고객 공감 데스크가 필요해요!
IT가 따뜻해져야 할 순간이 오고 있다
전 세계적으로 살펴보면 정말 집약적이고 빠른 시간 내에 IT생태계가 만들어진 성숙화되어가고 있음을
다양한 콘퍼런스나 뉴스 기사를 확인해도 알 수 있다.
이제는 더 나아가 AI와 휴머노이드 로봇에 대한 고민과 고찰을 시작하는 문턱 앞에 왔으니 말이다.
예전에는 기업주도의 공급이 우선적이었다. 하지만 현재 21세기를 살아가는 이 시점에는 [소비자] 관점이 중요해지기 시작하였다.
그래서 다양한 키워드와 수식어로 제품은 소비자를 어떻게 하면 만족시키고 감동시킬지에 대한 연구와 시도를 해왔다고 해도 과언이 아니다.
사진출처: 모비인사이드최근 패션 산업의 트렌드를 확인해 보면 패션의 스타일이 다시금 복고풍으로 돌고 있음을 느낄 수 있다.
빠른 디지털 시대에 아날로그 감성을 한 스푼 얻은 그런 패션스타일과 브랜드 정체성이 소비자들의 이목을 끌고 있다는 것이다. 그런 현상을 살펴보고 있으면, 우리 IT업계에도 살짝 불편하거나 힘들 수 있지만 땔 수 없는 부분이 하나 있다. 바로 CS 또는 CX부서이다.
많은 스타트업들이 앞다투어 AI채팅봇과 AI상담사를 도입하고 있다.
그런데, IT 서비스나 프로덕트를 제공하는 판매자나 공급자 입장에서 어느 정도의 기술적 압도성을 확보하기란 최근 들어 쉽지 않은 상황이다. 결국, 기술의 압도성은 구글, 애플, MS, 퀄컴 등과 같은 글로벌 빅테크 기업이 아니고서야 이제 막 시작되거나 그들이 제공하는 클라우드 및 플랫폼 생태계를 활용하는 입장에서는 뾰족한 차별성으로 다가오지 못하기 때문이다.
그래서 위와 같은 기업들이 다시금 집중해야 할 부분은 바로, 고객 상담 접점 즉 CS 또는 CX 환경이라고 본다. 패션의 유행이 다시 돌고 돌듯 IT 서비스에서도 조금 독특한 복고풍의 바람이 불기 시작해야 한다는 것이다.
꼭 옛날 것이 불편하고 효용성 없지는 않다고 말하고 싶다.
1990년 대, 닌텐도는 이미 '고객 공감'에 대한 실험을 시작하였다.
최근 IT관련 인사이트를 수집하다가 우연하게 보게 된 '닌텐도 젤다의 전설 헬프데스크'의 한 직원이 고객과 소통하는 영상을 보았다. 그 영상의 핵심은 정말 사소한 것이었다. 게임을 진행하는데 필요한 아이템이 아무리 해도 구해지지 않는다는 것이었다. 보통 기업이면 '아 그것은 저희 담당이 아니라 담당부서로 연결드릴게요' 또는 '관련되서는 도움이 어려워서 혹시 가능하시다면 유튜브나 관련된 분께 요청을 드리는 것이 좋을 것 같아요'라고 이야기할 것이다. 하지만, 닌텐도의 한 CS직원은 직접 게임에 참여하여 고객이 어떤 부분의 [문제점]에 곤욕을 겪고 있는지에 대해 직접 체험하고 [공감]하여 해결책을 전달하는 것이었다.
그런 과정을 느끼는 고객 또한 단순히 컴플레인으로 다가왔다가 '닌텐도'라는 프로덕트 브랜드 자체의 '호감적 경험'을 얻고 가는 구조를 체험하는 것이었다. 물론, 그중에는 정말 진상적인 고객들도 있겠지만, 일반적인 어려움을 겪고 그 어려움에 [공감]하여 그 사람들의 시각에서 문제를 함께 해결한 경험은 또 다른 잠재 고객을 가져올 수 있는 프로덕트 및 서비스의 확장적 기회를 마련하는 것과 같다고 볼 수 있다. 비싼 마케팅 비용을 태우지 않아도 단순히 이런 사례를 영상이나 글로 남겨 대중이 있는 곳에 미담 아닌 미담형태로 슬쩍 흘리기만 하더라도 새로운 유입 채널 확보가 되는 것이다.
IT 생태계에서 일을 하다 보면 나 또한 가끔 느끼는 것인데 편리하고 빠름 그 속에서 '내가 어려워하는 부분을 같이 공감해 주고 도와주세요'라는 포인트를 많이 만나고 느낀다. 그도 그럴 것이 결국 기술의 발전의 방향성은 기술이 아닌 궁극적으로 [사람]을 향하기 때문이다.
시간이 걸려도 고객 헬프데스크를 넘어 고객 공감데스크가 필요한 이유는?
최근 다양한 프로덕트들이 빠르게 AI화 되어가면서 불편한 것 중 하나가 바로 '컴플레인 접수 및 명확한 처리'이다.
아무리 AI가 정확하다고 하더라도 불편함을 가지는 것은 바로 '사람'이다. 사람은 단답형적이거나 단순적인 로직과 데이터로 불편함을 이야기하거나 전달하지 않는다. 경험적이거나 학습적 배경적 상황 등 복합성에 더불어 '감정'에 기인하여 불편한 점을 전달한다.
그러니 AI 상담사가 아직까지 답답하게 느껴지는 이유도 그것일 것이다.
