[원테이커] 스타트업 더잠의 CRM 기획자, Amy
장기근속자입니다. 오래 일하기 좋은 더잠, 인재여 오라! 컴온! 2222
더잠을 찾아주시는 많은 고객 분들의 가장 가까이에 있는 부서는 바로 유지밴드입니다. 유지밴드는 더잠을 방문했던 고객 분들이 계속해서 더잠을 이용할 수 있도록 돕는 역할을 하고 있습니다. 더잠에 접속한 이후 다양한 상품을 둘러보고 장바구니에 담아 결제하고 받아보는 데에까지 불편함이 없도록 도우며 다시 재방문하시어 다른 상품을 둘러볼 수 있도록 여러 안내를 하는 것이 목적입니다.
오늘은 이 유지밴드에서 CRM 캠페인을 담당하고 있는 Amy(이하 Amy, CRM 기획자)를 만나볼 텐데요. 특히 원테이커에서 17년도부터 무려 5년을 장기근속했던 멤버이다 보니 더욱 이야기를 들을 수 있을 것 같습니다. Amy의 인터뷰, 시작할게요!
Q. 에이미, 먼저 자기 소개 부탁드릴게요! (이하 Red, CEO)
A. 안녕하세요! 저는 원테이커의 유지밴드 CRM 기획자인 Amy입니다. 제가 어느새 원테이커의 장기근속자가 되었네요 ㅎㅎ 멋들어진 말솜씨는 없지만, 지난 5년간 제가 느꼈던 원테이커에 대해 솔직하게 이야기해볼게요! (이하 Amy, CRM 기획자)
2019년 원테이커의 옛날 사무실 모습 - 저 강아지는 Red의 반려견이에요!Red : 그렇죠 에이미! 극초기 창업이던 2017년, 공덕 사무실을 거쳐서 지금의 연희동 사무실까지. 회사가 부족했을 과거부터 지금까지 참 많은 시행착오를 함께 거쳐 주셔서 정말 감사한 게 많습니다ㅠㅠ 덕분에 그만큼 추억도 많은 것 같고요!
Amy : 맞아요! 어느덧 5년이라는 시간이 흘렀네요. 2017년 고객만족팀에서의 고객 응대를 시작으로 오퍼레이터를 거쳐, CRM 기획자까지 정말 누구보다 다양한 경험을 하고 있는 것 같아요. (TMI지만, 원테이커 입사 후 5년 동안 총 4번의 상을 받았는데요. 2017년에 받은 이 달의 친절상을 시작으로 최근에는 2021년 최고의 성장왕 상을 받았어요. 과정 과정 많은 시행착오를 겪었지만 그동안 받은 상들이 저에게 잘 성장해 나가고 있다고 응원해 주는 것 같아 의미 있고 뿌듯합니다!)
2021 원테이커 종무식 Amy & RedRed : 맞아요, 최고의 성장 왕이죠 :) 차근차근 성장해 온 에이미의 직무 중 무엇보다 지금 맡고 있는 직무, CRM 기획자에 대해 많은 분들이 궁금해 하실 것 같아요. 원테이커에서 CRM 기획자로 어떤 일을 하고 계신지 자세히 설명해 주실 수 있을까요?
Amy : 네! 먼저 CRM은 Customer Relationship Management, 고객 관계 관리의 약자예요. 이미 더잠을 이용하고 계시는 고객님들을 대상으로 어떤 것들이 필요하신지 파악하고 그에 맞는 캠페인을 기획하거나 고객 대상의 혜택, 혹은 서비스를 개선하면서 더잠을 계속해서 편하게 이용하실 수 있도록 하는 일이라고 설명드릴 수 있을 것 같아요.
CRM 기획자로 일할 때 가장 중요하게 생각하는 건, 더잠 고객님들의 특성을 잘 파악해야 한다는 사실이에요.
제가 주로 하고 있는 업무는 1.CRM 캠페인의 기획 초안을 만들고 2.타깃 선정 3. 디자인 요청 4. 문안 기획 5. 세팅 등 더잠에서 진행하고 있는 대부분의 푸시 메시지를 기획+세팅하고 캠페인 결과를 취합해서 성과를 파악하고 개선해 나아가는 일을 하고 있습니다. 주 매체는 인-웹 팝업, 앱 푸시, 카톡 푸시, 알림 톡, LMS 등의 푸시 메세지이고요.
