FAQ 만들기
나의 CX/Operation 여정기
1. Depth를 어떻게 설정하느냐가 중요하다.
FAQ Depth를 설정할 때는 크게 3가지가 중요하다.
1) 유저가 궁금증을 해결할 수 있는 루트가 스스로 추적이 가능한지, 2) 얼마나 정보가 잘 카테고리화 되는지, 3) 해당 질문과 답변을 보여줄 때, 어떤 연관된 질문을 보여줄지가 참고되어야 한다.
Depth는 최대 3단계가 넘어가지 않도록 하는 것이 좋고, 2단계이면 더욱 좋다. Depth가 너무 많으면 유저가 궁금증을 해결하기 위해 경험하는 단계가 너무 피로해질 수 있고, Depth가 너무 없으면 답변에 대한 만족도를 느끼지 못하여 FAQ가 있어도 1:1 문의로 유입되는 양이 많아질 수 있다.
또한, 각각의 Depth를 유저가 잘 넘나들 수 있도록 하는 것도 목표가 되어야 한다.
2. 적절한 VoC데이터 수집이 필요하다.
지금까지 인입된 CS를 1년, 6개월 그리고 3개월 단위로 3번에 걸쳐 수집한다.
1년짜리 데이터에서 오래되었거나 현재 업데이트가 필요한 VoC 사항은 버리거나, 현재 회사의 제품 혹은 서비스에 꼭 필요한 VoC만 업데이트하여 활용한다.
6개월과 3개월 단위 데이터에서는 카테고리 별 데이터를 3가지 기준을 잡아서 추출한다.
1. 양이 많다. 2. 만족도가 낮다. 3. 제품과 서비스에 크리티컬 했던 이슈이다.
해당 기준들을 종합하여 순위를 매기고 검토하여 카테고리 화하여 정리한다. 개인화된 문의라도 내부 시스템이 획일화되어있고, 고착화되어있다면 고객들이 자주 찾는 질문사항은 카테고리화 시킬 수 있다.
만약 기존 히스토리가 없거나, 회사가 초창기 회사라서 추출할 데이터의 양이 크게 없다면, 비슷한 브랜드를 레퍼런스 삼는 것이 좋다. 같은 산업 혹은 유사 서비스에서 레퍼런스로 삼을 수 있는 브랜드를 최소 10가지는 참고하여 우리 회사 FAQ에 비슷하게 적용시킬만한 것이 없는지 찾아봐야 한다.
이는 기본적인 FAQ데이터를 수집하는 방법이고, 여기에 추가 정보를 더하고 싶다면 리뷰를 고객이 확인할 수 있도록 하거나, 우리 서비스나 상품을 자주 이용하는 고객들의 커뮤니티에서 어떤 이야기가 오고 가는지 혹은 경쟁사의 이야기는 어떤 이야기가 오고 가는지를 확인하면 좋다.
만약 우리 서비스가 콘텐츠 관련 서비스라면, 커뮤니티에서 "~~ 회사에서 발행하는 콘텐츠는 이러이러하다." 혹은 "~~ 에 관한 주제를 다루는 콘텐츠도 있었으면 좋겠다"라는 것들을 우리 서비스에 활용할 수 있다.
3. 유저가 궁금해하는 질문과 답변을 보여주는 형식과 로직 또한 중요하다.
일단 메인 질문 사항으로 몇 가지를 보여줄지부터 정해야 한다. 한 카테고리당 질문의 개수가 천차만별로 다양할 텐데, 무작정 이를 다 보여주고 "궁금한거 다 알려줄게!"라는 식으로 보여주면 정보의 양이 너무 많고 파편화되어, 유저의 경험이 좋지 않을 수 있다. 정보는 한눈에 파악될 수 있도록 하는 것이 Best이다.
5~7가지 정도의 질문을 메인 질문으로 놓고 보여주고, 각각의 질문에 대한 답을 얻으려고 할 때 이를 펼쳐서 보여줄지 혹은 페이지를 이동시켜서 보여줄지도 고민해봐야 한다.
페이지를 이동시키면 유저가 직전에 읽고 있던 질문 혹은 답변의 정보를 휘발시킬 수 있고, 답변을 펼쳐서 보여준다면 정보를 한눈에 보기엔 좋지만 너무 많은 텍스트가 읽기에 방해될 수도 있다.
어떤 방식으로 보여줄지는 서비스 혹은 제품의 난이도에 맞춰서 보여주는 형식을 잘 선택하여야 한다.
또한, 유저가 계정과 관련하여 가장 많이 궁금해하는 5가지가 있다면, 해당하는 특정 질문마다 유저가 눌렀을 때 어떤 관련 질문을 함께 노출시킬지 로직을 짜야한다.
