[Trouble] 인력 이슈에 대응하는 방법
예방이 최선이지만..
프로젝트를 진행하다 보면 여러 가지 난관을 만나게 된다. 난관 없이 순조롭게 진행되면 좋겠지만 현실에 그런 프로젝트는 없을 것이다. 혹시 그런 프로젝트가 있다면, 그 프로젝트에는 숨겨진 문제가 있다고 생각하는 것이 옳을 것 같다.
난관이라는 것이 가급적 예방하면 좋겠지만, 전부를 예방하기는 어려우므로, 난관이 발생할 때 잘 대응하는 것이 중요하겠다. 병에 잘 대응하려면 병을 알아야 하듯이, 난관에 잘 대처하려면 어떤 난관들이 있을지부터 생각해보는 것이 좋다.
난관 중에서도 리더에게 많은 스트레스를 주는 것이, 사람과 관련해 발생하는 난관이다. 비단 조직에서만 그런 것은 아닐 것이다. 어디든, 사람이 얽힌 일은 피곤하고 힘들다. 하지만, 그렇다고 피해 갈 수는 없다. 사람이 얽힌 일일수록, 빠르고 정확하게 대처해야 한다. 시간이 지날수록 심해지는 병이, 사람으로 인한 병이기 때문이다.
팀원 사이에 불화가 생겼을 때
여러 사람이 함께 일하면서 늘 사이가 좋기는 어렵다. 조직의 규모가 커지면 커질수록, 구성원 사이의 갈등도 많아진다. 특히, 연구소처럼 비슷한 일을 하는 사람끼리 모인 조직보다, 게임 제작팀처럼 서로 다른 일을 하는 사람들이 모인 조직에서는 갈등이 발생할 여지가 더 크다.
팀원 사이에 생기는 문제의 특징은, 골이 깊어지기 전에는 잘 드러나지 않는다는 것이다. 참고 넘기려고 하기도 하고, 큰 문제로 만들지 않고 싶어 하기도 한다. 그러다 더 이상 참기 어려울 때 수면 위로 떠오르는 일이 많기 때문에, 이런 문제가 발생했을 때는 보이는 것보다 상처가 더 깊다고 생각하는 것이 좋다.
사람 사이의 문제에는 감정이 많이 개입된다. 감정이 개입되면 왜곡된 진술이 나오기 쉽다. 따라서, 사람 사이의 문제에 대처할 때는 추론을 배제하고 사실 위주로 정리하는 것이 중요하다. 물론, 사실만 가지고 진실을 알아내는 것은 현실에서는 어렵다. 그래도 일단은 사실에서 시작하는 것이 좋다. 시작점부터 편향되어 있으면 이후에도 올바른 판단을 내리기가 쉽지 않기 때문이다.
사실에서 시작하더라도 결국 추론과 평가가 필요할 때가 있다. 이럴 때 정보를 최대한 모으고, 가급적이면 중재자가 직접 판단하려 노력해야 한다. 사람 사이의 문제가 발생했을 때, 어떤 사람의 말을 아무 생각 없이 수용하는 것은 위험하다. 그 사람이 이해관계가 없는 제3자처럼 보이더라도 말이다. 왜냐하면, 중재자가 알 수 없는 숨어있는 이해관계가 존재할 가능성이 무척 높기 때문이다. 사람 사이에는 드러나지 않는 이해관계가 많다는 것을 명심해야 한다.
문제의 본질을 이해하고 난 후에는 그에 따른 적절한 처방이 필요할 것이다. 처방은 상황에 따라 적절히 대처해야 하는 것으로, 여기서 뭐라고 얘기하기는 어렵다. 다만, 사람을 공격하는 것은 어느 경우에도 문제를 훌륭하게 해결하는 방법이 되기 어렵다. 사람이 아니라 이슈를 공략해야 한다. '약속을 지키지 않는 사람'이 아니라 '약속을 지키지 않은 행위'가 공략 대상이 되어야 문제를 좀 더 깔끔하게 해결할 수 있다.
그리고 어느 한쪽의 이슈가 아니라, 사람과 사람 간에 존재하는 '차이' 때문에 발생하는 문제라면, '공통의 이해관계'를 찾고, 그것을 중심으로 풀어가는 것이 도움이 될 것이다. 한 조직 안에 몸담고 있는 동료라면, 반드시 '공통의 이해관계'를 가지고 있을 테니, 그 지점으로부터 이야기를 풀어 나가는 것이 좋겠다.