이를 비롯해 고객님들과 관계되는 모든 작업 (고객 혜택 리뉴얼이나 등급별 / 신규 회원 혜택 리뉴얼, VIP 기획 등)에서 서비스 개선 업무를 담당하고 있습니다.
고객님들이 더잠에 방문하신 이후의 모든 단계에서의 온/오프 CRM 마케팅을 운영하고 있다 생각해 주시면 좋을 것 같아요. 저희의 목표는 '고객님들이 더잠을 계속해서 이용하실 수 있도록 더욱 편안한 환경을 만드는 것'입니다. 모든 자몽님들이 더잠의 VIP가 되는 그 날까지!
실제로 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면
고객 유지율이 5%만 늘어도
수익이 최소 25% ~ 최대 95%까지 오르며
정서적으로 친밀감을 느끼며 충성도가 높은 고객들은
1년에 약 699달러, 한화 약 80만원 이상을 소비하는데요.
그에 비해 보통의 고객들이 소비하는 비용은
연간 275달러라고 합니다.
또 신규 고객을 확보 하는 데에는
일곱 배 이상의 비용이 발생하며,
기존 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 것의
성공 확률이 14배나 높다고 하지요.
Red : 에이미의 이야기를 들으니, 회사의 긍정적인 CRM 데이터가 가능했던 이유들이 더욱 직관적으로 이해되는 것 같아요. 많은 브랜드에서 참고하실 수 있도록 에이미만의 꿀팁을 알려주실 수 있을까요?
Amy : 먼저, 타깃 선정이 정말 중요하다고 생각하는데요. <특정 상품에 관심이 많은 / N일 내 구매하고 재방문을 하지 않은 / 장바구니에 특정 상품을 추가했지만 구매하지 않은 등> 다양한 타깃을 선정해서 그에 맞는 푸시 메시지를 보내고, 적당한 일자와 시간을 선정하여 관심을 끌 만한 문구를 활용하고 있습니다.
이렇게 여러 번 푸시 메시지를 보내다 보면 데이터가 쌓이면서 '어떤 메시지와 이미지에 클릭 및 전환율이 높아지는지'를 확인하면서 점점 더 성과를 높여갈 수 있죠.
두번째로 집중하는 포인트는 고객의 목소리인데요. 이전에 진행했던 고객 응대 업무가, 지금 하고 있는 고객 관계 관리(CRM) 업무 중 일부였다고 생각해요. 고객 응대 업무는 오랜 기간 더잠의 고객님들과 직접 소통하면서 고객의 목소리를 직접 듣고 다이렉트로 해결하는 업무였고, 지금은 조금 더 가까이에서 더욱 폭넓게 해결해 드리는 일인 거죠.
저희는 매년 설문조사를 통해 다양한 의견을 받는데, 저는 업무를 하면서 조금 막히는 부분이 있을 때 설문조사 답변을 많이 찾아보곤 하거든요. 답변을 차근차근 읽다 보면, 해결하고 싶었던 내용의 답을 항상 찾을 수 있다는 게 정말 신기해요.
더잠의 재구매율은 매우 높은 편이지만, 그래도 고객님들이 이탈하게 된다면 어떤 포인트에서 이탈하게 되는 걸까? 그런 의문에 다양한 이유를 찾아보고 싶었어요. 바로 설문조사를 통해 구매를 포기한 경험에 대한 질문을 던졌고, 역시나 제가 생각하지 못한 답변들과 공통된 답변들을 확인할 수 있었어요. 저희 부서에서 바로 습득하여 빨리 해결해야 할 필요가 있는 피드백들도 있었습니다.
원테이커의 '유지밴드'는 이런 포인트들을 찾아서 개선해 나가는 게 주요한 할 일이라고 생각해요. 고객의 입장에서 하나씩 개선해 나아가다 보면 이탈 방지/재구매 유도 등 저희의 목표를 달성할 수 있으리라 믿습니다.