나 또한, 답답할 때는 어떻게든 고객센터 상담 대표 전화번호가 어디에 있는지부터 찾고 기다려서라도 상담사와 연결하여 나의 감정적 상태와 문제적 상황을 전달하려고 한다.
단순히 불편함 그 상황을 넘어서 숨은 '공감'을 나 또한 무의식적으로 원하고 있다는 것이다.
기술이 복합 다변화적으로 변하는 그 순간에 정말 아날로그적이고 보편적이지만 사람의 감정의 터칭 포인트를 어떻게 잘 살려서 플랫폼과 서비스 그리고 브랜드로 전달할지가 지속성장의 가능성이라고 본다.
어떤 서비스에 환대받거나 대접받는 경험이 사소하지만 재방문율을 높이는데 큰 역할을 한다는 것이다.
[ 대표적 고객 공감을 활용한 비즈니스 적용 사례 ]
샌드버드 (Sendbird)
고객 공감 포인트: 챗 API 서비스를 제공하는 샌드버드는 초기, 고객사의 앱에 챗 기능을 통합하는 과정에서 발생하는 기술적인 문제와 문의가 많았다. 이에, 단순히 기술 지원을 제공하는 것을 넘어 고객사 개발자들의 어려움을 이해하고, 함께 문제를 해결하는 데 집중했다.
개발자 커뮤니티 운영: 개발자들이 서로 질문하고 답변하며 문제를 해결할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축하여 '개발자 중심'의 고객 경험을 제공했다.
실시간 기술 지원: 긴급한 문제 발생 시, 빠르게 대응할 수 있도록 실시간 채팅 및 화상 회의를 통한 기술 지원을 제공하여 '즉각적인 문제 해결'을 지원했다.
맞춤형 루션 제공: 고객사의 개별적인 요구사항을 경청하고, 그에 맞는 맞춤형 설루션을 제공하여 '최적의 챗 경험'을 구축할 수 있도록 도왔다.
결과: 개발자들의 높은 만족도를 바탕으로 빠르게 성장하여 유니콘 기업으로 자리매김했습니다. 현재 Reddit, Paytm, Delivery Hero 등 글로벌 기업들을 고객사로 확보하며 연간 반복 매출(ARR) 1억 달러를 돌파했다.
IT가 꼭 차가울 필요가 있나요? AI 시대일수록 IT는 따뜻해져야 차별화가 생길 것입니다
과거에서 현재까지 IT생태계와 업계에서 암묵적인 분위기는 '날카로우면서도 스마트하고 정확하다'라는 느낌을 대외적으로 많이 표출하였다. 누가 누구보다 어느 정보를 정확히 많이 알고 어떻게 잘 처리하고 전달하는 것이 중요한 시대를 거쳐왔다면, 이제는 그 정보와 데이터가 소외된 계층과 사각지대는 없는지에 대한 세심한 관심과 따뜻함으로 전환될 시기를 만들어가야 될 것이라고 본다.
누가 어떤 정보를 많이 알고 잘 다루는지는 이미 AI의 탄생과 앞에 무너져 내렸으며, 어떤 디바이스를 누구보다 효율적으로 효과적인 노하우를 가지고 활용하는지는 유튜브의 탄생으로 무의 해져버린 지 오래라고 본다.
과거에서 현재의 우리나라 IT생태계도 '누가 어떤 기술을 차별화적으로 잘 만들고 제공하나?'에만 초점을 두었다면 이제는 ' 어떤 사람이 우리 서비스를 어떻게 활용하고 어떻게 하면 그들의 라이프스타일에 맞게 잘 사용하게 할지?'에 대한 초점으로 옮겨가야 한다고 본다. 기술의 발전은 단순히 기술력을 뽐내기 위함이 아닌 궁극적으로는 '우리의 삶을 편리하고 윤택하게 하기 위함'이기 때문이다.
[ 차가운 IT CS현장에 고객 공감을 활용한 사례 ]
깃플
고객 공감 포인트: '고객 경험 개인화'에 초점을 맞춰, 고객 각자에게 맞는 최적의 CS 경험을 제공합니다. AI 챗봇, 라이브 챗, 상담원 연결 등 다양한 채널을 통해 고객 문의에 빠르고 정확하게 응대합니다.
성공 전략: 옴니채널 CS 제공: 다양한 채널을 통합하여 고객에게 '일관된 CS 경험'을 제공합니다.
AI 기반 고객 분류: AI를 활용하여 고객을 분류하고, '맞춤형 상담'을 제공합니다.
고객 여정 분석: 고객 여정을 분석하여 고객의 니즈를 예측하고, '선제적인 CS'를 제공합니다.
결과: 1,500개 이상의 기업이 깃플을 이용하고 있으며, 2022년 매출 200억 원 돌파라는 성과를 달성했습니다.
눈치 빠르거나 똑똑한 스타트업과 기존 기업들은 알 수 있을 것이다. 완벽한 프로덕트를 세상에 내놓을 수는 없다. 그렇기에 많은 소비자들은 구매했을 때의 짜릿한 첫 경험보다 그 이후 내 삶과 라이프스타일에서 정상적으로 작동되지 않거나 문제점을 일으키는 [ 그 순간 ]에 나에게 오는 해결적 경험이 추후 재방문의 경험과 재구매의 의사에 결정적으로 많은 영향을 준다는 것을 말이다.
특히 대한민국 소비자들의 소비 심리와 서비스 A/S에 기대하는 국민적 성향을 생각하면 이런 디테일을 누가 어떻게 잘 잡고 가느냐가 앞으로의 경쟁시장에서 지속가능성에 대한 연장을 하느냐 그대로 사장되느냐로 귀결될 것이라고 본다.
