왓챠
문제정의와 왓챠의 고객분석 그리고 넷플릭스
왓챠가 해결하려는 문제는 무엇인가
왓챠는 모두의 다름이 인정받고 개인의 취향이 존중 받는 더 다양한 회사를 만든다는 비전을 갖고 있는 기업이다.
또한 왓챠는 압도적인 수의 콘텐츠(다양성)를 가지고 있어야 하고 유저의 평가를 더한 데이터를 기반으로 고객 맞춤 추천서비스를 제공해준다는 목표를 가지고 있다. 이러한 배경속에서 왓챠가 해결하려는 문제는 의미있는 많은 데이터들을 쌓고 개인화 시켜 모든 업무의 바탕과 근간이 데이터가 되어 유저들에게 더 정확한 큐레이션 맞춤 서비스를 제공하는 것이라고 생각한다.
왓챠는 국내 콘텐츠에 가장 목말라 하고 있는 한국 이민자들이 많은 미국과 캐나다 영어권국가에 진출해 있고 2019년 하반기에는 일본시장까지 진출했다. 왓챠가 다른 OTT 서비스와 차별화 하여 "개인화 추천"이라는 서비스를 내건 만큼, 유저들이 왓챠를 이용함으로써 왓챠에서 얻어지는 데이터는 많으면 많을수록 로직이 더 정교해질 것이다. 이때 데이터는 유저들이 감상한 영화에 대해 평가한것, 감상하지 않은 영화에 대해 선호하는지 평가한 것 등이 포함된다. 올해 4월에는 왓챠의 추천기술을 이용해 넷플릭스의 콘텐츠를 개인별로 추천해주는 왓플릭스 서비스를 출시하기도 했다. 넷플릭스 증후군(너무 많은 선택권으로 인해 결정을 내리지 못해 결국 콘텐츠를 못보는 현상)을 해결하기 위해 내놓았다는 왓플릭스 서비스는 결국 지금보다 더 많은 데이터를 얻어 더 효율적인 로직을 적용시켜 정교한 추천서비스를 제공하기 위한 것이라 볼 수 있다.
왓챠의 어떠한 점이 부족할까?
왓챠가 한국영화와 드라마 컨텐츠를 중심으로 제공하고 있는 만큼 우리나라에서 런칭을 한 이후 바로 아시아권의 국가들(대만,싱가포르,베트남 등)에 동시다발적으로 런칭을 했다면 하는 아쉬움이 남는다. 한류의 바람을 타고 K컨텐츠를 즐기며 기꺼이 소비하는 아시아권의 유저들에게 개인에 딱 맞는 추천을 해주는 플랫폼으로 독보적이며 확실한 자리매김을 할수 있었을텐데 말이다. 한국 출시 후 바로 아시아 국가들에 런칭을 했다고 가정해보자. 아시아권의 유저들이 왓챠를 통해서 소비하는 영화 드라마 컨텐츠에 대해 한줄평을 남기고 별점 평가를 하게 되고, 왓챠의 서비스에 따라 개개인 유저의 호불호를 나눌 수 있는 유의미한 평가를 왓챠에 제공할 것이다. 그러면 데이터는 더욱 방대해질것이며 왓챠가 구축해 놓은 데이터 로직에 의해 그 자료들을 기반으로 유저들이 취향에 정확한 추천을 해줄 수 있는 선순환 구조가 완성된다. 이렇게 확실히 아시아권의 유저들에게 각인된 왓챠는 북미/유럽 으로 시장을 확장함에 있어 명확하게 포지셔닝(개인선호에 따라 컨텐츠를 비교적 정확히 추천해주는 서비스플랫폼) 되어 진출이 더 용이하게 될 것이다.