또 다른 활용 사례는 1:1 상담을 활용한 거였어요. '채널톡'이라는 솔루션을 통해 사이트 팝업을 기획하는 일도 저의 업무 중 하나입니다. (여러분 채널톡 쓰세요 부디! https://channel.io/ko)
프로모션 진행 시 사이트 팝업을 활용하면 분명 시너지가 날 텐데, 어느 페이지에 어떤 내용을 노출해야 효과적일지 많이 고민했어요. 당시에 CS 유입 내용도 매일 체크하고 있었는데 그 때 여러 고객님들께서 같은 얘기를 해주시더라구요. '프로모션 상품 브라 사면 팬티를 준다는데 어떻게 옵션을 선택하라는 건지 이해가 잘 안 돼요' '브라 단품은 구매를 못하나요?' 등등이죠. 저는 브라 단품을 사면 팬티를 준다는데, 왜 브라 단품만으로는 안 파나요? 라는 문의가 들어왔을까? 왜 옵션 선택이 어려우신 거지? 고민하다가 최초 설계에서의 부족함을 발견했습니다.
우리에게 익숙했던 용어와 방법대로만 설명되어 있어서 '어쩌면 이 엄청난 혜택을 고객들이 정확히 인지하지 못하겠구나' 싶더라고요. 그래서 개선을 통해 동일 이슈의 상담량을 대폭 줄였는데요. 이후, 매출이 더욱 증가했습니다. 더불어 혜택을 조금 더 자세히 안내하는 팝업을 상세 페이지에 띄우면서 할인을 더 강조하면 좋겠다'고 생각하여 채널톡 인앱팝업을 활용했고요.
어찌 보면 모두 당연한 수순일 수 있습니다. 하지만 이런 식으로 업무할 때 고객 관점에서 고민해 보고, 진행해 봐도 괜찮을 것 같다 생각한 캠페인들은 모두 성과가 좋았건 것 같아요. 2022년에도 더욱 다양한 서비스 리뉴얼이 예정되어 있으니 기대해 주세요!
Red : 모두가 놀라는 더잠의 CRM 값들은 역시 이렇게 많은 고민과 회고를 통해 끊임없이 노력하고 시도했기 때문에 가능했던 거군요. 너무 존경해요 정말! 가장 의미있는 시도, 혹은 가장 성과가 좋아서 자랑하고 싶은 시도 중 정량적 성과를 보여주실 수 있는 프로젝트는 무엇인지도 궁금합니다!
Amy :
1. 가장 성과가 좋았던 시도는 2021 블랙 프라이데이 기간에 진행한 블랙 브라데이 CRM 기획을 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 더잠의 일 년 중 최대 할인 행사로, 당시 다양한 프로모션 CRM을 진행했고 기간 내 CRM ROAS 4,000%를 달성하였습니다. 그 중에서부터 타깃 선정부터 세팅까지 직접 진행했던 업무에 대해 짧게 소개해 드릴 게요!
1-1) 블프 기간 내 방문은 했으나 구매하지 않은 회원 대상으로 적립금 사용 유도 푸시, 전 상품 할인은 물론 회원 한정 앱 구매, 추가 할인 등 추가 혜택이 강조된 문구를 활용한 푸시로 클릭률 13%, ROAS 4,582% 달성하였습니다.
1-2) 프로모션 종료 직전, 관심 유저에게 푸시를 하면 매출을 끌어올릴 수 있을 거라 생각했고 블프 카테고리 관심 유저 중 미구매자들을 타깃으로 선정하였습니다. '프로모션 종료 1시간 전, 기간 한정 최대 할인을 받을 수 있는 마지막 기회!'라는 문구와 할인율을 강조한 이미를 활용해 클릭률 15%, ROAS 4,195%를 달성하였습니다.
2. 그리고 저에게 개인적으로 가장 의미 있는 시도는 2021 VIP 기획이에요!
저희는 매년 더잠만의 방식으로 연말 VIP를 선정하고 있는데요. 기획 초기 단계부터 즐겁게 참여했던 프로젝트입니다. 과거 VIP 현황 파악부터 선정 기준 수립, 기준에 따른 VIP 리스트업, 선물과 패키지 구성, 편지 및 뉴스레터 기획, VIP 컨택(설문 조사), 포장 등 전 과정을 함께 했습니다.
