Timing is everything.
세일즈에서는요?
적절한 세일즈 콜드 메일링 & 콜드 콜 타이밍
"인생은 타이밍이다."
많이들 들어보셨죠?
주식을 사고팔기 위해서도 타이밍이 중요하고, 사랑하는 사람을 만나거나 좋은 기회를 잡기 위해서도 타이밍, 즉 시기가 잘 맞아야 하기 때문에 많이들 인용하시는 문구입니다.
적절한 타이밍에 대한 고민은 세일즈라고 다르지 않습니다.
바로 고객에게 연락하는 타이밍과 전환율의 상관관계에 대한 고민입니다.
이미 안면이 있거나, 인바운드 리드로 들어와 우리 제품에 대한 관심을 표현한 고객이라면 연락 시기에 대한 부담이 덜할 수 있습니다. 고객이 바쁜 상황이라면 양해를 구하고 다시 연락하면 되기 때문이죠. 하지만 접점이 없는 아웃바운드 세일즈라면 고민이 더욱 깊어집니다. 상대가 바쁜 시간이나 적절하지 않은 시간에 연락하게 되면 좋은 성과는커녕 우리 회사를 향한 안 좋은 인상만 심어줄 수 있기 때문입니다.
그런 의미에서 어떤 시간에 콜드 메일링 혹은 콜드 콜을 시도하는 게 좋을지 알아보겠습니다.
우선 Hoffman이 Hubspot에 공유한 노하우를 같이 살펴보겠습니다.
Hoffman은 자신의 경험상 가장 전환율이 높았던 시간을 다음과 같이 제시했습니다.
시간: 전화는 현지 시각으로 오후 3시 이후 / 이메일은 정각의 5분 전후(55분~5분)
요일: 목요일 혹은 금요일
날짜: 28일~31일
위에서 제시한 시간을 보셨으면 어떤 측면에서 이 시간들을 선정했는지 대략적인 흐름이 느껴지실 텐데요, 바로 하루, 주, 월의 초기에는 연락을 지양하라는 것입니다. 많은 영업사원들이 의욕을 가지고 오전 일찍 그리고 월요일부터 고객에게 연락하는데, 문제는 이 시간이 고객에게도 중요한 시간이라는 점입니다. 이 시간에는 대부분의 고객들이 미팅을 하거나 업무에 집중하기 때문에 세일즈 연락에 신경을 쏟을 만한 여유가 없고, 이는 곧 전환율의 하락으로 이어집니다.
그래서 우리는 고객이 상대적으로 여유가 있을 시간을 노려야 합니다. 그 시간이 전화는 오후 3시 이후 그리고 이메일은 정각의 5분 전과 5분 후입니다. 특히 이메일은 오전, 오후 상관없이 그 시간을 권장하는데요, 그때가 고객들이 미팅이 끝나고 이동하면서 메일함을 열어볼 가능성이 높은 시간이기 때문입니다. 고객이 메일함을 열어볼 타이밍에 정확히 맞춰서 메일을 보내야만 고객이 받는 수많은 메일들이 쌓여가는 메일함에서 우리 메일이 밑으로 사라지지 않고 선택받을 수 있습니다. 그래서 메일은 미리 작성해놓되, 보내는 시간은 위 시간대로 보내는 것을 권장합니다.
마지막으로 고객에게 연락하는 빈도는 어떻게 하는 게 좋을까요?
많은 영업사원들이 첫 번째로 연락한 당일에 2번 연락한 다음 하루 뒤에 1번, 일주일 뒤에 1번, 그리고 마지막으로 몇 주 뒤에 1번 연락하는 형태를 취하고 있습니다. 그러나 이 방법은 고객에게 영업사원의 연락이 긴급하지 않다고 느끼게 만들 수 있습니다. 그래서 고객이 긴급함을 느끼도록 만들기 위해 이와 반대되는 주기로 다음과 같이 연락하기를 권장합니다.