팀워크를 파괴하는 팀원이 있을 때
세상에 다양한 사람이 있듯, 조직을 구성하는 구성원들도 다양한 개성과 인격, 태도를 가지고 있다. 직장 생활을 오래 해 본 사람들은, 좋은 사람들로만 채워져 있는 팀에서 일하는 것이 얼마나 좋은 일인지 이해할 것이다. 어떤 사람들은 팀원들이 너무 좋아서 더 좋은 조건을 제시하는 다른 곳으로 이동하지 않고 팀에 머물러 있기도 한다. 특히, 문제 있는 팀원 때문에 고생해 본 사람은 더욱 그럴 것이다.
팀원들을 힘들게 하고 팀워크를 파괴하는 유형에는 여러 가지 유형이 있다. 일을 제대로 하지 않고 말로만 일하는 팀원, 다른 사람에 대한 험담을 일삼고 팀 내 반목을 형성하는 팀원, 다른 사람의 의견에 감정적으로 대응하는 팀원 등 다양한 유형이 존재한다.
이런 팀원의 존재는 팀워크를 빠르게 파괴하고, 프로젝트에 돌이킬 수 없는 상처를 남길 수 있기 때문에 빠르게 수정을 시도하는 것이 중요하다. 심지어는, 당사자를 팀에서 배제하는 것까지 머릿속에 담아두고 일을 진행해야 한다.
일단, 당사자에게 문제를 있는 그대로 공유하고, 태도를 바꿀 것을 요구하는 과정이 필요하다. 문제를 해결할 기회를 주고, 해결할 의지가 있는 팀원을 적극적으로 지원하는 것도 리더가 해야 할 일 중 하나이기 때문이다.
해결을 시도했는데도 해결이 되지 않고, 문제가 수정될 것으로 기대되지 않는다면, 그때는 당사자를 팀에서 배제하는 과정을 진행해야 할 것이다. 이때 중요한 것은, 감정적으로 대응하지 말고 충분한 예의를 갖추어 진행해야 한다는 것이다. 심지어 당사자가 감정적으로 나오더라도, 리더는 감정적으로 맞대응해서는 안된다. 한 팀의 동료였던 사람을 팀에서 배제하는 것은, 그 자체로 여러 사람에게 상처를 남기기 때문에, 최대한 납득할 수 있는 '과정'을 거치는 게 중요하다.
간혹, 인성이나 태도는 문제가 없는데, 실력 때문에 문제가 되는 경우도 있다. 예를 들면, 어떤 팀원의 역량이 너무 부족해서 다른 사람들이 필요 이상의 업무를 진행해야 하는 경우가 있다. 그것이 잠시 동안이라면 상관없는데, 장기간 해결되지 않고 지속되면, 역시 팀워크에 문제가 생기고 인력 이탈이 발생할 수 있다.
이런 경우에는, 당사자가 하는 업무가 당사자와 잘 안 맞는 것이라고 볼 수 있다. 충분한 코칭이 진행되었는데도 실력이 향상되지 않아 계속 주변 사람이 힘들어한다면, 그 사람은 다른 업무를 하거나 다른 직업을 찾아야 한다. 따라서, 이 경우에도 당사자를 팀에서 배제하는 과정이 진행될 수 있지만, 단순히 배제하는 것을 목적으로 삼기보다, 당사자에게 적합한 업무나 커리어를 찾아주는 과정으로 진행될 수 있으면 더 좋을 것이다.
갑자기 인력 이탈이 발생했을 때
인력 이탈은 종종 발생하는 일이라서 많은 조직이 어느 정도 대비하고 있다. 하지만, 경우에 따라서는 전혀 대비하지 못하고 있다가 이탈을 겪게 되기도 한다. 특히, 다른 사람이 대신하기도 어렵고 채용도 잘 안 되는 직무라면, 갑작스러운 이탈이 프로젝트에 큰 충격을 주기도 한다. 팀원의 숫자가 많지 않은 작은 규모의 조직이라면 그 충격이 더 클 것이다.
인력이 이탈하고 나면, 나머지 팀원들이 이탈자의 업무를 메워주게 된다. 당연히 평소보다 업무량이 늘어나게 되는데, 짧은 기간이라면 괜찮겠지만, 공백기가 길어지면 늘어난 업무량이 큰 부담이 될 수 있다. 1kg 정도 하는 노트북을 잠깐 짊어지고 다니는 것은 별로 힘들지 않지만, 몇 시간을 서있거나 걸어 다니다 보면 그 1kg이 10kg처럼 느껴지게 되는 것과 같다. 따라서, 인력 이탈이 발생했을 때는, 그로 인한 나머지 팀원들의 업무 부담을 최대한 줄여 놓는 것이 중요하다. 특히, 충원에 시간이 걸릴 것으로 예상된다면 더더욱 신경을 써야 한다.
