3편. 다양한 디자인 방법론 (1)
UX 디자인 입문
지난 글에서 잠깐 소개된 더블 다이아몬드는 서비스 디자인에서 사용하기 시작된 방법론입니다. UX에서는 굉장히 많은 방법론들을 사용하는데, 이러한 방법론들은 글로 설명을 읽는 것보단, 직접 해보는 것이 중요합니다. 저 또한 강의에서 들었던 다양한 방법론들을 수업 시간과 프로젝트들을 진행하면서 직접 체험하니 조금 더 와 닿았거든요. 그렇다고 하더라도 이러한 방법론들의 이름이 무엇인지, 어떤 식으로 진행을 하는지, 무엇을 목적으로 활용하는지 등을 전혀 모른다면 이해하는 데에 시간이 오래 걸릴 것입니다. 이후에 올라올 글들에서 더욱 많은 방법론들이 간략하게 소개가 될 텐데, 그때도 이런 식으로 방법론을 하나씩, 또는 묶어서 따로 글을 올리려고 생각하고 있습니다.
그렇다면 지금부터 더블 다이아몬드에 대해서 알아보도록 합시다.
01. 더블 다이아몬드
더블 다이아몬드는 서비스 디자인에서의 사고의 폭을 최대한 넓히고, 거기서 끌어낸 아이디어를 하나로 좁혀나가는 과정을 정리한 모델로 대표적인 방법론으로 알려져 있습니다. 영국의 디자인 카운슬에서 제시한 방법론으로 어떤 분야의 디자인에서건 거치게 되는 디자인 프로세스들의 단계들을 일반화하고 체계화한 모델이죠. 특히 서비스 디자인을 하기 위해서 가장 많이 쓰이는 모델이 바로 더블 다이아몬드로 이는 복잡한 서비스 디자인 프로세스를 구조화하는 접근 방법으로 보면 됩니다.
더블 다이아몬드에서는 생각의 확산과 수렴을 반복하는 과정을 두 개의 다이아몬드 모양으로 그리며 진행됩니다. 여기서의 확산과 수렴은 "정의 - 해석 - 아이디어 - 해결" 4가지 단계로 구성되며, 이와 같은 단계를 거치며 다양한 생각을 뻗어나가고 이를 정리하며 좁히는 것을 반복하는 것입니다.
더블 다이아몬드의 기본적인 구성은 위의 그림과 같이 두 개의 다이아몬드 형태입니다. 4단계로 구분되어 있고 1단계와 3단계에서는 사고의 확산(Diverging)이, 2, 4단계에서는 사고의 수렴(Converging)이 이루어집니다.
1. Discover 단계
어떠한 제품 또는 서비스에서 문제점을 찾아내기 위해 생각들을 확산시키는 과정인 Discover은 다양한 시각으로 단계를 세분화할 수 있습니다. 기본적으로 제품 또는 서비스에 대한 기본적인 자료 조사, 그리고 이들에 관한 시장 조사, 경쟁사 분석, 그리고 주요 사용자들에 대한 사용자 조사 등이 있죠. 앞에서 언급한 기본적인 조사들이 완료가 되고 나면 이것들을 바탕으로 제품 또는 서비스의 문제가 무엇인지에 대한 조사까지 완료할 수 있습니다. 특히 이 부분에서 중요한 것은 사용자들에 대한 조사인데, UX는 사용자들을 기반으로 디자인을 하기 때문입니다.
최근 UX 디자인의 흐름은 사용자의 관점이 더 강조되므로 리서치 단계가 예전만큼 중요하지 않다고 생각할 수 있습니다. 하지만 그렇다고 하더라도 UX 리서치는 상대방을 설득하고, 예를 들어 사용자들은 이렇게 생각하더라, 이런 점을 불편해하더라 등과 같이, 진행자의 사고를 넓게 바라보게 해 준다는 점에서 아직까지는 유용합니다. 양질의 좋은 조사를 통해 좋은 결과를 얻을 수 있고 이러한 사용자 조사는 방법이 다양하죠. 이때 조사 방법들은 크게 정량적 조사와 정성적 조사로 구분됩니다.
1) 정량적 조사
정량적 조사란, 통계에 초점을 둔 데이터로, 측정하거나 분석이 가능한 수량적인 것을 의미하고, 보통 사용자의 행동과 생각을 숫자로 표현하기 위해 사용됩니다.