이는 " 모두 같은 것을 볼 필요는 없다. 대형 전광판이나 광고를 점령하지 못한 다양한 콘텐츠들도 다양한 개인들과 더 잘 연결되어야 한다"는 왓챠 박태훈 대표의 말과도 결을 같이 하는 것이다. 또한 아시아 시장 內에서 넷플릭스보다 더 나은 OTT서비스를 제공할 수 있도록 하는 것과 모든것의 근본이 데이터가 되어 유의미한 데이터가 쌓여 정확한 개인맞춤 추천 서비스를 제공하는 것이 목표라는 점에서 아시아 시장의 빠른 선점은 왓챠의 시선에서 매우 중요한 시장인 것이다.
왓챠의 고객은 누구고 어떠한 문제를 해결하려고 하는 사람들일까?
왓챠의 고객은 나에게 딱 맞게 추천받은 컨텐츠를 편하게 보고, 다수의 웹브라우저(사파리,크롬, 파이어폭스, 오페라,맥)로 콘텐츠를 즐기고 싶어하는 유저이다.
이들은 다음과 같은 문제를 해결하고 싶어 하는 사람들이다.
1. 정확한 추천 서비스를 받고싶다.
2. 웹브라우저 종류에 제약없이 영상을 보고싶다.
3. 넷플릭스에서는 다소 미흡한 한국 컨텐츠, 미국의 HBO 채널 드라마를 볼 수 없다.
4. 재생환경에서 화면밝기와 볼륨,화면잠금 기능을 자유자재로 컨트롤 하고싶다.
경쟁사인 넷플릭스의 경우, 추천 서비스를 제공하긴 하지만 다소 유저가 원하던 컨텐츠와는 거리가 좀 있다. 이것은 넷플릭스가 애초에 추천서비스를 지향하는 것이 아닌 오리지널 콘텐츠에 강점을 두고 있는 OTT서비스 이기 때문이다. 하지만 왓챠인 경우 추천 받은 영화를 편하게 볼 수 있었으면 좋겠다는 유저들의 요청이 들어와 개발을 시작했기 때문에 정확한 추천서비스를 할 수 있는 것이다.
또한 영화를 제공하는 OTT서비스 업체들이 많지만 그중에서도 왓챠는 웹브라우저의 종류에 상관없이 즐길 수 있다는 점이다. 보통 OTT서비스는 우리가 흔히 많이 쓰는 웹브라우저를 통해서 볼 수 있게끔 제공하는 것이 많은데 비해 왓챠는 파이어폭스,오페라까지 지원이 가능하니 유저들에게는 매력적인 점이 아닐 수 없다.
왓챠는 국내 콘텐츠가 다소 미흡한 넷플릭스와 달리 다양한 한국 컨텐츠를 즐겨 볼 수 있고, 미국HBO채널의 드라마를 볼 수 있다. 한마디로 내가 미국 HBO 채널의 "체르노빌"을 너무 보고싶은데 넷플릭스는 이 문제를 해결해주지 못한다. 하지만 왓챠는 유저가 가지고 있는 이 문제를 해결해 줄 수 있는 것이다.
재생환경에서 잠금기능이 없다면 나도 모르게 스마트폰에 터치가 되었을때 영상이 멈추거나 다른화면으로 넘어가버리는 현상이 발생하기 때문에 몰입감이 떨어질 것이다. 또 컨텐츠를 즐길때의 상황에 따라 유저는 볼륨을 높여야 할 수도 낮춰야 할 수도 밝기를 조절할수도 있다. 이러한 문제를 왓챠의 재생환경에서는 모두 컨트롤이 가능하기 때문에 유저의 문제를 해결해줄 수 있다고 할 수 있다.
왓챠의 경쟁자! 넷플릭스의 장단점은?
OTT 서비스를 제공한다는 넓은의미에서 보면 넷플릭스와 웨이브, 티빙까지도 왓챠의 경쟁자가 될 수 있다.
그러나, 영화, 시리즈, 드라마 등의 다양한 컨텐츠를 제공하고 유저에게 월 사용료를 받으며 유저가 감상한 컨텐츠에 대해 평가를 하여 추천서비스까지 제공한다는 측면에서 넷플릭스가 가장 확실한 경쟁자라고 할 수 있다.