Day 0: First touchpoint
Day 14: Second touchpoint
Day 21: Third
Day 25: Fourth
Day 27: Fifth
Day 28: Sixth
Day 29 (오전에): Seventh
Day 29 (오후에): Eighth
첫 번째 연락한 다음 거의 2주가 지난 다음 연락한다면 그동안 고객이 우리 회사에 대해 잊지는 않았을까 우려가 되실 수 있습니다. 하지만 어차피 한 두 번의 연락으로 결정이 날 부분이 아닌 만큼 시간이 지날수록 연락 빈도가 짧아지는 게 오히려 고객이 긴급함을 느끼게 만드는 효과가 있습니다.
다만, 이 방법은 미국의 사례라서 국내에 그대로 적용하기보다는 본인의 산업 특성을 고려해서 적용하기를 권장드립니다. 미국에서는 LinkedIn의 활용도가 높지만 국내에서는 아닌 것처럼, 나라와 산업 특성에 따라 세일즈의 진행 방법도 차이가 있기 때문입니다. 그런 의미에서 제 경험에 바탕을 둔 개인적인 의견을 작성해보겠습니다.
전화는 제 경험상 오전보다는 오후 3시 이후에 연락했을 때 확실히 고객이 연락을 받을 가능성이 높았습니다. 그리고 메일로 미리 전화 약속을 잡을 때도 많은 고객들이 오후 3시 이후에 연락 달라는 답변을 주셨습니다. 이런 사례를 봤을 때 전환율을 높이기 위해서 오후 3시 이후에 전화하기를 추천드립니다.
메일은 효과를 확인하기 위해 시간을 고려 안 하고도, 정각 전후 5분에 맞춰서도 연락해봤지만 딱히 유의미한 전환율의 차이는 없었습니다. 다만 메일 연락의 경우 전송 시간 외 전환율에 영향을 미치는 요소가 너무 많아서 정확한 성과 측정이 불가능하다는 점을 고려할 필요가 있습니다. 그래서 저는 이 방법은 확률의 관점에서 접근해야 한다고 생각합니다. 특정 시간에 메일을 보내는 게 크게 힘든 일이 아닌 만큼 약간이라도 확률을 높일 가능성이 있다면 위 방식을 시도하는 것 자체는 나쁘지 않다고 생각합니다.
마지막으로 연락 빈도의 경우 우리나라의 정서를 고려했을 때 모르는 사람에게 8번이나 연락하는 것은 오히려 고객에게 부정적 인식을 야기할 가능성이 더 높다고 생각합니다. 우리가 제공하는 정보가 스팸과는 다르게 정말 가치 있는 것이긴 하지만, 많은 스팸에 지쳐 있는 사람들에게 너무 높은 빈도의 연락은 고객을 피로하게 만들 뿐이기 때문입니다.
그렇지만 고객을 한 번의 연락만으로 설득하기는 거의 불가능합니다. 그래서 연락은 여러 번 하되, 그 빈도는 조금 줄일 필요가 있습니다. 이때 메시지의 컨텐츠와 연락하는 채널은 메시지마다 다르게 하는 게 좋습니다. 한 번에 우리 제품의 핵심 장점을 다 넣어봤자 고객이 전체 내용을 다 읽을 가능성도 높지 않고, 같은 채널로 계속 연락할 경우 고객이 무시할 수 있기 때문입니다. 그러므로 메시지마다 고객에게 도움이 될 만한 새로운 정보를 주는 형태로 장기적인 관계를 형성해가는 방법이 효과적이라 생각합니다.
이상으로 세일즈에서 전환율을 높이기 위한 콜드 연락 타이밍을 알아보았습니다. 이 글을 마무리하며 제가 마지막으로 전달하고 싶은 내용은 이번 글에서 알아보았듯이 세일즈도 체계적인 연구가 필요하다는 점입니다. CRM 캠페인을 보면 아시겠지만, 마케터 분들은 전환율을 올리기 위해 캠페인의 문구, 전송 시간, 메시지 개인화 등 정말 많은 것에 신경 쓰고 있습니다. 세일즈도 이런 부분에 조금 더 집중한다면 더 많은 고객이라는 값진 결과로 되돌아올 것이라 기대합니다. 이 점 잊지 마시고, 꾸준한 연구를 통해 나만의 세일즈 연락 타이밍을 찾으시기를 바랍니다.