팀원들의 부담을 줄이기 위해서도 그렇고, 나머지 팀원들이 메울 수 없는 업무가 있을 수도 있기 때문에, 인력이 이탈하고 나면 프로젝트 계획을 다시 검토해 보아야 한다. 팀이 소화할 수 있도록 업무의 양과 우선순위를 조정해야 한다. 그리고, 인력 이탈로 인해 발생한 리스크가 있는지 검토해야 한다. 만약 새로 떠오른 리스크가 있다면 그에 대한 대처방안까지 빠르게 정리할 필요가 있다. 예를 들어, 연출을 담당하는 이펙터가 이탈했는데, 팀에 연출을 대신해줄 만한 팀원이 없고, 채용도 금방 될 것 같지 않다면(채용은 보통 금방 되지 않는다), 회사의 다른 팀에 협조를 구하거나 외주를 고려하는 등의 대응이 뒤따라야 할 것이다.
그리고, 팀원의 이탈로 인해 달라진 상황을 모든 이해 관계자에게 공유하는 것도 잊지 말아야 한다. 기본적으로 프로젝트의 현황에 대해 항상 모든 이해 관계자가 동일하게 인식하고 있는 것이 중요하다. 프로젝트에 대한 인식 차이가 나중에 프로젝트의 발목을 잡을 수도 있기 때문이다.
팀과 프로젝트가 먼저다.
사람과 관련한 이슈는 참 어렵다. 글로 쓰기도 어렵고, 실제로 대응하는 것은 훨씬 더 어렵다. 생각대로 되지 않는 것이 사람과 얽힌 일이다. 그래도, 조직 생활에서 드물지 않게 발생하는 일이고, 잘 대처하지 않으면 큰 화가 될 수도 있으니, 많이 생각하고 적극적으로 행동하여 최선의 결과를 이끌어내려는 노력을 해야 한다.
조직에서 사람과 관련한 이슈가 발생하면, 보통 리더의 책임이 된다. 팀에 문제가 발생하면 리더에게 문제가 있는 것으로 여겨지기 쉽다. 그러다 보니 팀의 문제, 특히 사람이 얽힌 문제는 팀 내에서 해결하고 외부에 알리지 않으려고 하는 리더들이 있다. 하지만, 사람이 관련된 문제는 터지기 쉬운 폭탄과 같다. 잘 대처하지 않으면 더 큰 문제를 발생시킬 수 있다. 따라서, 문제가 발생하면 혼자서 감당하기보다는, 직속 상사나 다른 리더, 혹은 인사팀과 논의하여 제대로 대응할 수 있도록 해야 한다.
리더는 자기 위치를 지키는 것보다, 팀과 프로젝트를 위기로부터 보호하는 것을 더 중요하게 여겨야 한다는 것을 잊어서는 안 된다.
1. 팀원 사이에 불화가 생겼을 때
팀원 사이의 불화가 겉으로 드러났을 때는, 이미 감정의 골이 깊다고 봐야 한다.
사실을 정리하는 것으로부터 시작하고, 리더가 직접 판단하려 노력해야 한다.
사람을 공격하지 말고 이슈를 공략해야 한다. 공통의 이해관계로부터 이야기를 풀어나가는 것도 좋다.
2. 팀워크를 파괴하는 팀원이 있을 때
인성과 태도에 문제가 있는 팀원은 팀을 파괴할 수 있기 때문에, 적극적으로 대처해야 한다.
기회를 줬는데도 수정이 되지 않으면, 팀에서 배제하는 것을 검토해야 한다.
인성과 태도는 괜찮은데 실력이 문제라면, 그 사람에 맞는 업무나 커리어를 찾아주려 노력해야 한다.
3. 갑자기 인력 이탈이 발생했을 때
프로젝트 계획을 조정하여, 나머지 팀원들에게 가중되는 부담을 줄여야 한다.
인력 이탈로 새로운 리스크가 발생하는지 살펴보고, 적극적인 대응을 해야 한다.
모든 이해 관계자가 변화된 상황에 대해 동일하게 인식할 수 있도록 해야 한다.