(1) 사용자 설문
특정한 사용자의 그룹을 선정하여 작성한 질문지를 제공하는 방식입니다. 많은 양의 정보를 모으기 좋은 방법이며, 구글에 있는 설문조사 플랫폼으로 이를 활용할 수 있고, 이때 설문지 작성 시 명확하고 도움되는 질문을 선정하는 것이 중요합니다.
(2) A/B 테스트
프로토 타이핑 또는 간단한 디자인이 되어있는 결과물을 가지고 사용자가 어느 것을 더 선호하는지 알아보기 위한 방법으로, 제품 및 서비스에 대한 디자인적인 요소들을 결정하는 데 유용합니다.
(3) 아이 트래킹
사용자의 시선을 따라가며 체크하는 방법으로, 시선이 가장 먼저 도달하는 곳, 그리고 시선이 제품을 보는 순서 등을 확인할 수 있습니다. 하지만 이 테스트는 비용이 많이 든다는 단점이 있죠.
2) 정성적 조사
사용자 경험 및 구매를 보여주는 기술적인 것을 의미하며, 사용자들이 어떻게 생각하고 불편 해하는지에 조금 더 관심을 둡니다. 이러한 정성조사는 사용자들의 다양한 생각과 불만, 구매를 하려는 목적과 이유 등을 파악할 수 있죠.
(1) 인터뷰
미리 질문지를 제작하여 1:1로 인터뷰를 진행하는 방법입니다. 사용자가 제품 및 서비스에 대해서 생각하는 것들을 자세하게 확인할 수 있지만, 질문지를 구성하는 것에 집중하고 좋은 질문을 뽑아내는 것이 중요합니다.
(2) 현장조사
직접 사용자가 물품을 구매하는 환경에서 촬영을 하며, 제공된 물품으로 간단한 노트에 작성을 하는 방식입니다.
(3) 카드 소팅
정보구조를 만들고 각각을 분류하고 의견을 정리하며 구조화하는 것에 도움이 됩니다.
2. Define 단계
이번 단계에서는 앞에서 진행한 자료 조사와 자료조사를 토대로 나온 많은 문제점 등을 정의하고 시각화하며 이러한 이해된 내용들을 시각화하는 단계라고 할 수 있습니다. 이후 사용자들에 대한 새로운 서비스 아이디어를 제시하고 이러한 아이디어를 실행할 수 있는 가상의 인물, 페르소나를 활용하여 대안 서비스를 실험해볼 수 있죠. 또한 사용자와 제작자 두 입장에서만 지켜보는 것이 아니라 해당 서비스와 연결된 모든 입장에서 제작하여 이해도를 높이는 것도 중요합니다. 이러한 Define 단계에서 쓰이는 방법은 페르소나, 고객 여정 맵, 이해관계자 맵, Affinity Diagram 등이 있는데, 아래의 그림을 통해 하나씩 살펴보도록 합시다.
1) 페르소나(Persona)
페르소나는 서비스 또는 제품을 사용할 만한 사용자들의 모임 안에 있는 다양한 의견들을 대표할 수 있는 사람을 의미하는 것으로, 가상의 인물로 설정합니다. 페르소나를 설정하는 일정한 방법이나 정답은 없으며 제작자에 따라 달라지지만, 대표적으로 표현할 수 있는 것을 소개하자면 10가지 단계로 구분되는데, http://www.hceye.org 에서 자료를 참고했습니다.
사용자 찾기→가설 구축→사용자 분류→패턴 찾기→페르소나 구축→상황 정의→검증 및 확인→결과 제공→시나리오 작성→개발
이와 같은 순서나 방법은 각 제작자마다 다르긴 하지만 변수 파악, 패턴 분석, 검증과 목표의 설정 등 주요한 요소는 공통적으로 반영하고, 이러한 순서를 통해 나온 페르소나는 하나의 정리된 템플릿으로 작성을 해야 합니다. 많고 다양한 상황들이 존재하므로 목적에 따라 템플릿은 다양하게 작성되어야 하는데 대부분이 한 장을 넘어가는 일은 없습니다. 한 페이지에 중요한 요소들을 넣고 그 한 페이지만으로 모든 것이 한눈에 들어와야 한고, 들어가는 요소는 각각 다르지만 필수적으로 들어가야 하는 것들을 아래의 그림으로 정리했다.
2) 고객 여정 맵(Customer Joureny Map)
고객 여정 맵은 서비스 또는 제품의 개선을 위한 중요한 요소로 사용자들의 경험을 시간 또는 행동의 흐름에 따라 정리하는 것입니다. 전체적인 서비스 사용자 경험을 확인하고 중요한 포인트를, 또한 설정한 특수 상황에 연관된 사용자, 행동, 기분 등에 효과적인 서비스의 문제점을 파악할 수 있습니다.
