팀장의 파워풀 면담 스킬

팀장이 살아야 조직이 산다!_팀장의 매니지먼트_팀장의 성과관리

면담이 팀장의 리더십 발휘와 매니지먼트 역량에 얼마나 중요한지에 대한 컨센서스는 이제 이루어졌으리라 생각한다. 면담을 잘하고 싶지 않은 팀장이 어디에 있겠는가? 아직도 많은 우리나라 팀장들이 면담 스킬이 부족한 이유는 그동안 일대일 면담은 우리 기업환경과 조직문화에서 그리 익숙하지 않았다. 좋은 일은 좋은 일이라 회식하면서 소통하고, 안 좋은 일이 있으면 분위기 살려야 한다고 함께 소통하던 것에 너무 길들여 있기 때문이다. 또한 현재 많은 팀장들이 구성원이던 시절에 선배 팀장이나 임원들로부터 제대로 된 면담(그것인 인사 평가 면담이든 경력개발 면담이든 간에)을 받을 수 있는 기회가 흔치 않았기에 직간접적인 경험이 부족하여 익숙하지 않을 뿐이다. 

무엇 일이든 처음 한 두 번이 어색하고 두려운 것이지 몇 번 반복하다 보면 기존에 입던 옷처럼 금세 몸에 익숙해지는 게 사람이 가진 놀라운 적응력이다. 

자 그럼 분명 같은 시기에 같은 시간과 노력을 들여 면담을 하는 것 같은데 어떤 팀장은 구성원에게 리스펙트를 받는 반면에 어떤 팀장은 그렇지 않은 것은 왜일까? 물론 이는 평상시 구성원과 관계 속에서 쌓인 신뢰나 존경이 묻어 나온 결과일 것이다. 

한 번의 면담으로 바로 신뢰가 쌓이고 리더십이 발휘된다면이야 금상첨화겠지만 현실은 그렇지 않다. 만약 일하는 과정에서 관리자로서 리더로서 큰 이슈사항이 없다고 생각했는데 면담 결과에 대한 반응이 시원치 않은 경우도 있다. 그렇다면 구성원 면담을 대하는 여러분의 태도나 접근방법, 면담 스킬에 문제가 있는 것은 아닌지 되돌아봐야 한다. 왜냐하면 면담을 통해서 팀장이 얻을 수 있는 효익이 너무 크기 때문이다. 

잘 준비되고 유능한 팀장의 면담은 문제의 원인을 발견할 수 있게 하고, 문제 해결의 실마리를 얻기도 하며, 동기를 부여시킬 수도 있고, 구성원과 신뢰를 더욱 돈독하게 할 수 있는 등 셀 수 없을 만큼 많고 큰 긍정적인 효과가 있다. 반면에 제래도 준비하지 않거나 무능한 팀장의 면담은 기껏 했는데 왜 했는지 목적도 납득시키지 못하고, 왜 이 시점에 이런 질문과 피드백을 주는지 이해시키지도 못한다. 이런 면담은 안 하니만도 못한 게 되어 팀장과 구성원 양측 모두 괜한 에너지를 써가며 아까운 시간 자원을 낭비하고 마는 꼴이 되고 만다. 

 

면담은 그저 단순한 일상적인 대화나 스몰토크가 아니다. 구성원의 입장에서는 리더에게 자신의 문제나 이슈사항을 공식적으로 어필할 수 있는 거의 유일한 통로이자 회사 그 자체로 인식되는 팀장과 갖는 공식적인 소통의 장이자 협상의 장이다. 요즘 같은 디지털 세상에서는 이메일이나 SNS를 통해 문자로 소통할 수도 있지만 문자소통은 여러모로 제약이 많다. 하지만 대면이나 비대면 일대일 면담은 팀장과 구성원 모두의 감정, 미묘한 뉘앙스의 차이까지 더 많이 이해할 수 있기에 더욱 중요하다. 

그렇다면 평가 리뷰 면담을 할 때 리더가 가져야 할 태도는 무엇이 있을까. 

첫째, 구성원에 대한 관심과 애정을 갖고 면담에 임해야 한다. 

최근 10여 년 전부터 아직까지 이 시대를 관통하는 가장 큰 Keyword 중 하나는 '진정성'이다. 특히 조직에서 만난 공식적인 관계인 팀장과 구성원 간의 소통에서 진정성은 그 어떤 스킬이나 전문성을 뛰어넘을 수 있는 가장 기본적이면서 뼈대가 되는 것이다. 진정성 바탕이 된 관심과 애정이야 말로 면담의 시작이자 끝이다. 

