CRM 어떻게 시작해요?
초보자도 CRM 차근차근 시작하기
CRM 어떻게 시작하죠?
구글, 사파리, 파이어폭스 등의 주요 브라우저가 써드 파티 쿠키를 차단하면서 써드 파티 데이터 활용에 큰 제약이 생기고 있습니다. 따라서 퍼스트 파티 데이터가 중요해진다는 것은 많이 알고 계실 것 입니다. 이런 상황에서 퍼스트 파티 데이터를 효과적으로 관리하고 활용할 수 있는 CRM 활동이 중요하다고 합니다.
하지만 도대체 어떻게 시작해야할지 막막하신 분들이 있을 것 같습니다. 당장에 강의 자료도 퍼포먼스마케팅에 비해 매우 적으며, 성공사례도 공유된것이 많이 않기 때문입니다. 따라서 이번 글에서는 비교적 잘 알려지지 않은 CRM을 어떻게 시작해야할지, 여러분에게 소개하고자 합니다.
CRM이 도대체 뭐길래
CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고 개선하는 전략과 기술을 의미합니다.즉 고객에 대한 정보를 통합적으로 관리하여 더 나은 고객 경험을 제공하고, 고객 만족도와 충성도를 높이는 것입니다.
하지만 이런 현실과 동떨어진 이야기 말고 진짜 CRM 마케터가 생각하는 저만의 정의내리게 되었는데요. 현업에서 CRM 마케터로 일하다보니 CRM은 결국 아래 세가지로 귀결된다는 것을 깨달았습니다. CRM 마케팅은 결국 고객확보와 유지, 매출증진을 위해 누구에게, 언제 ,어떻게 보내는지 고민하는 모든 일입니다.
잽싸게 CRM 시작하기
잽싸게 CRM을 시작하기 위해서 어려운 분석기법이나 자동화 툴에 대한 이해도 필요하지 않습니다. 오히려 그런 것들을 모두 알아야 CRM을 할 수 있다는 것이 시작에 있어 진입장벽을 높이는 것 같습니다. 잽싸게 CRM을 하기위해 중요한 것은 결국엔 누구에게,언제,어떻게 보내는지 결정하기만 하면됩니다.
누구에게 보낼까?
누구에게 보낼까를 결정하는일은 결국 누구에게 보내야 매출증진을 달성할 수 있을까?, 누구에게 보내야 효율적이고 효과적일까? 를 결정하는 일입니다. 이를 위해선 다양한 고객 세그멘테이션 등으로 고객 데이터에 대한 충분한 이해가 필요로 합니다. 고객 세분화를 하는 방법은 정말 다양하지만 그 중에서도 인구 통계학적인 정보를 가지고 세분화하거나, 고객의 구매 이력을 가지로 RFM 방식으로 세분화하는 등 다양한 방식이 있습니다. 누구에게 결정하는 일이 성과의 크기이자 가장 기본이 될 것입니다.
CRM 팁 : RFM 고객 세분화 빠르게 시작하기(1) (brunch.co.kr)
CRM 팁 : 고객 군집화 빠르게 시작하기(2) (brunch.co.kr)
어떻게 보낼까?
우리가 목표로하는 고객을 선택했다면 그다음엔 이 사람들이 중요하게 생각하는 문제가 무엇일까? 어떤 메시지를 보낼까를 결정하는 일입니다. 해당 고객들의 특성을 분석하고 그 유저들이 서비스에 대해 어떻게 생각하는지, 우리 서비스를 어떻게 소개해야 좋을지 고민해보세요. 예를들어 패션 플랫폼에서 20대 대학생 여성고객 중 상의 카테고리를 자주 구매하는 고객 상대로 CRM 활동을 결정했다 가정해볼까요? 이러한 정보를 토대로 "지난번에 구매한 상의와 어울리는 하의는 여기있어요" 라던지 "고객님이 좋아할만한 상의 스타일이 새로 입고되었어요" 와 같이 고객의 관심사에 맞는 메시지나 프로모션을 기획할 수 있을 것입니다.
언제 보낼까?
마지막으로 언제 보내는지 결정하는 일 입니다. 이 요소 또한 성과에 큰 영향을 줍니다. 예를들어 직장인을 대상으로 커뮤니티 플랫폼을 하는 곳이 있다고 가정해볼까요? 아침시간대는 보통 출근 시간이니 정신이 없어 플랫폼 유입량 자체가 작다고 해봅시다. 그런데 CRM 활동을 아침에 한다면 어떻게 될까요? 우리가 원하는대로 고객의 반응을 이끌어내지 못할 것입니다. 따라서 성과에 직결적인 영향을 주는 "시점"을 결정하는 일이 중요합니다.
