 필요할까요?
기획이라는 것은 혼자 만들 수 있는 사람은 없습니다. 그렇다면 우리가 고민해야 할 것은 바로 이러한 문제를 어떻게 잘 "같이" 만들 수 있을까라는 점이죠. 당연히 같이 만든다고 하면 결정을 해야 할 순간이 옵니다. 이러한 모든 결정에는 갈등이 동반되죠. 그래서 기획자는 갈등의 중심에 서 있어야 하고 이 갈등을 해결할 방법은 무엇일까? 에 대하여 끊임없이 고민을 해야 합니다.
팀을 이끌어 가는 능력한 가지 팁을 말하자면 기획자는 문제와 사람을 분리해야 합니다. 계속 갈등이 생기는 이유는 사람과 문제를 분리하지 않았기 때문이죠. 팀을 사람이 아니라 문제에 집중할 수 있도록 이끌고, 환경을 조성해야 합니다. 함께 일하기의 가장 큰 핵심은 상대방을 위해 줄 수 있어야 한다는 것입니다. 어떻게 하면 다른 사람이 더 일을 잘할까?라는 생각을 해보면서 말이죠.
그리고 업무 분배와 일정을 조율하는 완벽한 방법은 없습니다. 특히 갈등은 모두 회피를 하기 마련이지만, 업무적인 갈등은 많으면 좋습니다. 단, 이러한 갈등이 사람과의 감정 갈등으로 커지면 안 되겠죠. 또한 성과에 대한, 조율에 대한 프로세스는 없는 것이 좋습니다. 다만 매번 약속과 신뢰에 모든 걸 기댈 수는 없죠. 약속과 신뢰가 없이 일관된 성과를 내기 위한 방법이 무엇인가 고민을 해보셨으면 합니다.
Q 08. 마지막으로 해주고 싶은 말씀이 있다면?
요즘 기획을 비롯해 대부분의 분야에서 혁신, 크레이티브 등과 같은 단어들이 많이 쓰입니다. 그렇기 때문에 대부분의 사람들이 "아무도 생각하지 못한" 방법을 찾는 것에 집중하죠. 하지만 창의와 혁신이라는 것은 논리 위에서 발의가 됩니다. 어떠한 분야 A를 하나의 원이라고 설정했을 때, 원 밖의 참신한 방법을 알아내려면 원안에 있는 것들을 알아야 합니다. 무조건 새로운 걸 찾기보단 안에 있는 것부터 잘 알아야 함을 명심하셨으면 좋겠습니다.
유익했던 특강이 끝이 났습니다. 중간에 노트북이 꺼져버리는 바람에 기억나지 않던 내용은 다른 수강생분에게 부탁하여 받은 정리본으로 마무리했습니다. 도움이 되었으면 좋겠습니다. 다음에는 "글로벌 디자인 세미나 - Scalable UX for a Global Market" 글로 돌아오도록 하겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다! :)