1번 질문을 유저가 눌렀을 때, 그와 관련된 질문이 어떤 것들이 있고 또 다음 행동 패턴으로 예상되는 질문이 무엇인지 파악하여 1번 질문을 누르면 함께 보일 수 있도록 해야 한다. 이는 그간의 VoC데이터를 통해서 짜거나, 해당하는 질문의 키워드 중심으로 로직을 엮어도 된다.
최근 추세를 보면, 1페이지 2페이지 이렇게 페이지 별로 보여주는 형식보다 메인 질문과 연관 질문을 서로 넘나들며 볼 수 있도록 하고 있다.
이는 질문하고자 하는 사항을 한눈에 볼 수 있도록 하고, 궁금한 것은 있는데 막상 무엇을 질문해야 할지 모르는 유저에게 효과적이기 때문에 최근에 더욱 이런 방식으로 만들어지고 있다.
FAQ에 들어왔을 때, 메인 질문 사항들을 화면에서 포커스로 하여 보여주고, 연관 질문은 화면 사이드에 배치하면 그러한 방식이 어느 정도 만들어진다. 만약 연관 질문 사항이 많을 경우, 스크롤을 활용하여 원페이지 형태로 스크롤을 내려서 한 번에 선택할 수 있도록 하면 좋다.
실제 보이는 모습을 좀 더 표현해보자면, 연관 질문 사항을 선택하면 연관 질문 사항들이 화면 중앙에 배치되고, 메인 질문 사항들이 사이드 자리로 간다. 다시 메인 질문사항을 선택하면, 메인 질문사항이 화면 중앙으로 오고 연관 질문 사항들이 사이드로 가게 된다. 사이드에 배치되는 질문사항들은 스크롤로 한 번에 선택이 되게끔 한다. 이렇게 하면 메인 질문과 연관 질문이 한눈에 보이는 방식이 될 수 있다.
만들어낸 FAQ정보를 DB에 저장하여 유연하게 정보를 수정해도 되고, HTML로 박아서 필요할 때만 써도 된다.
FAQ를 만들면서 뭐가 좋았냐고 묻는다면 크게 3가지를 확인할 수 있었다.
1. 고객이 스스로 해결하면 브랜드 입장에서도 CS리소스가 해결되는 부분이 있기 때문에 운영 및 CX팀의 생산성에 좋다. 실제로 FAQ를 만들고, 서비스의 기본 기능이나, 환불 등의 문의량이 20%가량 줄었다.
2. FAQ는 고객의 신뢰도를 높여주기도 한다.
제품을 파는 기업의 경우에는 상세 페이지와 같은 내용이 FAQ에 적혀있는 경우가 있다. FAQ는 브랜드와 좀 더 연관이 깊게 되어있다는 고객들의 인식 때문에, FAQ에 적혀있는 내용이 더 정확한 내용이라고 고객이 인지할 수 있다.
3. SEO, 즉 키워드 검색광고에 노출될 확률이 높아진다.
FAQ는 텍스트 기반으로 설계되어 있기 때문이다. 키워드 검색에 영향을 주진 않지만, 그 외에 제품 설명이나 브랜드 설명에 대한 부분은 브랜드를 잘 세팅해놓으면 FAQ덕분에라도 웹사이트가 고객에게 노출될 확률도 높아진다.
FAQ를 만들 때는 질문과 답을 브랜드와의 연관성, 고객의 필요성, 구매전환의 기회로서의 항목으로도 활용이 가능하다. 제품을 파는 회사라면 상세 페이지뿐만 아니라, FAQ를 통해서도 구매 전환이 일어날 수 있다. 구매를 할 수 있는 버튼(상세페이지 URL 혹은 브랜드 SNS 주소)을 FAQ에 만들어 두는 것도 좋은 방법이다.
이때, 구글 애널리틱스의 UTM 링크를 활용해서 FAQ에 링크를 달아준다면, 같은 링크라도 FAQ에 있는 해당 링크를 클릭하여 넘어간 고객들이라는 것을 집계할 수 있다. 이 집계를 통해서 FAQ를 수정하거나 삭제하는 것에도 도움을 받을 수 있다. 만약 UTM이 무엇인지 모른다면 구글에서 검색해도 많은 자료가 나오고, 마케팅팀에 요청해도 도움을 얻을 수 있다.
FAQ를 만드는 것은 마케팅팀과도 윈윈 할 수 있는 부분이 있다. FAQ가 검색광고로 활용되기도 한다고 했는데, 마케팅팀에서 SEO 할 때 어떤 키워드 많이 쓰는지를 물어보고 FAQ에 써먹을 수도 있다. 전달받은 주요 키워드를 활용하여 FAQ를 설계하는 것도 통일된 고객 경험에 도움을 줄 수 있다.
