퍼널 분석으로 단계별 이탈률 찾고 개선하기

퍼널(Funnel: 깔때기) 그래프로 고객 행동 단계 분석 및 개선하기

퍼널(Funnel)은 깔때기라는 뜻입니다. 퍼널 분석 결과 그래프가 아래로 갈수록 좁아지는 깔때기 형태라서 퍼널 분석이라고 합니다. 퍼널분석은 마케팅에서 고객 행동을 단계별로 나누고, 각 과정별 줄어드는 비율을 분석하는 방법입니다. 데이터 기반 사용자 경험을 개선하는 퍼널 분석 방법을 공유합니다. '사고법 도감' 책에서 본 퍼널 분석 방법을 정리했습니다.

퍼널(Funnel) 분석이란?

- 단계별 감소율을 시각화하여 개선책을 생각하는 분석 방법

- e.g. 구매 과정에서 사용자의 단계별 이탈률 시각화하여 문제점 발견

왜 중요한가?

- 고객이 일정 비율로 이탈하기 때문에 개선 전략, 정책 설계 필요

- 어느 단계가 문제인지, 개선 가능성이 있는지 판별하기 쉬워짐

- 데이터 기반 객관적인 UX 개선점 도출 가능

- 성과 지표로 활용 가능

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퍼널 분석 방법

상품 판매 사이트, 퍼널 분석 개념 이용 정보 정리 예 (출처: 사고법 도감)

1. 단계 설정

- 분석할 단계 설정

- 시작, 종점 설정

- e.g. '웹사이트 방문'부터 '구매'까지

2. 데이터 수집 및 시각화

- 단계별 측정 지표 설정(e.g. KPI: 핵심 성과 지표)

- e.g. 단계: 웹사이트 인식, 측정 지표: 월간 방문자 수

- 결과와 비율 측정

- e.g. 단계: 정보 체크(조사), 결과: 1,100명, 비율: 84.6%

- e.g. 단계: 장바구니(비교 검토), 결과: 400명, 비율: 33.1%

3. 개선 포인트 추출

- 정리한 정보에서 문제나 개선점 파악

- 수치를 그래프로 표현하면 파악이 쉬워짐

- 어떤 단계에 문제가 있는지 이유 생각

- 단계별 목표 미리 설정하여 문제점, 개선점 도출

- 문제없을 경우, 최초 단계 수치 높이는 방법 고려

- 개선책 구체적으로 설계 및 실행

출처: 사고법 도감

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어떻게 활용할까?

- AIDMA(인지, 관심, 욕구, 기억, 행동), AISAS(인지, 관심, 조사, 행동, 공유), AARRR 등 대표적인 '구매 행동 모델'과 함께 활용 가능

- AARRR: 획득(Acquisition), 활성화(Activation), 재방문(Retention), 매출(Revenue), 추천(Referral)

- 비즈니스 특성에 따른 퍼널 단계 조합, KPI 지표 설정이 중요

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AARRR 프레임워크 활용

1. 획득(Acquisition)

- 신규 고객 어디서, 얼마나 유입시켰는지?

- KPI: 신규 방문자 수, 유입경로, CAC(고객 획득 비용), CPA(전환당 비용)

2. 활성화(Activation)

- 얼마나 활발하게 우리 서비스를 이용하는가?

- KPI: MAU(월간 활성 사용자), DAU(일간 활성 사용자), PV(페이지 뷰), 체류시간 등

3. 재방문(Retention)

- 얼마나 많은 유저가 재방문/이탈하는가?

- KPI: 재방문율, 이탈률, 이탈 페이지 등

4. 매출(Revenue)

- 누가, 얼마를 소비/구매하는가?

- KPI: 매출, 구매 전환율, 객단가(ARPU)

5. 추천(Referral)

- 자발적인 공유, 후기 활동

- KPI: 후기 수, 평점, 공유 수, NPS(순고객추천지수) 등

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출처 및 더 보기

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