Red : 더잠의 오랜 전통이자, 과정 과정이 참 행복한 프로젝트죠. 저는 VIP 고객님이 답장으로 보내주셨던 편지를 아직도 보관하고 있어요. 이따금 열어보며 에너지를 가득 얻고 있습니다 :)
Amy : 맞아요. VIP 프로젝트는 피드백 받을 때 항상 너무 뭉클하죠! 저도 이번에 A to Z를 직접 진행해 보면서 어떤 고객님들이 더잠을 꾸준하게 이용하고 계시고, 어떤 제품군을 선호하는지 등을 확인할 수도 있었고 조사한 내용을 토대로 앞으로 어떤 고객 서비스로 보답하면 좋을지 고민해 볼 수 있는 의미 있는 시간이었습니다!
2021년 연말 당시, 더잠에서 오랜 시간 개발하여 런칭한 바른속옷 2 ALL 패키지가 출시 예정이었는데요. 이 패키지를 더잠의 고객님들께서 먼저 경험해보실 수 있도록 선물로 준비하였어요. 각자의 라이프 스타일에 맞춰 어디든 활용 가능하도록 제작된 상품인 만큼 더잠을 오랜 시간 이용해 주신 고객님들이 꼭 경험해 보셨으면 하는 마음이었습니다. 상품 발송 후 2-3주 뒤 잘 착용하고 계신지, 불편함은 없으신지 등 LMS를 통해 피드백을 요청드렸는데 여러 고객님들께서 정성스러운 후기를 남겨주셨답니다. 이후에도 바른속옷 2를 직접 구매하신 VIP 고객님들도 계셨는데, 오랜 고민 끝에 준비한 선물이 고객님들께 좋은 경험이 된 것 같아 뿌듯했답니다!
Red : 원테이커에 대해서도 이야기해주실 수 있나요? 동료들은 어떤지, 에이미가 제일 좋아하는 복지는 무엇인지 등등 자유롭게 남겨주시면 좋을 것 같아요!
Amy : 먼저 동료! 제가 생각하는 원테이커 동료들은 정말 정-말 모두 좋은 사람들이에요. 개개인의 목표를 달성하기 위해서 노력하고, 책임감 있는 모습들이 멋져요. 또 그 과정을 해결해 가는 동료들을 옆에서 보면서 '와- 저런 생각을 하는구나, 정말 멋진 사람이다'라고 느낄 때가 많아요. 동료들의 좋은 에너지를 정말 많이 받고 있답니다. 그리고 무엇보다 이런 멋진 동료들과 함께 자유로운 분위기에서 일할 수 있다는 점이 원테이커의 가장 큰 장점인 거 같아요.
제일 좋아하는 복지는 자율 출퇴근제도예요! 자율 출퇴근제는 오전 9시-11시 사이에 자율적으로 출근하고 오후 6시 8시 사이에 퇴근할 수 있는 제도인데요. '자율 위에 세운 규율'로 개인 스케쥴에 따라 매일 출퇴근 시간을 조정할 수 있다는 게 정말 좋아요. 특히 저는 출퇴근 시 대중 교통을 이용하는데, 늦은 시간에 출퇴근하면 많이 붐비지 않아서 이 점이 매우 좋습니다.
그리고 입사 1년이 지나면 기본 연차가 20개예요. 연차 사용도 매우 자유롭고요. 3년차가 되면 기본 연차 하나가 더 추가되고, 리프레시 휴가도 생긴답니다! 저는 작년에 총 26개 연차를 사용했어요 ㅎㅎ 리프레시 휴가는 3년차가 되면 4박 5일간의 2인 항공 & 숙박을 제공하는 제도인데요. 작년 5월에 가족들과 함께 제주도로 휴가를 다녀왔습니다. 매년 새로운 제도가 추가되는 것 같은데, 말씀드린 거 외에도 정말 다양한 복지들이 있답니다.
Red : 사실 저도 자율출퇴근 제도 너무 사랑해요. 1분을 위해 달리지 않아도 될 때, 세상을 거꾸로 살아가는 묘한 여유에 큰 행복을 마주하는 순간들이 있죠. 오미크론과 사투하는 중에 인터뷰 마무리하느라 너무 고생 많으셨습니다. 어서 건강 회복하여 같이 맛있는 거 먹으러 가요! 이 많은 성과 만들어 내느라 정말 정말 고생 많으셨고 앞으로도 원테이커의 유능한 동료로, 또 더잠의 자몽님들에게 행복을 전하는 기획자로 항상 잘 부탁드립니다 :)
인터뷰 원문 ↓