넷플릭스의 장점으로는 ①퀄리티 높은 오리지널 콘텐츠를 생산한다는 것이다. 이것은 넷플릭스가 자체 제작물을 만들어 유저들에게 선보임으로써 오직 넷플릭스에서만 볼 수 있다는 점을 각인시키는 점이기도 하다.
왓챠는 가입 후 2주 무료인데 반하여 넷플릭스는 무려 ②한달동안 서비스를 무료이용 하도록 지원하고 있다. 이는 7만여편의 컨텐츠를 즐길 수 있다는 의미이기 때문에 사용자들의 입장에서는 반가운 일이 아닐 수 없다.
또한 내가 보려고 하는 영상의 지루한 ③ 장면을 건너뛸 수 있으며 사용자가 자막언어를 변경할 수 있어 어학공부를 하는 사람들에게 용이하다고 할 수 있다.
아울러 요즘에 대다수의 가정에 스마트 TV 보급률이 높으며 ④넷플릭스는 LG,삼성,애플 스마트 TV에 공식 어플이 등록되어 있어 계정만 있으면 TV로 모바일보다 더 큰 화면으로 쾌적하게 감상 할 수 있다.
넷플릭스의 단점으로는 첫번째로는 ①원하는 컨텐츠를 검색하기 어렵다는 점이다. 아무리 좋은 OTT 서비스라 할 지라도, 고객의 입장에서 혹은 유저의 입장에서 사용하기 불편하고 어렵다는 생각이 들면 그 서비스는 롱런 하지 못할 것이며 OTT 서비스를 제공하는 치열한 시장에서 유저들의 마음을 사로잡을 수도 없을 것이다
두번째로는 나 역시 겪은 경험이기도 한데, 특정 영화제목을 검색했을때 그 단어가 포함되지 않아도 관련된 컨텐츠를 모두 보여주기 때문에 ②넷플릭스의 검색기능은 컨텐츠를 찾는 유저에게 불편함을 준다고 할 수 있다. 비슷한 장르도 아닌데 검색 결과에 내가 찾는 컨텐츠와 같이 있으면 유저로서는 아리송하다.
그 외 단점으로는 ③해외컨텐츠 위주이고 국내 컨텐츠가 많이 없다는 점이다. 또한 ④나라마다 시청가능 컨텐츠를 제한하고 있기 때문에 사용자들의 선택권을 방해하는 느낌을 받을 수 있다.
왓챠의 새로운 기능을 만들어야 할까? 아니면 기존 기능 중 개선을 해야하는 걸까?
기존 기능 중 개선이 필요하다고 생각한다. 왓챠의 고객은 나에게 딱 맞게 추천받은 컨텐츠를 편하게 보고 싶어하는 유저이다. 그러므로 첫번째 이슈는 " 왓챠를 이용하는 수많은 유저들에게 딱 맞는 추천을 할 수 있으려면 어떻게 해야할까?" 가 될 것이고, 두번째 이슈는 " 유저가 왓챠의 컨텐츠를 편하게 보게 하려면 어떻게 해야할까?" 이다.
왓챠가 지금도 고객 맞춤 추천서비스를 하고 있고, 데이터에 미친 왓챠이기 때문에 비교적 넷플릭스에 비해서는 정확하게 이루어 지고 있다고 생각한다. 하지만, 추천컨텐츠인데 취향에 안 맞는다는 평도 다소 있는것이 현실이다. 이러한 문제점은 왓챠&왓챠플레이 서비스의 비젼에 정면으로 배치되는 현상이기 때문에 그야말로 딱 맞는 추천을 하기 위해 기능을 개선하는 것이 필요하다.
재생환경에서의 개선이 시급하다. 유저가 컨텐츠를 "편하게" 즐길 수 있으려면 영상이 매끄럽게 이어져야 한다. 하지만 왓챠는 영상끊김의 현상이 잦고 어플이 정상적으로 실행되지 않아 몰입도가 떨어 진다는 의견도 있다. 넷플릭스에 대항하는 한국의 대표적인 대항마가 되기 위해서는 오류개선이 시급하다.