둘째, 구성원의 수준과 눈높이에서 면담해야 한다. 

팀장과 함께 일하는 구성원들 같은 사람은 없다. 아무리 절친한 동기 사이라 하더라도 그들의 역량과 경험, 조직을 바라보는 관점, 미래 비전 등 어느 하나 같지 않다. 수준도 다르고 팀장이나 조직에 대한 기대도 다르다. 따라서 면담을 국화빵 찍듯이 기계적으로 하면 곤란하다. 구성원의 특성에 따라 질문 포인트가 달라야 하고, 코칭과 피드백의 방법을 달리 해야 한다. 

다음으로는 실제 평가 리뷰 면담 시 활용할 수 있는 팀장의 핵심 면담 스킬을 소개한다. 

첫째, 적극적 경청으로 구성원이 말하고 싶고 듣고 싶은 핵심 니즈를 파악해야 한다.  

성과 리뷰 면담 시에는 일 년 동안 구성원이 어떤 성과를 거뒀는지, 그 과정에서 무엇을 배웠는지, 같은 일을 다시 한다면 어떻게 할 것인지, 팀장에게 기대하는 사항은 무엇인지 등을 질문하고 확인해야 한다. 이때 가장 필요한 스킬이 적극적 경청이다. 

구성원들은 짧은 시간에 일 년 동안 자신이 한 업무 성과 등등에 대해 깊은 임팩트를 줘야 하기에 스트레스 상황에 있는 게 보통이다. 그렇기 때문에 부드러운 분위기를 만들고 말 자르기나 일방적인 소통은 면담의 효과를 급감시키는 지름길이다. 

둘째, 각 구성원에 대한 팀장의 생각과 메시지를 사전에 정리해서 전달해야 한다. 

일상적인 업무 이야기는 1년에 한두 번뿐인 평가 리뷰 면담 말고도 얼마든지 있다. 상사의 가장 큰 특권은 언제든 질문할 수 있다는 얘기를 들었던 적이 있는데 아주 공감 가는 말이다. 일상적인 얘기는 평시에 하고 성과, 태도, 역량 향상, 경력개발 등 평가 리뷰 면담에서 다뤄야 할 주제에 대해 준비된 메시지를 전달해야 한다.  

셋째, 적절한 수위조절을 해야 한다. 불필요한 희망이나 두려움을 갖게 하지 말아야 한다. 

칭찬하고 인정할 것은 쿨하게 하되 최종 평가 결과가 확정된 것 같은 직접적인 말이나 뉘앙스는 삼가야 한다. 또한 객관적으로 보이는 결과와 연중 과정 관리했던 것들을 감정적이지 않도록 전달해야 한다. 과한 칭찬은 최종 평가 결과에 대한 긍정적인 기대와 희망을 키우는 꼴이 되고 만다. 반대로 성과가 신통치 않아 좋은 평가를 주지 못하는 구성원이라도 납득성과 수용성을 높일 수 있는 적절한 예시를 미리 준비하면 훨씬 수월한 면담이 될 것이다. 

넷째, 평가 면담에서는 개선할 점에 대한 직접적인 피드백을 줘야 한다. 

누구에게나 부족한 점은 있다. 아무리 성과를 많이 내는 구성원이라 할지라도 팀장 관점에서는 개선 포인트가 있게 마련이다. 이를 빙빙 돌려서 말하지 말고 정공법으로 피드백해야 한다. 정말 부족한 점이 없는 사람에게 억지로 거리를 만들 필요는 없지만 적절한 자극을 통한 동기부여는 해당 구성원에게 약이 될 것이다. 

다섯째, 면담 시 핵심 키워드를 메모하고 이후 곧바로 기록/정리한 후에 다음 면담을 진행해야 한다. 

특히 구성원이 여러 명인 경우 면담을 진행하다 보면 비슷한 듯 하지만 다른 이야기를 듣기도 하고, 팀장이 하기도 한다. 즉시 메모하지 않으면 기억의 왜곡이나 팀장 자신이 해야 할 메시지가 꼬이는 경우가 생긴다. 한 사람 면담 후 잠깐의 브레이크 타임을 갖고 이전 구성원 면담 내용을 정리하고 다음 구성원 면담을 계획하는 시간을 가진다면 더 생산적인 면담이 될 것이다.