좋은 서비스를 위해 피드백 잘 받기
서비스들은 출시된 후 Product Market Fit(PMF)을 찾기 위해 안간힘을 쓴다. 물론 서비스 출시 전에도 획기적인 아이디어나 통찰력을 통해 어떻게든 훌륭한 서비스를 내놓는 곳들도 있다. 하지만 대부분은 가설을 통해 서비스를 개발하기 시작한다. 그러고 나서 제품의 PMF를 찾기 위해 새로운 가설을 세우고 실험하는 것을 반복한다.
그 과정 속에서 우리는 PMF를 찾기 위해 유저인터뷰나 피드백을 받는 작업을 지속적으로 실행한다.
일상에서의 사례
앱 피드백
앱 설치 후 조금 이용하다 보면 어느 순간 앱에 피드백을 남겨달라는 팝업이 뜬 경험이 있을 것이다. 대게 보통은 ‘앱이 유용했냐? 후기를 남겨달라’라는 문구다. 앱 탈퇴 시에도 피드백을 받는다. 어떤 점이 아쉬웠는지나. 왜 탈퇴하는지를 묻는다.
출처: 오늘의 집식당에서
좀 괜찮은 레스토랑을 가면 서버분들이나 계산을 해주시는 분이 스테이크의 굽기는 어떤지 맛은 있었는지 묻는다.
강의 후
최근 애플에서 진행하는 세션에 참가했었다. 세션 후 마이크 소리는 적당했는지, 재밌었는지 등에 대한 피드백을 받았다. 그 이외에도 학원 강의 후기나 네일숍, 마사지샵 등 여러 군데서 후기나 피드백을 받는다.
피드백을 받는 이유
서비스를 담당하는 사람들이 피드백을 받는 이유는 좋은 서비스를 만들기 위해서 일 것이다. 피드백을 통해 서비스를 개선하고 조금 더 매출을 일으키기 위해서 말이다. 하지만 우리는 단순히 묻는다. 서비스가 어땠는지, 만족했는지 정도로 말이다. 이렇게 질문한다면 구체적 피드백보다 ‘괜찮았어요’라는 간단한 답변만 돌아온다. 그냥 괜찮았다는 답변에서는 우리 서비스의 PMF를 찾기 위한 답은 없다.
피드백을 잘 받는 방법
HBR의 피드백과 관련한 아티클에서는 이렇게 제시한다.
평가를 받는 것이 아닌 개선을 목표로 삼아라
서비스 이용 후 어땠냐고 단순히 묻는 것이 아니라 어떤 부분을 개선하면 더 좋은 서비스가 될지 묻는 것이다. 만약 부분적인 기능에 대한 실험 중이라면 A기능 이용 시 원하는 목표를 이뤘는지 이뤘다면 어떻게 도움이 되었는지, 안되었다면 어떤 부분이 강화되어야 도움이 될지 묻는 것이다.
고객의 말보다는 행동에 더욱 집중하라
사실 오프라인 서비스가 아니라 플랫폼 서비스 제공자라면 어떤 페이지에 주로 오래 머물렀는지, 어떤 기능을 주로 사용했는지 트레킹을 해야 한다. 한 연구에서는 설문조사 답변 시 응답자가 질문내용이 어렵거나 생각해보지 않은 내용의 경우 답변을 아무거나 선택하는 비율이 60%였다고 한다.(https://scienceon.kisti.re.kr/srch/selectPORSrchArticle.do?cn=NPAP08052456) 결국 피드백에만 의지하기보다는 고객의 행동 특성도 함께 파악해야 한다.
정리하며
결국 좋은 서비스를 만들기 위해서는 피드백은 필수적인 행위다. 하지만 무작정 피드백을 받기보다는 최대한 내용은 구체적으로, 조사 시 행동까지 고려돼야 할 것이다.