구체적인 기존 기능 개선안
① 유저들에게 95%이상의 정확한 추천을 하는 서비스기능 개선
② 재생환경에서의 기능 개선
먼저 첫번째 정확한 추천을 하는 서비스 기능의 개선에 대해 설명하겠다. 앞서 여러차례 언급했지만 왓챠의 비젼과 목표는 왓챠 서비스를 이용하는 유저들에게 맞춤 추천 서비스를 제공하여 개인의 취향이 존중받을 수 있도록 하는 것이다. 그런데 이와 정면으로 배치되어 분명 추천 컨텐츠인데 취향에 맞지 않는 다는 평이 있다.
왓챠플레이를 이용해 컨텐츠를 감상해보면, 처음 시작할때 취향분석을 위해 컨텐츠를 평가하는 과정이 있다. 그러나 유저가 특정 컨텐츠를 보고싶어 검색했을 경우 다른사람들이 이미 평가해놓은 평점이 나의 의지와는 상관없이 보여지고 심지어 나의 예상 평점까지 나오게 된다. 이럴 경우 실제로 그 컨텐츠를 봤을때의 나의 평점과 예상평점이 다를 수 있다는 문제점이 발생하고 자칫 미리 보여준 예상평점으로 인해 나는 그 컨텐츠를 안볼 수 있다.
분명히 컨텐츠에 관심이 있어 볼 생각으로 검색을 했다 할지라도 위의 현상들로 인해 나의 선택권에 방해를 받는 셈이다. 이런 과정이 몇번 반복되게 되면 유저 입장으로서는 지치게 되고 "넷플릭스 증후군"이 아닌 "왓챠증후군"이라는 단어가 생겨날 수도 있을 것이다.
이때 차라리 예상평점과 다른사람들이 평가한 평점을 유저에게 퀴즈처럼 모자이크 처리를 한다거나 혹은 해당 컨텐츠를 다 즐기고 난 뒤 공개하는 시스템을 선보일 수 있다면 어떨까. 그렇다면 사용자도 컨텐츠를 검색해서 볼까 말까 고민하다가 포기하는 케이스가 적어질 것이고 다 감상하고 난 뒤 평점을 매기고 평가를 정확히 함으로써 왓챠의 시스템에는 데이터가 차근차근 축적될 것이다. 이렇게 되면 현재보다 더 높은 정확도로 유저에게 컨텐츠를 추천하는 양질의 서비스로 개선 할 수 있지 않을까?
두번째, 재생환경에서의 개선이 시급해보인다. 동영상 스트리밍을 제공한다는 점에서 재생환경은 왓챠가 어찌보면 가장 신경써야할 부분이라고 생각한다. 재생환경은 곧 시청자의 몰입도와도 연결지을 수 있고, 몰입도가 떨어지면 짜증이 나고 더 이상 보기 싫어지기 때문이다. 영상끊김의 현상을 개선하고 해결하는 것이 가장 중요하다.
예를 들어 와이파이에서의 재생환경, LTE(4G)에서의 재생환경, 5G에서의 재생환경 등 그 어떤 다양한 환경에서도 영상이 매끄럽게 재생될 수 있도록 시스템적으로 살펴봐야 할 것이다. 그런 다음 사용자들에게 보여지는 화면에서 "재생환경"이라는 메뉴를 만들어 와이파이/LTE/5G 환경을 선택하게 옵션을 주는 것이다. 물론 스마트폰 설정에는 변경할 수 있는 메뉴가 있지만 그러려면 왓챠 어플을 잠시 중단하거나 끄고 설정에 가서 조작하고 다시 왓챠 어플을 들어와야 하는 번거로움이 있다. 영상을 보며 이러한 과정을 수행해야 한다면 유저 입장에서는 여간 귀찮은게 아니다. 그렇기 때문에 왓챠 어플 내에서 유저가 직접 재생환경을 선택할 수 있도록 하는것이다. 그 어떤 환경을 선택하더라도 왓챠 어플 내에서는 끊김없이 영상이 재생 될 수 있도록 개선 한다면 유저에게 더 친숙한 왓챠가 되지 않을까?