무엇보다 이러한 고객 여정 맵은 눈에 보이지 않는 서비스에 대한 흐름을 분석할 수 있는데, 사용자의 시선에서 기존에 제공되는 서비스의 가능성을 파악하고, 수정할 부분과 문제 되는 부분에 대한 시야를 확보할 수 있게 합니다. 이러한 분석을 바탕으로 제공하는 서비스에 대한 고객의 요구에 효과적으로 대응할 수 있으며 혁신적인 서비스를 개발하고 최적의 서비스를 제공하는 것에 특화된 방법이죠. 이러한 과정은 크게 5가지로 구분되는데 아래의 그림을 보면서 알아봅시다.
위 사진은 기본적인 고객 여정 맵인데, 인터넷에 검색해서 나온 기본 틀을 조금 변형하여 만들었습니다. 이제부터 5단계로 나누어 고객 여정 맵을 구성하고 짜는 방법에 대해서 알아봅시다.
Step 01. 고객 유형을 이해하기
첫 번째 단계인 고객 유형의 이해에서는 고객에 관한 조사를 통해 제품 또는 서비스를 접근하는 과정을 나열하고 이와 관련된 인사이트를 도출합니다. 여기서 이해관계자에 대한 다양하고 깊은 이해가 부족하므로 특성 또는 역할, 의사소통 과정을 간과하는 경우가 있으니 주의해야 하죠. 또한 실제로 서비스가 제공되는 환경에서 제공받는 사용자들에 대한 정확한 이해도 부족하지는 않을까? 하는 고민을 항상 해야 합니다.
Step 02. 초기 가설 설정하기
조사한 자료들을 바탕으로 고객 여정 맵에 관한 가설을 설정합니다. 이때 주의해야 할 점은 이해관계자들이 다양한 사용자들의 정보를 파악하고 있다고 생각하는 것입니다. 가설을 설정하기 위해 조사해야 할 기본적인 정보들은 기본적인 사용자들의 사용 순서, 요구 사항, 서비스의 강점 등입니다.
Step 03. 고객의 요구 사항 및 인식 조사하기
실 사용자 조사 및 설문을 기반으로 고객 여정 맵에 관한 설정 및 가설 등을 보완하고 수정합니다. 새로운 인사이트를 구하기 위해 사용되기도 하는데 이때 주의할 사항은 조사 방법에 있어서 사용자의 기분을 나타내야 하는 점에서 공감 기법이 포함된 방법을 사용하여 조사해야 합니다.
Step 04. 고객을 조사하기
앞에서 진행한 단계들의 결과를 가지고 명확한 인사이트와 솔루션, 그리고 페르소나를 완성하는 단계입니다. 이번 단계를 진행하면서 고객 여정에 대한 가설이 옳다는 것을 설명해야 하고 이를 통해 페르소나를 만들어야 하는데, 이때 주의해야 할 점은 조사한 결과와 근거들이 논리적으로 납득과 이해가 가는지에 대한 것, 그리고 논리를 뒷받침하는데 무의미한 조사 결과들은 배제해야 한다는 것입니다.
Step 05. 고객 여정 맵 완성하기
모든 단계에서 진행된 것들을 종합적으로 정리하여 여정을 진행합니다. 최종적으로 완성한 것에는 사용자와 서비스 간의 상호반응을 통한 사용자의 진행 순서, 요구 사항, 서비스에 대한 인식 등이 표현되며 각 터치 포인트들은 현재 그들의 행동을 묘사하고, 여기서 원하는 사항들은 무엇인지, 우리들의 솔루션이 얼마나 구체적인지를 나타내야 합니다. 사진을 보면 알 수 있겠지만 단계별로 표출하는 정보의 양이 많기 때문에 한 장으로 많은 정보를 효과적으로 표현할 수 있는 능력이 필요합니다.
몇 개의 다양한 방법론들에 대한 설명이 있었으나 글의 호흡이 너무 길어지는 것 같아 뒷부분은 삭제했습니다. 다음 편에 같이 올라갈 듯합니다. 더블 다이아몬드는 다음 편에서 마무리가 될 것 같고, 다음 편 이후엔 더블 다이아몬드를 통해 진행했던 프로젝트를 하나 간략하게 정리해볼까 합니다. 오늘도 읽어주셔서 감사합니다. :)
